اهمیت مشتری در دنیای امروزی@bazaryabimodern1987یکی از راههای موفقیت هر کسب و کاری، مشتریمداری و توجه کامل به مشتریان شرکت است. با این حال، بسیاری از شرکتها، به معنای واقعی کلمه متوجه اهمیت مشتری نیستندبرای همین، میخواهم با کمک جملاتی از بزرگان کسب و کار، شما را با اهمیت روزافزون مشتری بیشتر آشنا کنم:هدف هر شرکتی، جذب و حفظ مشتری است، چون تنها کار سودآور در هر شرکتی همین کار است (پیتر دراکر) مشتری وفادار و مشتری منتقد، بهترین دوستان هر کسب و کاری هستند (استیو لئونارد)قانون اول: همیشه حق با مشتری است. قانون دوم: اگر مشتری اشتباه میکند، قانون اول را بخوانید (استیو لئونارد)مشتری تنها کسی است که میتواند همه ما را با خرید کردن از رقبایمان، از کارمان اخراج کند (سَم والتون)بهترین راه حفظ مشتریانتان این است که همیشه راهی بیابید که بیشترین منافع را در مقابل کمتری هزینهها به آنان بدهید (جَک وِلش)اگر به مشتریانتان فکر نمیکنید، اصلا فکر نمیکنید (ضربالمثل آمریکایی)اگر مشتریمحور نباشیم، بهترین خودروهایمان هم پشیزی نمیارزند (هِنری فورد)به جای فروش بیشتر، مشتریان وفادارتر و سودآورتری پیدا کنید (کاترین بارچِتی)هر چقدر مشتریان بیشتری را حفظ کنید، باز هم کم است (نایجِر ساندِرز)هدف هر کسب و کاری، پیدا کردن مشتریانی است که با خودشان مشتریان جدیدی میآورند (اُسِریو سینگ)خدمات به مشتری خوب، کمهزینهترین راه موفقیت هر کسب و کاری است (سالی گرونو)ارایه خدمات عالی به مشتری، کار یک واحد نیست، وظیفه همه ماست (شعار هِولت پاکارد)سعی کنید بفهمید مشتری به چه چیزی نیاز دارد و فراتر از آن را به او عرضه کنید. همچنین بفهمید مشتری چه چیزهایی دوست ندارد و از آنها دوری کنید (استیو جابز)بهترین شرکتها، مشتری جذب نمیکنند، بلکه مشتریانشان را به طرفداران دو آتشه تبدیل میکنند (کِن بلانچارد)به جای این که مشتری را به عنوان یک کیف پول ببینیم، باید او را به عنوان یک انسان ببینیم (جان کارلسون)همواره سعی کنید سرسختترین مشتریانتان را راضی نگه دارید، چون بعد از آن راضی نگه داشتن بقیه مشتریان برایتان آسان میشود (ضربالمثل مدیریتی)اگر نمیتوانید لبخند بزنید، فروشگاهتان را باز نکنید (ضربالمثل چینی)@bazaryabimodern1987
۱:۰۵
مخاطبانتان را درگیر کنید@bazaryabimodern1987در روانشناسی اصلی داریم به نام «اصل درگیری» که طبق آن، انسانها وقتی با چیزی عملا درگیر میشوند، به آن بیشتر علاقهمند میشوند و نسبت به آن احساس تعهد بیشتری پیدا میکنند به همین دلیل است که یکی از بهترین راههای متقاعدسازی، درگیر کردن طرف مقابلمان است، حتی اگر این درگیر شدن و مشارکت کردن، بسیار جزیی باشدبرای درگیر کردن مخاطبانمان میتوانیم از این پنج استراتژی استفاده کنیم:درگیری شناختیوقتی فرد در مورد موضوعی فکر میکند یا آن را تجزیه و تحلیل میکند، دچار درگیری شناختی میشود و گوشهای از ذهنش را به موضوع مدنظر ما اختصاص میدهدبرای مثال، وقتی مدیری از زیردستانش میخواهد راجع به موضوعی فکر کنند و به او مشورت بدهند، از استراتژی درگیری شناختی کمک گرفته استدرگیری عاطفیوقتی موضوعی