بازارسال شده از باشگاه علوم آزمایشگاهی پزشکی ایران
باعرض سلام و احترام خدمت همکاران گرامی
با اجازه تمامی بزرگان علم آزمایشگاه که در باشگاه علوم آزمایشگاهی پزشکی ایران حضور دارن...
با سلسه آموزش های مدیریت کیفیت در خدمت شما عزیزان هستم.
جلسه نهم:بند ۴-۸ حل و فصل شکایات و نظرسنجی از گیرندگان خدمات آزمایشگاه این بند از استاندارد مشخص می کند: آزمایشگاه فقط محلی برای انجام آزمایش نیست و باید به عنوان یک سازمان، گیرندگان خدماتش را بشناسد و به نیازها و انتظارات آنها توجه کند.گیرندگان خدمات در آزمایشگاه فقط بیماران نیستند؛ بلکه پزشکان، کارکنان آزمایشگاه، سازمانهای طرف قرارداد، بیمهها، مراکز سلامت و حتی آزمایشگاههای ارجاعدهنده را ، هم شامل میشود.در این خصوص می توان نیاز هر گروه از کیرندگان خدمات را به طور خلاصه به شکل زیر بیان کرد:- پزشک، جواب دقیق، سریع و قابل اعتماد میخواهد.- بیمار، برخورد خوب، حفظ حریم خصوصی، راهنمایی مناسب و جواب درست میخواهد.بیمه یا سازمان قرارداد میخواهد آزمایشگاه طبق قرارداد عمل کند.
رسیدگی به شکایات- آزمایشگاه باید یک دستورالعمل مشخص و مکتوب برای دریافت و رسیدگی به شکایت داشته باشد.به این معنا که نباید رسیدگی به شکایت سلیقهای یا شفاهی باشد. در این روش اجرایی باید به صورت مکتوب مشخص شده باشد که باید برای هر شکایت پس از دریافت ثبت، بررسی و اقدام اصلاحی انجام شود و همه این مراحل نگهداری و مستند شود و این سوابق باید در جلسات مروری بازنگری مدیریت هم بررسی شوند. همچنین رسیدگی به شکایات در سازمان باید توسط افراد ذیصلاح انجام شود و یا فردی که مسول فنی این وظیف را به ایشان تفویض اختیار کرده است.نکته مهمی که این بند از استاندارد اشاره دارد این است که بعضی افراد ممکن است ناراضی باشند ولی شکایت نکنند، پس آزمایشگاه نباید فقط منتظر شکایت رسمی بماند؛ باید خودش هم نشانههای نارضایتی را ار طریق نظر سنجی از گیرندگان خدمات پیدا کند. نظرسنجی از گیرندگان خدماتبرای براورد این الزام از استاندارد نیز آزمایشگاه باید یک روش اجرایی مشخص و مکتوب داشته باشد و در آن قید شده باشد که مراحل انجام آن در سازمان به چه شکل خواهد بود.
- یکی از راهها کسب نظر سنجی از مراجعین استفاده از پرسشنامه* است(کاغذی و یا الکترونیک).در این خصوص پرسش ها باید - واضح باشند و همچنین گمراهکننده و جهت دار نباشند. نظرسنجی از گیرندگان خدمات باید دورهای انجام شود، نه فقط یکبار و باید در روش اجرایی مربوطه به صورت مکتوب درج شده باشد.نتیجه نظر سنجی ها باید تحلیل شوند تا آزمایشگاه بفهمد مردم واقعاً از کدام بخشها راضی یا ناراضیاند و هچنین همه سوابق نظرسنجی و اقدامات بعد از آن باید ثبت شوند. در این میان نظر سنجی های ناراضی وارد چرخه بررسی و حل و فصل شکایات خواهند شد.*مدرس:بهاره اکبری بیرگانی
ممیز و مشاور استقرار سیستم مدیریت کیفیت در آزمایشگاه#مدیریتکیفیت#جلسهنهم
با اجازه تمامی بزرگان علم آزمایشگاه که در باشگاه علوم آزمایشگاهی پزشکی ایران حضور دارن...
با سلسه آموزش های مدیریت کیفیت در خدمت شما عزیزان هستم.
جلسه نهم:بند ۴-۸ حل و فصل شکایات و نظرسنجی از گیرندگان خدمات آزمایشگاه این بند از استاندارد مشخص می کند: آزمایشگاه فقط محلی برای انجام آزمایش نیست و باید به عنوان یک سازمان، گیرندگان خدماتش را بشناسد و به نیازها و انتظارات آنها توجه کند.گیرندگان خدمات در آزمایشگاه فقط بیماران نیستند؛ بلکه پزشکان، کارکنان آزمایشگاه، سازمانهای طرف قرارداد، بیمهها، مراکز سلامت و حتی آزمایشگاههای ارجاعدهنده را ، هم شامل میشود.در این خصوص می توان نیاز هر گروه از کیرندگان خدمات را به طور خلاصه به شکل زیر بیان کرد:- پزشک، جواب دقیق، سریع و قابل اعتماد میخواهد.- بیمار، برخورد خوب، حفظ حریم خصوصی، راهنمایی مناسب و جواب درست میخواهد.بیمه یا سازمان قرارداد میخواهد آزمایشگاه طبق قرارداد عمل کند.
رسیدگی به شکایات- آزمایشگاه باید یک دستورالعمل مشخص و مکتوب برای دریافت و رسیدگی به شکایت داشته باشد.به این معنا که نباید رسیدگی به شکایت سلیقهای یا شفاهی باشد. در این روش اجرایی باید به صورت مکتوب مشخص شده باشد که باید برای هر شکایت پس از دریافت ثبت، بررسی و اقدام اصلاحی انجام شود و همه این مراحل نگهداری و مستند شود و این سوابق باید در جلسات مروری بازنگری مدیریت هم بررسی شوند. همچنین رسیدگی به شکایات در سازمان باید توسط افراد ذیصلاح انجام شود و یا فردی که مسول فنی این وظیف را به ایشان تفویض اختیار کرده است.نکته مهمی که این بند از استاندارد اشاره دارد این است که بعضی افراد ممکن است ناراضی باشند ولی شکایت نکنند، پس آزمایشگاه نباید فقط منتظر شکایت رسمی بماند؛ باید خودش هم نشانههای نارضایتی را ار طریق نظر سنجی از گیرندگان خدمات پیدا کند. نظرسنجی از گیرندگان خدماتبرای براورد این الزام از استاندارد نیز آزمایشگاه باید یک روش اجرایی مشخص و مکتوب داشته باشد و در آن قید شده باشد که مراحل انجام آن در سازمان به چه شکل خواهد بود.
- یکی از راهها کسب نظر سنجی از مراجعین استفاده از پرسشنامه* است(کاغذی و یا الکترونیک).در این خصوص پرسش ها باید - واضح باشند و همچنین گمراهکننده و جهت دار نباشند. نظرسنجی از گیرندگان خدمات باید دورهای انجام شود، نه فقط یکبار و باید در روش اجرایی مربوطه به صورت مکتوب درج شده باشد.نتیجه نظر سنجی ها باید تحلیل شوند تا آزمایشگاه بفهمد مردم واقعاً از کدام بخشها راضی یا ناراضیاند و هچنین همه سوابق نظرسنجی و اقدامات بعد از آن باید ثبت شوند. در این میان نظر سنجی های ناراضی وارد چرخه بررسی و حل و فصل شکایات خواهند شد.*مدرس:بهاره اکبری بیرگانی
ممیز و مشاور استقرار سیستم مدیریت کیفیت در آزمایشگاه
#مدیریتکیفیت#جلسهنهم۱