۶سفر ۲۱ روزه به ارتباط مؤثرروز یازدهم: زبان بدن؛ آنچه پیش از کلمات دیده میشود
۱. اهداف یادگیریدر پایان این روز، انتظار میرود بتوانید:۱. مفهوم ارتباط غیرکلامی و جایگاه زبان بدن را در فرایند ارتباط مؤثر توضیح دهید.۲. مهمترین مؤلفههای ارتباط غیرکلامی، از جمله حالت چهره، تماس چشمی، وضعیت بدن، حرکات بدن، فاصله فیزیکی و نشانههای توجه را در موقعیتهای واقعی تشخیص دهید.۳. هماهنگی میان پیام کلامی و رفتار غیرکلامی خود را در موقعیتهای کاری بررسی و بهبود دهید.۴. از رفتارهای غیرکلامی مناسب برای نشاندادن توجه، احترام، آمادگی و حرفهایگری در تعاملات کاری استفاده کنید.۵. از تفسیرهای سریع و قطعی رفتارهای غیرکلامی پرهیز کرده و نقش موقعیت، زمینه ارتباط، تفاوتهای فردی و تفاوتهای فرهنگی را در تفسیر این رفتارها در نظر بگیرید.۶. در موقعیتهایی مانند جلسه، ارائه، گفتوگو، مذاکره و بازخورد، رفتارهای غیرکلامی خود را آگاهانهتر مدیریت کنید.۷. میان آنچه مشاهده میکنید و برداشتی که از معنای آن دارید تمایز قائل شوید.
۲. مقدمه: وقتی بدن ما پیش از کلمات سخن میگویددر روزهای گذشته، قدمبهقدم با بخشهای مختلف ارتباط مؤثر آشنا شدیم.در گوشدادن مؤثر یاد گرفتیم با دقت به پیام مخاطب توجه کنیم و برای فهم بهتر آن، حضور واقعی خود را در گفتوگو نشان دهیم.در پرسشگری حرفهای آموختیم هرجا پیام برایمان روشن نیست، بهجای حدسزدن سؤال بپرسیم و برای رسیدن به فهم مشترک تلاش کنیم.در همدلی یک گام فراتر رفتیم و یاد گرفتیم فقط محتوای پیام را نبینیم؛ بلکه تجربه، احساسات و دغدغههای احتمالی مخاطب را نیز در نظر بگیریم.در ارتباط کلامی مؤثر نیز دیدیم که حتی یک پیام درست، اگر مبهم، نامتناسب یا نادرست بیان شود، ممکن است آنگونه که انتظار داریم دریافت نشود.اما ارتباط فقط با کلمات شکل نمیگیرد.پیش از آنکه جملهای را کامل کنیم، مخاطب ممکن است از نحوه حضور، نگاه، حالت چهره، وضعیت بدن، حرکات و کیفیت صدای ما اطلاعاتی دریافت کند. این نشانهها میتوانند بر برداشت او از میزان توجه، آمادگی، احساس و نگرش ما اثر بگذارند.برای مثال، مدیری را تصور کنید که وارد جلسه میشود. هنوز چیزی نگفته است؛ اما نگاهش به حاضران است، حالت چهرهای آرام دارد و بدنش بهگونهای قرار گرفته که آمادگی او برای مشارکت در گفتوگو را نشان میدهد.در موقعیتی دیگر، ممکن است فردی بدون آنکه سخنی بگوید، از دیگران فاصله بگیرد، کمتر به گفتوگو توجه کند یا بیقرار به نظر برسد. این رفتارها میتوانند بر برداشت دیگران از وضعیت او اثر بگذارند؛ هرچند بهتنهایی نمیتوانند معنای قطعی رفتار او را مشخص کنند.این مثال ساده ما را به یک نکته مهم میرساند:در ارتباط، فقط آنچه میگوییم اهمیت ندارد؛ نحوه حضور ما نیز بخشی از پیام است.البته این به معنای آن نیست که میتوان از روی یک حرکت، حالت چهره یا نوع نگاه، ذهن و نیت دیگران را خواند. رفتار غیرکلامی باید در کنار کلمات، موقعیت، رابطه میان افراد و مجموعه رفتارهای مشاهدهشده در نظر گرفته شود.پس در این روز قرار نیست زبان بدن را مانند یک «فرهنگ لغت حرکات» یاد بگیریم؛ قرار است یاد بگیریم دقیقتر مشاهده کنیم، رفتار خود را آگاهانهتر مدیریت کنیم و در تفسیر رفتار دیگران عجولانه قضاوت نکنیم.این همان نقطهای است که زبان بدن را از مجموعهای از توصیههای کلیشهای، به بخشی از ارتباط مؤثر و حرفهای تبدیل میکند.