برای فرد جالب توجه باشد، به آن علاقهمند میشود و درگیری عاطفی با آن پیدا میکند. این نوع درگیری باعث نوعی دلبستگی و وابستگی فرد به موضوع میشودبرای مثال، مدیری که تلاش میکند اهمیت یک موضوع و تاثیر آن بر آینده شغلی و زندگی شخصی کارمندان را توضیح بدهد، تلاش میکند آنها را از نظر عاطفی درگیر کنددرگیری اجتماعیدرگیری اجتماعی در اثر ارتباط با افراد پیرامون یک موضوع مشخص به وجود میآید. برای این نوع درگیری، فرد باید با افراد دیگری، فعالیتهای مشترکی مثل همفکری، ایدهیابی و غیره را انجام بدهدمثلا وقتی مدیر یک واحد از کارمندانش میخواهد یک گروه داخلی برای یافتن ایدههای جدید تشکیل بدهند و هر هفته حداقل دو ساعت با هم راجع به موضوع فکر کنند، کارمندانش را از انظر اجتماعی درگیر کرده استدرگیری فرآیندیوقتی که فرد در انجام کاری مشارکت میکند، درگیری فرایندی رخ میدهدبرای مثال، مدیری که افراد مخالف یک محصول یا کمپین جدید را در عرضه آن محصول جدید به بازار یا اجرای آن کمپین جدید درگیر میکند و به آنها مسئولیت میدهد، در حال اجرای استراتژی درگیری فرآیندی استدرگیری در تغییرهمیشه افراد زیادی در مقابل تغییر و اصلاح مقاومت میکنند. یکی از بهترین راهها برای کاهش مقاومت آنها، درگیر کردن ایشان در فرایند تغییر و تحول استبرای مثال، مدیری که از مخالفان یک طرح نظرخواهی میکند و یا از آنها میخواهد معایب طرح را پیدا کنند، در حال درگیر کردن آنها در تغییر است@bazaryabimodern1987
۱:۳۱
نقاط قوت کسب و کار خود را در ابتدا بیان کنید@bazaryabimodern1987️در حالت کلی مشتریان تمایل دارند در ابتدای تماس خود با کسب و کارها در مورد خدمات و نقاط قوت آنها اطلاعاتی به دست آورند. بنابراین هنگام برقراری ارتباط با مشتری بهتر است پس از آگاهی از نیازها و ارائه یک سری اطلاعات کلی بهتر است سراغ نقاط قوت و ویژگیها و خدمات منحصر به فرد شرکت خود بروید. زیرا این مرحله از ارتباط تاثیر بسیاری در شکلگیری ذهن مخاطب نسبت به برند شما دارد. بنابراین به عنوان یک فرد حرفهای بهتر است مشتری را متقاعد کنید که در تماس با شما بهترین گزینه را انتخاب کرده است.@bazaryabimodern1987
۱:۲۴
به پایان مکالمات دقت کنید@bazaryabimodern1987️همیشه سعی کنید طوری نیازهای مشتری را برطرف کنید که در پایان مکالمه، جملهی "خب، خیلی ممنونم. من دیگر مشکلی ندارم" را از زبانش بشنوید.
برای مثال میتوانید مکالمه خود با مشتری را به شکل زیر به پایان ببرید:
بسیار عالی. خیلی خوشحالم که توانستم مشکل شما را برطرف کنم. اگر مشکل دیگری وجود دارد خوشحال میشوم که به شما کمک کنم.
شاید باورتان نشود، اما بسیاری از مشتریان تا قبل از اینکه در مورد مشکلات دیگر از آنها سوال نشود، پرسش خود را مطرح نمیکنند. عبارت "خوشحالم میشوم به شما کمک کنم" باعث میشود مشتری احساس بدی بابت سوالهای خود نداشته باشند.@bazaryabimodern1987
برای مثال میتوانید مکالمه خود با مشتری را به شکل زیر به پایان ببرید:
بسیار عالی. خیلی خوشحالم که توانستم مشکل شما را برطرف کنم. اگر مشکل دیگری وجود دارد خوشحال میشوم که به شما کمک کنم.
