دوره تخصصی اصول و تکنیکهای مرکز تماس (کال سنتر)(با تأکید بر مذاکره حرفهای، مدیریت ارتباط و افزایش رضایت مشتری)مدت دوره: ۳۲ ساعت | مخاطبان: کارشناسان، سوپروایزرها و مدیران مرکز تماس (Call Center)مدرس: دکتر علی خویه | مشاور و مدرس ارشد با ۱۹ سال تجریه اجرایی و حرفهای
هدف دوره: ارتقای مهارتهای تخصصی نیروهای مرکز تماس بر پایه سه رکن «نگرش»، «دانش» و «مهارت» به منظور ارائه خدمات متمایز و خلق رضایت پایدار در مشتریان.
---
### سرفصلهای جامع و کاربردی دوره:
بخش ۱: مبانی نگرشی و اصول ارتباط حرفهای- بازتعریف نقش مرکز تماس به عنوان قلب تپنده ارتباط با مشتری.- اهمیت خوشامدگویی و تاثیر اولیه مثبت.- اصول مدیریت صدا (حجم، سرعت، مکث، تأکید) و اهمیت آن.- ادبیات مناسب گفتاری و انتخاب کلمات مثبت و تأثیرگذار.- روشهای عذرخواهی مؤثر و ایجاد همدلی.
بخش ۲: مهارتهای کلیدی مکالمه و شنود- مهارت سوال کردن: آشنایی با سوالات باز و بسته و بررسی سوالات رایج.- مهارت گوش دادن فعال: روشها، مزایا و ترکیب آن با مهارت چندوظیفهای**.
- تکنیکهای استخراج اطلاعات و تشخیص دقیق نیاز مشتری.
- چگونه به وضوح صحبت کنیم و از مبهمگویی جلوگیری نماییم.
**بخش ۳: تکنیکهای فروش، تاثیرگذاری و اغنای مشتری- تکنیکهای کنترل، هدایت خواسته و ترغیب مؤثر مشتری در بستر تلفن.- ارائه مؤثر تلفنی و تکمیل فرآیند فروش.- اصول پایانی مؤثر و صحیح بر مکالمات.
بخش ۴: مدیریت چالشها، شکایات و بحرانها- روانشناسی و مدیریت مشتریان عصبانی، ناراضی، سختگیر و شاکی**.
- عواملی که در مواجهه با مشتری ناراضی باید از آنها اجتناب کرد.
- تکنیکهای تبدیل تهدید به فرصت در مکالمات چالشی.
- راهکارهای تخصصی ارتقای سطح رضایتمندی در تماسهای پس از شکایت.
**بخش ۵: فرآیندهای عملیاتی و بهرهوری- دستورالعملهای حرفهی نگهداری، انتقال و خاتمه تماس به صورت صمیمی و مؤثر.- اصول زمانبندی و مدیریت زمان در بازاریابی تلفنی.
---
### مشخصات مدرس: دکتر علی خویهمولف و مترجم ۱۲ کتاب تخصصی و مرجع**، با **۱۹ سال تجربه اجرایی**.
- **سابقه آموزشی: برگزاری بیش از ۳۵۰,۰۰۰ نفر-ساعت دوره و کارگاه برای سازمانهای ملی و بینالمللی.- مشاوره تخصصی: ارائه خدمات به صدها شرکت و برند معتبر در سراسر کشور.
شرکتهای شاخص بهرهمند از خدمات: بانکهای سامان، ملت، پارسیان، پاسارگاد**، شرکتهای **مخابراتی، همراه اول، ایرانسل**، گروههای صنعتی **مپنا، فولاد، خودروسازی**، شرکتهای **تولیدی کاله، میهن**، بیمههای **میهن، آسیا و دهها سازمان دیگر.
وبسایت: Khooyeh.ir | Negotiation.blog.irتماس: drkhooyeh@gmail.com
۱۰:۲۲