۳. ارتباط غیرکلامی چیست؟وقتی با دیگران ارتباط برقرار میکنیم، پیام ما فقط از طریق واژههایی که بر زبان میآوریم منتقل نمیشود. همزمان، حالت چهره، نگاه، وضعیت بدن، حرکات، فاصله میان افراد و ویژگیهای صوتی گفتار نیز میتوانند در شکلگیری و انتقال معنا نقش داشته باشند.ارتباط غیرکلامی به فرایند انتقال و دریافت معنا از طریق نشانهها و رفتارهایی گفته میشود که برای انتقال پیام، الزاماً به واژههای گفتاری وابسته نیستند. این نشانهها میتوانند اطلاعاتی درباره احساسات، نگرشها، میزان توجه، آمادگی، کیفیت رابطه و واکنش فرد به موقعیت در اختیار مخاطب قرار دهند.برای مثال، ممکن است فردی در یک جلسه بگوید:«متوجه شدم.»اما همزمان نگاهش مرتب به تلفن همراه باشد، توجه دیداری کمی به گوینده نشان دهد یا حالت چهرهاش با محتوای گفتوگو هماهنگ نباشد. این رفتارها لزوماً ثابت نمیکنند که او پیام را درک نکرده یا علاقهای به موضوع ندارد؛ اما میتوانند برای مخاطب اطلاعاتی درباره کیفیت تعامل ایجاد کنند و او را به توجه بیشتر یا بررسی موضوع وادارند.بنابراین، ارتباط غیرکلامی فقط مجموعهای از «حرکتهای بدن» نیست؛ بلکه مجموعهای گسترده از نشانههایی است که در جریان تعامل، در کنار گفتار و در ارتباط با موقعیت، بر نحوه دریافت و تفسیر پیام اثر میگذارند.
۱. اهداف یادگیریدر پایان این روز، انتظار میرود بتوانید:۱. مفهوم ارتباط غیرکلامی و جایگاه زبان بدن را در فرایند ارتباط مؤثر توضیح دهید.۲. مهمترین مؤلفههای ارتباط غیرکلامی، از جمله حالت چهره، تماس چشمی، وضعیت بدن، حرکات بدن، فاصله فیزیکی و نشانههای توجه را در موقعیتهای واقعی تشخیص دهید.۳. هماهنگی میان پیام کلامی و رفتار غیرکلامی خود را در موقعیتهای کاری بررسی و بهبود دهید.۴. از رفتارهای غیرکلامی مناسب برای نشاندادن توجه، احترام، آمادگی و حرفهایگری در تعاملات کاری استفاده کنید.۵. از تفسیرهای سریع و قطعی رفتارهای غیرکلامی پرهیز کرده و نقش موقعیت، زمینه ارتباط، تفاوتهای فردی و تفاوتهای فرهنگی را در تفسیر این رفتارها در نظر بگیرید.۶. در موقعیتهایی مانند جلسه، ارائه، گفتوگو، مذاکره و بازخورد، رفتارهای غیرکلامی خود را آگاهانهتر مدیریت کنید.۷. میان آنچه مشاهده میکنید و برداشتی که از معنای آن دارید تمایز قائل شوید.