شاید باورتان نشود، اما بسیاری از مشتریان تا قبل از اینکه در مورد مشکلات دیگر از آنها سوال نشود، پرسش خود را مطرح نمیکنند. عبارت "خوشحالم میشوم به شما کمک کنم" باعث میشود مشتری احساس بدی بابت سوالهای خود نداشته باشند.@bazaryabimodern1987
۱:۱۴
قطعی کردن فروش@bazaryabimodern1987️قدرتمندترین واژه در فرایند فروش «درخواست» است. افراد زیادی از عدم پذیرش یا شنیدن واژه «نه» در مکالمه فروش هراسانند و به همین دلیل، هیچگاه درخواست نمیکنند. دعوت به خرید. شاید سادهترین تکنیک قطعی کردن فروش دعوت به خرید است. وقتی محصول را ارائه کردید، بپرسید: «آیا نگرانی یا سوالی دارید که در موردش صحبت نکرده باشیم؟»وقتی مشتری میگوید: «نه، فکر میکنم در مورد تمام موارد صحبت شد.» با گفتن جمله: «خوب، پس چرا آن را امتحان نمیکنید؟» مشتری را دعوت به خرید میکنید. میتوانید درباره نحوه تحویل محصول یا خدمت صحبت کنید. بسیاری از مشتریان تنها چیزی که احتیاج دارند کمی تشویق و ترغیب است. وقتی از آنها میپرسید: «اگر علاقهمند هستید، چرا آن را امتحان نمیکنید؟» از شنیدن پاسخ: «حتما، چرا که نه؟» شگفتزده خواهید شد.اگر اعتماد و صمیمیت کافی ایجاد کنید، نیازها را به دقت تشخیص دهید، یک ارائه منفعتمحور شفاف تدارک ببینید و به تمامی اعتراضات مشتری احتمالی پاسخ دهید، فروش خودبهخود به سوی قطعی شدن پیش میرود. @bazaryabimodern1987
۲:۵۵
مشتری احتمالی مناسب ویژگیهایی دارد که میتوان آنها را اینگونه طبقهبندی کرد:@bazaryabimodern1987 زمانبندی: مشتری احتمالی نیازی واقعی دارد که توسط محصولات و خدمات شما برآورده میشود و هماکنون این نیاز وجود دارد.مشکل: مشتری احتمالی مشکلی شفاف و مشخص دارد که محصول و خدمت شما آن را حل میکند. ارزش: مشتری احتمالی هدف مشخصی دارد که با کمک محصولات و خدمات شما با هزینهای بسیار کمتر از ارزش خود هدف، میتواند به آن دست یابد.درد: مشتری ناراضی است یا ناخرسندیهایی دارد که برطرف کردن آنها از عهده محصولات و خدمات شما ساخته است. نتیجه: مشتری احتمالی نیازی دارد یا میخواهد به نتایج مشخصی دست یابد و محصولات و خدمات شما باعث میشود که سریعتر، بهتر و ارزانتر به آن نتیجه دست یابد و بدون استفاده از این محصولات و خدمات چنین امکانی برایش میسر نمیشد.شفافیت مهمترین عامل در هر شرایطی است. هم شما و هم مشتری احتمالی باید به وضوح بدانید که چه نیاز، مشکل، هدف، نتیجه یا دردی وجود دارد و چرا محصول یا خدمت شما روشی مقرونبهصرفه برای مواجهه با آنها است.@bazaryabimodern1987
۲:۰۳
ارائه متقاعدکننده@bazaryabimodern1987️ارائه همان چیزی است که منجر به فروش واقعی میشود. @bazaryabimodern1987بهترین روش فروش، نشان دادن، توضیح دادن و پرسیدن یک سوال است؛ برای مثال میگویید: «این یک نرمافزار حسابداری برای مشاغل کوچک است که با آن میتوانید همه اعداد کسبوکار خود را مدیریت کنید. آیا به این موضوع علاقه دارید؟»در ارائه فروش از «فروش آزمایشی» استفاده کنید. این سوالی است که میتواند بدون متوقف کردن فرایند فروش، جوابی «منفی» داشته باشد، زیرا فرصت دیگری برای ارائه پاسخ در اختیار فروشنده قرار میدهد. برای مثال:فروشنده: آیا مایلید این نرمافزار را روی کامپیوتر منزل خود نصب کنید؟مشتری: نه ترجیح میدهم در دفتر خود از آن استفاده کنم.فروشنده: مشکلی نیست. این نرمافزار هم روی کامپیوترهای خانگی کار میکند و هم روی سیستمهای سرور.در ارائه فروش قوی و حرفهای، مرتبا به تجارب مشتریانی که با موفقیت از این محصول یا خدمت استفاده کردهاند اشاره میشود. داستان مشتریانی را تعریف کنید که شرایطی نزدیک یا مشابه با مشتریان احتمالی داشته، محصول یا خدمت شما را خریدهاند و از نتایج آن راضی هستند.@bazaryabimodern1987