۲. مقدمه: وقتی بدن ما پیش از کلمات سخن میگویددر روزهای گذشته، قدمبهقدم با بخشهای مختلف ارتباط مؤثر آشنا شدیم.در گوشدادن مؤثر یاد گرفتیم با دقت به پیام مخاطب توجه کنیم و برای فهم بهتر آن، حضور واقعی خود را در گفتوگو نشان دهیم.در پرسشگری حرفهای آموختیم هرجا پیام برایمان روشن نیست، بهجای حدسزدن سؤال بپرسیم و برای رسیدن به فهم مشترک تلاش کنیم.در همدلی یک گام فراتر رفتیم و یاد گرفتیم فقط محتوای پیام را نبینیم؛ بلکه تجربه، احساسات و دغدغههای احتمالی مخاطب را نیز در نظر بگیریم.در ارتباط کلامی مؤثر نیز دیدیم که حتی یک پیام درست، اگر مبهم، نامتناسب یا نادرست بیان شود، ممکن است آنگونه که انتظار داریم دریافت نشود.اما ارتباط فقط با کلمات شکل نمیگیرد.پیش از آنکه جملهای را کامل کنیم، مخاطب ممکن است از نحوه حضور، نگاه، حالت چهره، وضعیت بدن، حرکات و کیفیت صدای ما اطلاعاتی دریافت کند. این نشانهها میتوانند بر برداشت او از میزان توجه، آمادگی، احساس و نگرش ما اثر بگذارند.برای مثال، مدیری را تصور کنید که وارد جلسه میشود. هنوز چیزی نگفته است؛ اما نگاهش به حاضران است، حالت چهرهای آرام دارد و بدنش بهگونهای قرار گرفته که آمادگی او برای مشارکت در گفتوگو را نشان میدهد.در موقعیتی دیگر، ممکن است فردی بدون آنکه سخنی بگوید، از دیگران فاصله بگیرد، کمتر به گفتوگو توجه کند یا بیقرار به نظر برسد. این رفتارها میتوانند بر برداشت دیگران از وضعیت او اثر بگذارند؛ هرچند بهتنهایی نمیتوانند معنای قطعی رفتار او را مشخص کنند.این مثال ساده ما را به یک نکته مهم میرساند:در ارتباط، فقط آنچه میگوییم اهمیت ندارد؛ نحوه حضور ما نیز بخشی از پیام است.البته این به معنای آن نیست که میتوان از روی یک حرکت، حالت چهره یا نوع نگاه، ذهن و نیت دیگران را خواند. رفتار غیرکلامی باید در کنار کلمات، موقعیت، رابطه میان افراد و مجموعه رفتارهای مشاهدهشده در نظر گرفته شود.پس در این روز قرار نیست زبان بدن را مانند یک «فرهنگ لغت حرکات» یاد بگیریم؛ قرار است یاد بگیریم دقیقتر مشاهده کنیم، رفتار خود را آگاهانهتر مدیریت کنیم و در تفسیر رفتار دیگران عجولانه قضاوت نکنیم.این همان نقطهای است که زبان بدن را از مجموعهای از توصیههای کلیشهای، به بخشی از ارتباط مؤثر و حرفهای تبدیل میکند.
۳. ارتباط غیرکلامی چیست؟وقتی با دیگران ارتباط برقرار میکنیم، پیام ما فقط از طریق واژههایی که بر زبان میآوریم منتقل نمیشود. همزمان، حالت چهره، نگاه، وضعیت بدن، حرکات، فاصله میان افراد و ویژگیهای صوتی گفتار نیز میتوانند در شکلگیری و انتقال معنا نقش داشته باشند.ارتباط غیرکلامی به فرایند انتقال و دریافت معنا از طریق نشانهها و رفتارهایی گفته میشود که برای انتقال پیام، الزاماً به واژههای گفتاری وابسته نیستند. این نشانهها میتوانند اطلاعاتی درباره احساسات، نگرشها، میزان توجه، آمادگی، کیفیت رابطه و واکنش فرد به موقعیت در اختیار مخاطب قرار دهند.برای مثال، ممکن است فردی در یک جلسه بگوید:«متوجه شدم.»اما همزمان نگاهش مرتب به تلفن همراه باشد، توجه دیداری کمی به گوینده نشان دهد یا حالت چهرهاش با محتوای گفتوگو هماهنگ نباشد. این رفتارها لزوماً ثابت نمیکنند که او پیام را درک نکرده یا علاقهای به موضوع ندارد؛ اما میتوانند برای مخاطب اطلاعاتی درباره کیفیت تعامل ایجاد کنند و او را به توجه بیشتر یا بررسی موضوع وادارند.بنابراین، ارتباط غیرکلامی فقط مجموعهای از «حرکتهای بدن» نیست؛ بلکه مجموعهای گسترده از نشانههایی است که در جریان تعامل، در کنار گفتار و در ارتباط با موقعیت، بر نحوه دریافت و تفسیر پیام اثر میگذارند.
۴۱۳-۱. زبان بدن چه تفاوتی با ارتباط غیرکلامی دارد؟زبان بدن یکی از حوزههای مهم ارتباط غیرکلامی است، اما این دو مفهوم یکسان نیستند.زبان بدن بیشتر به رفتارهای قابل مشاهده بدن مربوط میشود؛ مانند:۱. حالتهای چهره۲. جهت و کیفیت نگاه۳. وضعیت بدن۴. حرکات دست، سر و سایر بخشهای بدن۵. نحوه حرکت و جابهجایی بدناما ارتباط غیرکلامی دامنه گستردهتری دارد و علاوه بر رفتارهای بدنی، فاصله و فضای میان افراد و ویژگیهای صوتی گفتار مانند لحن، آهنگ، سرعت و شدت صدا را نیز دربرمیگیرد.پس میتوان بهصورت ساده گفت:زبان بدن بخشی از ارتباط غیرکلامی است؛ اما ارتباط غیرکلامی مفهومی گستردهتر از زبان بدن دارد.