۰:۴۰
تشخیص دقیق نیازها@bazaryabimodern1987️بسیاری از مشتریان وقتی با شما صحبت میکنند نمیدانند نیازی دارند که برآوردن آن از عهده محصول یا خدمت شما ساخته است. وقتی با مشتری صحبت میکنید، ممکن است نیازی داشته باشد که مشخص، نامشخص یا غیرواقعی باشد. اگر نیاز مشخص باشد، ممکن است مشتری روش دقیق برآورده کردن آن را بداند یا نداند. ممکن است نیاز واقعی او با آنچه فکر میکند نیاز دارد، بسیار متفاوت باشد.اگر نیاز نامشخص و مبهم باشد، شما و مشتری تنها از طریق معاینه و تشخیص میتوانید نیازهای موجود را به دقت بشناسید و روش برآورده کردن آنها به وسیله محصولات و خدمات خود را مشخص کنید.در بسیاری از موارد، مشتری ممکن است فکر کند نیازی دارد، در حالی که شرایط او واقعا رضایتبخش است. او به محصول یا خدمت شما احتیاجی ندارد و کار شما به عنوان فروشنده حرفهای آن است که این موضوع را به او گوشزد کنید.پرسیدن سوالات مختلف کلی و جزئی و گوش سپردن به پاسخ آنها، روش دقیق تعیین نیازها است. پر درآمدترین فروشندهها، سوالات خود را از قبل به دقت آماده میکنند، آنها را یاداشت کرده و به ترتیب میپرسند. @bazaryabimodern1987
۵:۰۱
چگونه با مشتریمان همدلی کنیم؟@bazaryabimodern1987به نظر من، مهمترین قانون برای موفقیت در فروش، این قانون به ظاهر ساده است: پایتان را در کفش مشتری بکنید تا بفهمید او در چه شرایطی قرار دارداین استراتژی به استراتژی همدلی با مشتری معروف است که متاسفانه بسیاری از فروشندگان از آن غافل هستند و خیلی راحت میگویند: صادقانه بگویم، به من ربطی ندارد که مشتری در چه وضعیتی قرار دارد یا با چه مشکلاتی دست و پنجه نرم میکند؛ من که فضول نیستمبه نظرتان با چنین روحیه و رویکردی میتوان یک رابطه عمیق با مشتری برقرار و او را تشویق کرد که بارها و بارها از ما بخرد؟برای درک بهتر ضرورت همدلی با مشتری، فرض کنید وقتی حالتان اصلا خوب نبوده و حوصله کارهای خودتان را هم نداشتید، یکی از همکارانتان از شما خواسته تا به او کمک کنید کارهایش را زودتر تمام کند تا بتواند سروقت به خانه برود چون میخواسته با همسرش شام را بیرون بخورندبدون شک، در چنین شرایطی پیش خودتان گفتهاید عجب آدم بیملاحظهای است که متوجه نیست من حوصله هیچ کس و هیچ چیزی را ندارمخیلی وقتها، مشتری هم همین فکر را راجع به ما میکند و پیش خودش میگوید: این فروشنده چرا متوجه نیست من نمیدانم این محصول به دردم میخورد یا نه! یا شرایط خریدن آن را دارم یا نه! مثلا فرض کنید پیش یک مشتری شرکتی رفتهاید و متوجه شدهاید که شرکت مشتری در حال ادغام شدن با یک شرکت دیگر است و همه مدیران شرکت نگران جایگاهشان در آینده هستند شما در این شرایط و بدون توجه به نگرانیهای مشتری، شروع به معرفی محصولتان میکنید. به نظر خودتان آیا میتوانید موفق شوید؟در چنین شرایطی، هیچ مدیری حاضر به گوش دادن به حرفهای یک فروشنده نیست. پس تمام انرژی و زمانی که برای معرفی محصول صرف میکنید، قطعا هدر میرود و شما را به نتیجه دلخواهتان نمیرساندپس همیشه قبل از شروع وظایف اصلیتان مثل معرفی محصول یا چانهزنی در مورد قیمت، تلاش کنید از طریق درک شرایط و وضعیت روحی و روانی مشتریتان، به او احترام بگذارید و سپس سراغ وظایفتان برویدفقط یادتان باشد، منظور از همدلی با مشتری، فضولی، دخالت و امر و نهی کردن نیست، بلکه صرفا ابراز احساسات نسبت به وضعیت و شرایط مشتری است@bazaryabimodern1987
۲:۵۲
تکنیک ATR در سنجش موفقیت تبلیغات@bazaryabimodern1987خیلی از شرکتها برای سنجش میزان موفقیت یک کمپین تبلیغاتی از مدل ATR استفاده میکنند. این مدل به ما یادآوری میکند که یک کمپین تبلیغاتی باید یکی از این سه هدف را دنبال کند: آگاهی (Awareness)هدف کمپین تبلیغاتی، افزایش آگاهی و شناخت مشتریان از برند یا محصول مورد نظر میباشد. آگاهی شامل آگاهی از وجود برند یا محصول در بازار، آگاهی از ویژگیها و منافع اصلی آن و آگاهی از نقاط تمایز آن از رقبا میباشدامتحان (Trial)هدف کمپین تبلیغاتی، تشویق مشتریان هدف به خرید امتحانی یا امتحان کردن برند یا محصول میباشدتکرار (Repeat)هدف کمپین تبلیغاتی، تشویق مشتریان هدف به تکرار خرید محصول میباشدمدل ATR به ما دو نکته مهم را یادآوری میکند: اثرگذاری یک کمپین تبلیغاتی را بر اساس میزان دستیابی آن کمپین به هدف اصلیاش میسنجیم نه بر اساس زیبایی یا جذابیت کمپینیک کمپین تبلیغاتی فقط یکی از این سه هدف را میتواند داشته باشد و نمیتوانیم دو یا سه هدف را با یک کمپین به دست آوریم@bazaryabimodern1987
۲:۱۴
متقاعد کردن در فروش@bazaryabimodern1987 با زبان خریدار تطبیق پیدا کنید.برخی از مردم «بصری» هستند و اساسا بر آنچه که میبینند تکیه میکنند؛ برخی دیگر «شنیداری» هستند و اطلاعات را با گوش دادن جذب میکنند یا برخی «جنبشی» هستند و با خواندن و لمس کردن اطلاعات را پردازش میکنند.با «الگوی قطعیت» آنها تطبیق پیدا کنید.وقتی که فهمیدید که مشتریان اطلاعات را چگونه پردازش میکنند، بفهمید که آنها چه میکنند تا با تصمیمی خود را راحت حس کنند. الگوی قطعیت فرایندی است که در طی آن خریداران برای ادامه مسیر احساس امنیت میکنند. برخی افراد اطلاعات را به سرعت قبول میکنند و عمل میکنند. دیگران باید حرفهای شما را بارها و بارها بشنوند تا بتوانند آماده انتخاب شوند. با معیارهای انتخاب آنها، خود را وفق دهید.معیار مشخصی که خریدار میخواهد تحقق یابد تا بتواند انتخاب خود را انجام دهد، را کشف کنید. سوالاتی بپرسید و به دقت به جوابها گوش دهید. گفتگو را به سمتی سوق دهید که به دغدغهها و موقعیت مشتری احتمالی اشاره کند.@bazaryabimodern1987
۱:۳۲
داشتن زبان بدن خوب در رفتار و اخلاق حرفه ای@bazaryabimodern1987صاف بنشینید یا بایستید:اندکی به طرف فردی که با او سخن میگویید متمایل شوید.قوزکردن یا دستبهسینه نشستن، نشانه ایناست که شما حوصلهتان از سخنان فردمقابل سررفته و یا از فهوای کلامش ناراحت شدهاید.ارتباط چشمی برقرار کنید:درزمان صحبتکردن یا گوشدادن به طرفمقابل، نگاهکردن به چشمها نشان میدهد که حواستان به گفتهها یا حضور مخاطبین، جمع است.اگر در خلال صحبتهای خود متوجه شدید که شخصی به شما توجه نمیکند، بحث را تمام نکنید یا سریعاً نتیجهگیری نکنید، اندکی وقت گذاشته و علت آن را جویا شوید.لبخند بزنید:مردم اغلب از اینکه دور و بر فردی خندهرو باشند احساس راحتی و رضایت میکنند.منظورمان این نیست که تمام مدت لبخند قلابی و مصنوعی روی لب داشته باشید.سعی کنید در خلال یک گفت و گو (خصوصاً اگر موضوع بحث جالب و خندهدار است) گهگاه لبخند بزنید.@bazaryabimodern1987
۱:۳۲