۳-۲. آیا هر رفتار غیرکلامی معنای مشخصی دارد؟خیر. این یکی از مهمترین اصول در مطالعه علمی زبان بدن است.رفتارهای غیرکلامی مانند واژههای یک فرهنگ لغت نیستند که هر حرکت، یک معنای ثابت و قطعی داشته باشد. یک رفتار مشابه میتواند در موقعیتهای مختلف، دلایل و معانی متفاوتی داشته باشد.برای مثال، اگر فردی دستبهسینه نشسته باشد، نمیتوان فقط بر اساس همین رفتار نتیجه گرفت که او مخالف، ناراضی یا در حالت دفاعی است. ممکن است سردش باشد، خسته باشد، این وضعیت برایش راحتتر باشد یا صرفاً عادتی رفتاری داشته باشد.برای تفسیر دقیقتر، بهتر است به چند عامل همزمان توجه کنیم:۱. مجموع رفتارها: چه نشانههای دیگری همزمان دیده میشود؟۲. زمینه ارتباط: این رفتار در چه موقعیت و هنگام چه موضوعی رخ داده است؟۳. رابطه میان افراد: افراد چه رابطهای با یکدیگر دارند؟۴. ویژگیهای فردی: آیا این رفتار با الگوی معمول رفتار فرد تفاوت دارد؟۵. زمینه فرهنگی: آیا تفاوتهای فرهنگی میتواند در بروز یا تفسیر این رفتار نقش داشته باشد؟برای نمونه، اگر فردی هنگام شنیدن یک پیشنهاد، سکوت کند و تماس چشمی کمتری داشته باشد، هنوز نمیتوان با اطمینان گفت که با پیشنهاد مخالف است. بهتر است این رفتار را سرنخی برای توجه بیشتر بدانیم و در صورت اهمیت موضوع، از طریق گفتوگو و پرسش آن را بررسی کنیم.
۳-۳. هدف از یادگیری زبان بدن چیست؟هدف از یادگیری زبان بدن، پیدا کردن یک معنای قطعی برای هر حرکت یا تبدیلشدن به کسی نیست که بتواند از روی چند رفتار، ذهن دیگران را بخواند.هدف اصلی این است که:۱. آنچه در ارتباط اتفاق میافتد، دقیقتر مشاهده کنیم.۲. نشانههای غیرکلامی را در کنار کلمات و زمینه موقعیت ببینیم.۳. از تأثیر رفتار خود بر مخاطب آگاهتر شویم.۴. پیش از قضاوت، اطلاعات بیشتری جمعآوری کنیم.بنابراین، پرسش اصلی در زبان بدن حرفهای این نیست که:«این حرکت چه معنایی دارد؟»بلکه بهتر است بپرسیم:«این مجموعه رفتارها، در این موقعیت، چه اطلاعاتی در اختیار من قرار میدهد و برای فهم دقیقتر آن به چه اطلاعات دیگری نیاز دارم؟»این تفاوت، مرز میان یادگیری علمی زبان بدن و تفسیرهای کلیشهای و عامهپسند است.
۴. چرا ارتباط غیرکلامی در ارتباط مؤثر اهمیت دارد؟وقتی با فردی صحبت میکنیم، مخاطب فقط محتوای کلمات ما را دریافت نمیکند. نحوه نگاهکردن، حالت چهره، وضعیت بدن، حرکات و کیفیت صدا نیز میتوانند بر برداشت او از پیام اثر بگذارند.این موضوع زمانی اهمیت بیشتری پیدا میکند که میان پیام کلامی و رفتار غیرکلامی هماهنگی کافی وجود نداشته باشد.برای مثال، مدیری را تصور کنید که به یکی از اعضای تیم میگوید:«از اینکه نظر خودتان را مطرح کردید، خوشحالم.»اما همزمان بدون نگاهکردن به او مشغول کار با تلفن همراه است، چهرهای بیحوصله دارد و تلاش میکند گفتوگو را سریع تمام کند.مخاطب ممکن است میان جمله مثبت مدیر و رفتار او نوعی ناهماهنگی احساس کند و در نتیجه، پیام را آنگونه که گوینده انتظار دارد دریافت نکند.در مقابل، وقتی کلمات، لحن، حالت چهره و رفتار بدنی در یک جهت قرار میگیرند، پیام معمولاً منسجمتر دریافت میشود.بنابراین، زبان بدن قرار نیست جای کلمات را بگیرد؛ بلکه در کنار گفتار، میتواند بخشی از معنای تعامل را شکل دهد و بر نحوه دریافت پیام اثر بگذارد.این موضوع در محیطهای سازمانی اهمیت بیشتری پیدا میکند؛ زیرا بخش قابلتوجهی از ارتباطات ما در موقعیتهایی مانند:۱. جلسه و گفتوگوی کاری۲. ارائه و سخنرانی۳. مذاکره۴. مصاحبه۵. ارائه یا دریافت بازخورد۶. مدیریت تعارض۷. گفتوگو با مدیر، همکار، کارکنان یا مشتریاتفاق میافتد.در چنین موقعیتهایی، مخاطب ممکن است پیش از آنکه درباره محتوای سخن ما قضاوت کند، از نحوه حضور، میزان توجه و کیفیت تعامل برداشت اولیهای پیدا کند.ببینیم، اما عجولانه نتیجهگیری نکنیم.