پس از فروش با مشتری تماس بگیرید@bazaryabimodern1987️در دورههای آموزش فروش، وقتی از شرکتکنندگان میخواهیم کسانی که پس از فروش با مشتریان تماس میگیرند، دستهایشان را بالا ببرند. معمولا در حدود 15 تا 20 درصد این کار را انجام میدهند. وقتی سوال میکنیم که چرا پس از فروش، با تلفن آن را پیگیری نمیکنید، اغلب میگویند ممکن است ایرادی وجود داشته باشد و محصول یا خدمت شاید دقیقا آن چیزی نباشد که مشتری توقعش را داشته است؛ اما آن یک فرصت از دست رفته محسوب میشود. هیچ چیز بیش از اینکه فروشنده پس از فروش با مشتری تماس بگیرد یا شخصا در محل حاضر شود، باعث استحکام روابط خریدار و فروشنده نمیشود. همیشه این کار را انجام دهید. به ویژه زمانی که اشکالی وجود داشته باشد.@bazaryabimodern1987
۱:۰۹
مردم ابتدا شخصیت فرد را میخرند@bazaryabimodern1987️توانایی ایجاد اعتماد برای برقراری ارتباط بسیار حیاتی است؛ اما برای این که این روش موثر واقع شود، مهارت دیگری نیز باید کسب شود و آن روشی است که با افراد در سطح فردی (شخصی) ارتباط برقرار کنیم.در زمان ایجاد ارتباط با مردم، هرگز بر تفاوتهای میان خودتان تاکید نکنید. در عوض روی شباهتها، وجوه اشتراک، نقطه نظرات مشابه و عملکردهای همسان تاکید کنید.تمثیلی کهن از قانون تشدید در موسیقی وجود دارد. اگر یکی از تارهای گیتار را بکشید و نزدیک گیتار دیگری نگه دارید، با اینکه آن دو هیچ تماسی با یکدیگر ندارند اما همان تار در گیتار بعدی نیز شروع به لرزش میکند. بر همین قیاس، انسانها کسانی را که با آنها در یک طول موج هستند، دیدگاههایشان را درک کرده، توافق نظر و علایق مشترک داشته باشند، دوست دارند.به یا داشته باشید اگر «پس از اولین فروش» ارتباط ایجاد نکنیم، فروشهای بعدی هم صورت نخواهد پذیرفت.@bazaryabimodern1987
۰:۱۰
به مشتریتان یک شاهماهی بدهید@bazaryabimodern1987فروش یک محصول پرطرفدار، با قیمت پایینتر از رقبا و حتی با ضرر، به منظور جذب مشتری، یک شگرد شناخته شده در فروش به شمار میرودفروشندهای که این شگرد را بهکار میگیرد، امیدوار است بتواند محصول دیگری را در کنار آن محصول پرطرفدار به مشتری بفروشد و با این کار، سود مناسبی را به دست بیاوردبرای مثال، یک فستفود را در نظر بگیرید که به مشتری به ازای خرید یک پیتزا، دو پیتزا میدهد، به این امید که مشتری یک دسر یا سالاد که حاشیه سود بالایی دارند هم بخردبرای درک بهتر این شگرد، بیایید نگاهی به سرنوشت تکنولوژی وُیپ بیاندازیم که به افراد و شرکتها این امکان را میدهد که با تلفن معمولیشان و از روی یک خط اینترنت، با طرف مقابلشان در هر جای جهان که باشد، تلفنی حرف بزنندتوسعهدهندگان این تکنولوژی که در زمان عدم حضور اپلیکیشنهایی مثل واتساپ و غیره، یک تکنولوژی بسیار مناسب و کاربردی بود، با یک سوال بزرگ مواجه بودند: چگونه از این تکنولوژی درآمدزایی کنند؟توسعهدهندگان وُیپ بدون شک نمیتوانستند مثل خیلی از تکنولوژیهای وابسته به اینترنت، از طریق پخش تبلیغات درآمدزایی کنند، چون قطعا هیچ کسی دوست ندارد وسط یک مکالمه تلفنی شخصی یا تجاری، آگهی تبلیغاتی پخش شودبرای همین، توسعهدهندگان تکنولوژی وُیپ تصمیم گرفتند اسکایپ را راهاندازی کنند و در آن به مشترکان اسکایپ امکان تماس تلفنی رایگان را بدهند تا از این طریق، مشترکان زیادی را جذب کنندبعد از معرفی این امکان و جذب 12 میلیون مشترک ظرف تنها 1 ماه، اسکایپ اعلام کرد امکان تماس تلفنی با تلفنهای ثابت و همراه را نیز فراهم کرده ولی این خدمت به صورت پولی استاز آنجایی که افراد و شرکتها آلوده اسکایپ شده بودند و هزینه اشتراک ویژه آن بهصرفهتر از شیوههای دیگر تماسهای بینالمللی بود، خیلی از آنها به سمت اشتراک ویژه اسکایپ رفتند@bazaryabimodern1987