۳-۲. آیا هر رفتار غیرکلامی معنای مشخصی دارد؟خیر. این یکی از مهمترین اصول در مطالعه علمی زبان بدن است.رفتارهای غیرکلامی مانند واژههای یک فرهنگ لغت نیستند که هر حرکت، یک معنای ثابت و قطعی داشته باشد. یک رفتار مشابه میتواند در موقعیتهای مختلف، دلایل و معانی متفاوتی داشته باشد.برای مثال، اگر فردی دستبهسینه نشسته باشد، نمیتوان فقط بر اساس همین رفتار نتیجه گرفت که او مخالف، ناراضی یا در حالت دفاعی است. ممکن است سردش باشد، خسته باشد، این وضعیت برایش راحتتر باشد یا صرفاً عادتی رفتاری داشته باشد.برای تفسیر دقیقتر، بهتر است به چند عامل همزمان توجه کنیم:۱. مجموع رفتارها: چه نشانههای دیگری همزمان دیده میشود؟۲. زمینه ارتباط: این رفتار در چه موقعیت و هنگام چه موضوعی رخ داده است؟۳. رابطه میان افراد: افراد چه رابطهای با یکدیگر دارند؟۴. ویژگیهای فردی: آیا این رفتار با الگوی معمول رفتار فرد تفاوت دارد؟۵. زمینه فرهنگی: آیا تفاوتهای فرهنگی میتواند در بروز یا تفسیر این رفتار نقش داشته باشد؟برای نمونه، اگر فردی هنگام شنیدن یک پیشنهاد، سکوت کند و تماس چشمی کمتری داشته باشد، هنوز نمیتوان با اطمینان گفت که با پیشنهاد مخالف است. بهتر است این رفتار را سرنخی برای توجه بیشتر بدانیم و در صورت اهمیت موضوع، از طریق گفتوگو و پرسش آن را بررسی کنیم.
۳-۳. هدف از یادگیری زبان بدن چیست؟هدف از یادگیری زبان بدن، پیدا کردن یک معنای قطعی برای هر حرکت یا تبدیلشدن به کسی نیست که بتواند از روی چند رفتار، ذهن دیگران را بخواند.هدف اصلی این است که:۱. آنچه در ارتباط اتفاق میافتد، دقیقتر مشاهده کنیم.۲. نشانههای غیرکلامی را در کنار کلمات و زمینه موقعیت ببینیم.۳. از تأثیر رفتار خود بر مخاطب آگاهتر شویم.۴. پیش از قضاوت، اطلاعات بیشتری جمعآوری کنیم.بنابراین، پرسش اصلی در زبان بدن حرفهای این نیست که:«این حرکت چه معنایی دارد؟»بلکه بهتر است بپرسیم:«این مجموعه رفتارها، در این موقعیت، چه اطلاعاتی در اختیار من قرار میدهد و برای فهم دقیقتر آن به چه اطلاعات دیگری نیاز دارم؟»این تفاوت، مرز میان یادگیری علمی زبان بدن و تفسیرهای کلیشهای و عامهپسند است.