۱:۲۹
2 بُعد نگرش مشتری@bazaryabimodern1987نگرش (Attitude) به معنای طرز تفکر یا رفتار فرد نسبت به یک موضوع مشخص مثل یک برند یا محصول است. بنابراین، این نگرش ما نسبت به یک برند یا محصول است که مشخص میکند آن را میخریم یا نه. برای همین، سنجش نگرش مشتریان، یکی از مهمترین موضوعات در بازاریابی و رفتار مصرفکننده استنگرش مشتری نسبت به یک برند یا محصول از دو جزء اصلی زیر تشکیل میشود:عقاید مشتری نسبت به برند یا محصولعقیده مشتری میتواند مثبت، منفی یا خنثی باشد. مثلا ممکن است عقیده یک مشتری نسبت به قهوه این باشد که نوشیدنی خوبی است چون باعث سرحالی میشود، ولی عقیده یک مشتری دیگر نسبت به قهوه این باشد که نوشیدنی بدی است چون کافئین بالایی دارد و باعث سردرد میشود و مشتری دیگری مثلا بگویند قهوه هم یک نوشیدنی مثل سایر نوشیدنیهاستعقیده مشتری میتواند درست یا غلط باشد. برای مثال، ممکن است مشتری بگوید قهوه کالری بسیار کمی دارد و چاقکننده نیستعقیده مشتری تا حد زیادی تحت تاثیر فضای پیرامونی هم قرار دارد. برای مثال، ممکن است مشتری در فصل زمستان بگوید قهوه نوشیدنی خوبی است، ولی در فصل تابستان بگوید قهوه نوشیدنی خوبی نیستاحساسات مشتری نسبت به برند یا محصولاحساسات مشتری بیانگر میزان علاقه او به یک برند یا محصول استبرخی از احساسات مشتری بر اساس عقاید او شکل میگیرد. برای مثال، مشتریای که معتقد است قهوه نوشیدنی خوبی است، به احتمال زیاد، قهوه را دوست دارداما بسیاری از احساسات مشتری بر اساس عقاید او شکل نمیگیرد. برای مثال، مشتریای که معتقد است قهوه کافئین بالایی دارد و مضر است، هر روز صبح قهوه بنوشد چون به آن عادت کرده است یا به هر دلیل دیگری قهوه را دوست دارددو جزء اصلی نگرش به ما یادآوری میکند که برای سنجیدن درست نگرش مشتریان، باید عقاید و احساسات او نسبت به برند یا محصول را به طور همزمان بسنجیم زیرا در غیر این صورت، دچار خطای سنجش میشویم@bazaryabimodern1987
۳:۱۴
مردم ابتدا شخصیت فرد را میخرند@bazaryabimodern1987️توانایی ایجاد اعتماد برای برقراری ارتباط بسیار حیاتی است؛ اما برای این که این روش موثر واقع شود، مهارت دیگری نیز باید کسب شود و آن روشی است که با افراد در سطح فردی (شخصی) ارتباط برقرار کنیم.در زمان ایجاد ارتباط با مردم، هرگز بر تفاوتهای میان خودتان تاکید نکنید. در عوض روی شباهتها، وجوه اشتراک، نقطه نظرات مشابه و عملکردهای همسان تاکید کنید.تمثیلی کهن از قانون تشدید در موسیقی وجود دارد. اگر یکی از تارهای گیتار را بکشید و نزدیک گیتار دیگری نگه دارید، با اینکه آن دو هیچ تماسی با یکدیگر ندارند اما همان تار در گیتار بعدی نیز شروع به لرزش میکند. بر همین قیاس، انسانها کسانی را که با آنها در یک طول موج هستند، دیدگاههایشان را درک کرده، توافق نظر و علایق مشترک داشته باشند، دوست دارند.به یا داشته باشید اگر «پس از اولین فروش» ارتباط ایجاد نکنیم، فروشهای بعدی هم صورت نخواهد پذیرفت.@bazaryabimodern1987
۱:۳۸