۴. چرا ارتباط غیرکلامی در ارتباط مؤثر اهمیت دارد؟وقتی با فردی صحبت میکنیم، مخاطب فقط محتوای کلمات ما را دریافت نمیکند. نحوه نگاهکردن، حالت چهره، وضعیت بدن، حرکات و کیفیت صدا نیز میتوانند بر برداشت او از پیام اثر بگذارند.این موضوع زمانی اهمیت بیشتری پیدا میکند که میان پیام کلامی و رفتار غیرکلامی هماهنگی کافی وجود نداشته باشد.برای مثال، مدیری را تصور کنید که به یکی از اعضای تیم میگوید:«از اینکه نظر خودتان را مطرح کردید، خوشحالم.»اما همزمان بدون نگاهکردن به او مشغول کار با تلفن همراه است، چهرهای بیحوصله دارد و تلاش میکند گفتوگو را سریع تمام کند.مخاطب ممکن است میان جمله مثبت مدیر و رفتار او نوعی ناهماهنگی احساس کند و در نتیجه، پیام را آنگونه که گوینده انتظار دارد دریافت نکند.در مقابل، وقتی کلمات، لحن، حالت چهره و رفتار بدنی در یک جهت قرار میگیرند، پیام معمولاً منسجمتر دریافت میشود.بنابراین، زبان بدن قرار نیست جای کلمات را بگیرد؛ بلکه در کنار گفتار، میتواند بخشی از معنای تعامل را شکل دهد و بر نحوه دریافت پیام اثر بگذارد.این موضوع در محیطهای سازمانی اهمیت بیشتری پیدا میکند؛ زیرا بخش قابلتوجهی از ارتباطات ما در موقعیتهایی مانند:۱. جلسه و گفتوگوی کاری۲. ارائه و سخنرانی۳. مذاکره۴. مصاحبه۵. ارائه یا دریافت بازخورد۶. مدیریت تعارض۷. گفتوگو با مدیر، همکار، کارکنان یا مشتریاتفاق میافتد.در چنین موقعیتهایی، مخاطب ممکن است پیش از آنکه درباره محتوای سخن ما قضاوت کند، از نحوه حضور، میزان توجه و کیفیت تعامل برداشت اولیهای پیدا کند.ببینیم، اما عجولانه نتیجهگیری نکنیم.
۳۵. مؤلفههای اصلی زبان بدن۵-۱. حالت چهره؛ بخشی از پیام هیجانیچهره یکی از مهمترین منابع اطلاعات غیرکلامی در تعاملات انسانی است. تغییرات حالت چهره، از جمله وضعیت ابروها، چشمها و لبها، میتواند در برداشت مخاطب از هیجان، واکنش و فضای عاطفی تعامل نقش داشته باشد.بااینحال، نباید یک حالت چهره را به یک معنای ثابت و قطعی نسبت داد. برای مثال، اخمکردن ممکن است با نگرانی، تمرکز، خستگی یا واکنش به یک موضوع خاص مرتبط باشد.هدف، داشتن یک «چهره حرفهای» به معنای لبخند دائمی یا کنترل مصنوعی حالات صورت نیست. بلکه حالت چهره باید با موضوع، موقعیت و پیام ما تا حد امکان هماهنگ باشد.برای مثال، هنگام ارائه یک خبر جدی، حالت چهره آرام و متناسب با موضوع میتواند مناسبتر از لبخند مداوم باشد. در یک گفتوگوی حمایتی نیز حالت چهره پذیرا و آرام میتواند به ایجاد فضای مناسب برای گفتوگو کمک کند.پس بهجای حفظ یک حالت ثابت، از خود بپرسیم:«آیا حالت چهره من با محتوای گفتوگو و نوع رابطهای که میخواهم ایجاد کنم هماهنگ است؟»
۵-۲. نگاه و تماس چشمی؛ نشاندادن توجهنگاه یکی از عناصر مهم تعامل رودرروست و میتواند در تنظیم نوبت گفتوگو، نشاندادن توجه و شکلگیری رابطه میان افراد نقش داشته باشد.اما یک نکته را باید بهروشنی به خاطر بسپاریم:تماس چشمی، معیار سنجش صداقت نیست.کاهش تماس چشمی میتواند دلایل مختلفی داشته باشد؛ از اضطراب و خجالت گرفته تا تفاوتهای فردی، عادت شخصی یا زمینه فرهنگی.در یک گفتوگوی حرفهای:۱. هنگام گوشدادن، توجه دیداری خود را به شکل معناداری متوجه گوینده کنیم.۲. هنگام صحبتکردن، نگاه را بهصورت طبیعی و متناوب جابهجا کنیم.۳. از خیرهشدن طولانی و انعطافناپذیر پرهیز کنیم.۴. در گفتوگوی گروهی، توجه دیداری را فقط به یک نفر محدود نکنیم.۵. اگر مخاطب از تماس چشمی مستقیم احساس ناراحتی میکند، شدت و مدت آن را با توجه به واکنش او تنظیم کنیم.بنابراین، بهجای دنبالکردن یک عدد ثابت برای «مدت تماس چشمی»، بهتر است بر توجه دیداری، تناوب طبیعی نگاه و تناسب آن با موقعیت تمرکز کنیم.
۵-۳. وضعیت بدن؛ کیفیت حضور ما در تعاملوضعیت بدن یا «پوسچر» فقط شکل نشستن یا ایستادن نیست؛ بلکه بخشی از نحوه حضور فیزیکی ما در تعامل است.بدنی که بیش از حد جمع شده، بیقرار است یا دائماً از مخاطب فاصله میگیرد، ممکن است بر برداشت او از میزان درگیری ما با گفتوگو اثر بگذارد. از سوی دیگر، حالت بیش از حد خشک و کنترلشده نیز میتواند رفتار را مصنوعی جلوه دهد.در عمل توصیه میشود:۱. سر و گردن در وضعیت راحت و متعادل قرار داشته باشند.۲. شانهها در وضعیت طبیعی باشند؛ نه بیش از حد جمع و نه بهطور مصنوعی عقبکشیده.۳. هنگام نشستن، بدن بیش از حد در صندلی فرو نرود.۴. بیقراریهای مداوم، مانند تکاندادن پا یا بازیکردن با اشیا، تا حد امکان کاهش یابد.۵. وضعیت بدن امکان دیدن، شنیدن و پاسخدادن راحت به مخاطب را فراهم کند.
۵-۴. حرکات دست و بدن؛ وقتی حرکت به بیان کمک میکندحرکات دست و بدن میتوانند گفتار را همراهی، تکمیل یا برجسته کنند. برای مثال، هنگام توضیح اندازه، جهت، ترتیب یا مراحل یک فرایند، حرکت دست میتواند به سازماندهی بهتر پیام کمک کند.در ارتباطات حرفهای، حرکات بدن زمانی به ارتباط کمک میکنند که:۱. با محتوای گفتار هماهنگ باشند.۲. شدت و دامنه آنها با موقعیت تناسب داشته باشد.۳. آنقدر زیاد نباشند که توجه مخاطب را از پیام اصلی منحرف کنند.۴. حرکات عصبی و تکراری، مانند بازیکردن با خودکار یا دستکاری مداوم اشیا، کاهش یابند.۵. حرکت در خدمت پیام باشد، نه اینکه خودش به موضوع اصلی تبدیل شود.
۵-۵. فاصله و فضای میان افراد؛ احترام به حریم ارتباطیفاصله فیزیکی نیز بخشی از ارتباط غیرکلامی است. ادوارد هال با طرح مفهوم پروزِمیک نشان داد که انسانها از فضای فیزیکی در تعاملات خود به شیوههای معناداری استفاده میکنند.اما فاصله مناسب، یک عدد ثابت و جهانی نیست.نوع رابطه، میزان صمیمیت، موقعیت، فرهنگ، فضای فیزیکی و حتی نوع گفتوگو میتوانند بر فاصله مطلوب اثر بگذارند.در یک تعامل حرفهای:۱. آنقدر نزدیک نشویم که مخاطب احساس ورود به حریم شخصی خود کند.۲. آنقدر دور نایستیم که گفتوگو دشوار یا غیرشخصی شود.۳. به واکنش بدن مخاطب توجه کنیم؛ اگر بهطور محسوسی عقب میرود یا بدن خود را از ما دور میکند، بهتر است فاصله را افزایش دهیم.۴. در جلسات و فضاهای رسمی، فاصله را با توجه به چیدمان محیط و نوع رابطه تنظیم کنیم.بنابراین، معیار حرفهای این نیست که «همیشه فلان مقدار فاصله داشته باشیم»؛ بلکه این است که حریم فردی، راحتی تعامل و شرایط موقعیت را همزمان در نظر بگیریم.
۵-۲. نگاه و تماس چشمی؛ نشاندادن توجهنگاه یکی از عناصر مهم تعامل رودرروست و میتواند در تنظیم نوبت گفتوگو، نشاندادن توجه و شکلگیری رابطه میان افراد نقش داشته باشد.اما یک نکته را باید بهروشنی به خاطر بسپاریم:تماس چشمی، معیار سنجش صداقت نیست.کاهش تماس چشمی میتواند دلایل مختلفی داشته باشد؛ از اضطراب و خجالت گرفته تا تفاوتهای فردی، عادت شخصی یا زمینه فرهنگی.در یک گفتوگوی حرفهای:۱. هنگام گوشدادن، توجه دیداری خود را به شکل معناداری متوجه گوینده کنیم.۲. هنگام صحبتکردن، نگاه را بهصورت طبیعی و متناوب جابهجا کنیم.۳. از خیرهشدن طولانی و انعطافناپذیر پرهیز کنیم.۴. در گفتوگوی گروهی، توجه دیداری را فقط به یک نفر محدود نکنیم.۵. اگر مخاطب از تماس چشمی مستقیم احساس ناراحتی میکند، شدت و مدت آن را با توجه به واکنش او تنظیم کنیم.بنابراین، بهجای دنبالکردن یک عدد ثابت برای «مدت تماس چشمی»، بهتر است بر توجه دیداری، تناوب طبیعی نگاه و تناسب آن با موقعیت تمرکز کنیم.