مهمترین خدمات پس از فروش که باید به مشتریانمان ارائه کنیم@bazaryabimodern1987خدمات پس از فروش (After Sales Services)، که در شرکتهای حرفهای به آن پشتیبانی پس از فروش (After Sales Support) نیز میگویند، به کلیه آموزشها، پشتیبانیها و خدماتی گفته میشود که پس از خرید محصول به مشتری عرضه میکنیم
خدمات پس از فروش را میتوانیم به این 9 بخش تقسیم کنیم
رضایتسنجی و بررسی شکایات احتمالی مشتریان
تحویل محصول
نصب و راهاندازی محصول
آموزش مشتری
گارانتی محصول
پشتیبانی از مشتری
عودت محصول خریداری شده
جایگزین کردن محصول خریداری شده با محصول نو@bazaryabimodern1987
بهروز کردن محصول خریداری شده
خدمات پس از فروش را میتوانیم به این 9 بخش تقسیم کنیم
رضایتسنجی و بررسی شکایات احتمالی مشتریان
تحویل محصول
نصب و راهاندازی محصول
آموزش مشتری
گارانتی محصول
پشتیبانی از مشتری
عودت محصول خریداری شده
جایگزین کردن محصول خریداری شده با محصول نو@bazaryabimodern1987
بهروز کردن محصول خریداری شده
۲:۱۶
معارفه کارمندان جدید را جدی بگیرید@bazaryabimodern1987تمام کارمندان نیروی دریایی در بدو ورود، یک دوره چند هفتهای اجباری را در یک اردوگاه دریایی میگذارنندهدف این دوره معارفه، آزمایش میزان تعهد و مسئولیتپذیری افراد تازه استخدام شده است. ضمن آن که در این مدت، مربیان نیروی دریایی، شرایط و ضوابط خاص کار در این نیرو را برای افراد تازهکار ملموستر میکننداستارباکس نیز به روشی مشابه و البته با پیچیدگی کمتری، همه نیروهای جدید را در یک دوره معارفه 24 ساعته، تعلیم میدهد. این دوره با هدف آشنایی با اهداف شرکت، ایجاد زبان مشترک بین کارمندان و معرفی جزییات کار در استارباکس برگزار میشودبرگزاری جدی دورههای معارفه از آنجایی مهم هستند که هر چقدر هم فرایند استخدام را به روشی اصولی و صحیح انجام داده و کارمندان مناسبی را برگزیده باشید، در نهایت نمیتوانید انتظار داشته باشید که این افراد از همان ابتدا با فرهنگ سازمانی شما به حد کافی آشنا باشند و بتوانند با حداکثر توانشان کار کنندبرای طراحی یک دوره معارفه باید در خصوص چهار موضوع اصلی تصمیم بگیرید:آیا معارفه باید به صورت رسمی صورت بگیرد یا غیررسمی؟معارفه باید به صورت شخصی، یعنی برای یک فرد جدید برگزار شود یا به صورت گروهی، یعنی برای تمام افرادی که به تازگی استخدام کردهاید؟معارفه به صورت اتفاقی برگزار شود، یعنی فرد تازه استخدام شده در کنار کارمندان قدیمی که مشغول کارشان هستند، قرار بگیرد و با آنها آشنا شود، یا به صورت واقعی، یعنی فرد تازه استخدامشده کارش را شروع کند و شما در طول زمان، او را با دیگران آشنا کنیدآیا دوره معارفه نیاز به ارزیابی نهایی دارد یا خیر؟ یعنی پس از پایان دوره، میخواهید فرد مدنظرتان را ارزیابی کنید یا نه؟به طور کلی، دورههای معارفه رسمی، گروهی، واقعی و همراه با ارزیابی نهایی، اثرگذارترند و احتمال بروز اختلاف بین شما و کارمند جدیدتان در آینده را کاهش میدهند@bazaryabimodern1987
۱:۴۵
️اگر این سه مورد نباشد احتمال خرید مشتری از شما ۱۰ درصد خواهد شد@bazaryabimodern1987مشتری اول باید از شما خوشش بیاد
بعد به شما اعتماد کند
در نهایت خرید می کند
اما فروشنده از آخرین آیتم وارد مذاکره با مشتری می شوند اگر دو مرحله قبلی به درستی پیش نره احتمال خرید ۱۰ ٪ خواهد شد@bazaryabimodern1987
بعد به شما اعتماد کند
در نهایت خرید می کند
اما فروشنده از آخرین آیتم وارد مذاکره با مشتری می شوند اگر دو مرحله قبلی به درستی پیش نره احتمال خرید ۱۰ ٪ خواهد شد@bazaryabimodern1987
۲۱:۳۳