۵-۳. وضعیت بدن؛ کیفیت حضور ما در تعاملوضعیت بدن یا «پوسچر» فقط شکل نشستن یا ایستادن نیست؛ بلکه بخشی از نحوه حضور فیزیکی ما در تعامل است.بدنی که بیش از حد جمع شده، بیقرار است یا دائماً از مخاطب فاصله میگیرد، ممکن است بر برداشت او از میزان درگیری ما با گفتوگو اثر بگذارد. از سوی دیگر، حالت بیش از حد خشک و کنترلشده نیز میتواند رفتار را مصنوعی جلوه دهد.در عمل توصیه میشود:۱. سر و گردن در وضعیت راحت و متعادل قرار داشته باشند.۲. شانهها در وضعیت طبیعی باشند؛ نه بیش از حد جمع و نه بهطور مصنوعی عقبکشیده.۳. هنگام نشستن، بدن بیش از حد در صندلی فرو نرود.۴. بیقراریهای مداوم، مانند تکاندادن پا یا بازیکردن با اشیا، تا حد امکان کاهش یابد.۵. وضعیت بدن امکان دیدن، شنیدن و پاسخدادن راحت به مخاطب را فراهم کند.
۵-۴. حرکات دست و بدن؛ وقتی حرکت به بیان کمک میکندحرکات دست و بدن میتوانند گفتار را همراهی، تکمیل یا برجسته کنند. برای مثال، هنگام توضیح اندازه، جهت، ترتیب یا مراحل یک فرایند، حرکت دست میتواند به سازماندهی بهتر پیام کمک کند.در ارتباطات حرفهای، حرکات بدن زمانی به ارتباط کمک میکنند که:۱. با محتوای گفتار هماهنگ باشند.۲. شدت و دامنه آنها با موقعیت تناسب داشته باشد.۳. آنقدر زیاد نباشند که توجه مخاطب را از پیام اصلی منحرف کنند.۴. حرکات عصبی و تکراری، مانند بازیکردن با خودکار یا دستکاری مداوم اشیا، کاهش یابند.۵. حرکت در خدمت پیام باشد، نه اینکه خودش به موضوع اصلی تبدیل شود.
۵-۵. فاصله و فضای میان افراد؛ احترام به حریم ارتباطیفاصله فیزیکی نیز بخشی از ارتباط غیرکلامی است. ادوارد هال با طرح مفهوم پروزِمیک نشان داد که انسانها از فضای فیزیکی در تعاملات خود به شیوههای معناداری استفاده میکنند.اما فاصله مناسب، یک عدد ثابت و جهانی نیست.نوع رابطه، میزان صمیمیت، موقعیت، فرهنگ، فضای فیزیکی و حتی نوع گفتوگو میتوانند بر فاصله مطلوب اثر بگذارند.در یک تعامل حرفهای:۱. آنقدر نزدیک نشویم که مخاطب احساس ورود به حریم شخصی خود کند.۲. آنقدر دور نایستیم که گفتوگو دشوار یا غیرشخصی شود.۳. به واکنش بدن مخاطب توجه کنیم؛ اگر بهطور محسوسی عقب میرود یا بدن خود را از ما دور میکند، بهتر است فاصله را افزایش دهیم.۴. در جلسات و فضاهای رسمی، فاصله را با توجه به چیدمان محیط و نوع رابطه تنظیم کنیم.بنابراین، معیار حرفهای این نیست که «همیشه فلان مقدار فاصله داشته باشیم»؛ بلکه این است که حریم فردی، راحتی تعامل و شرایط موقعیت را همزمان در نظر بگیریم.
۵۶. زبان بدن؛ از آگاهی تا رفتار حرفهایشناخت مؤلفههای زبان بدن زمانی ارزشمند است که بتوانیم آنها را در موقعیتهای واقعی به کار بگیریم. قرار نیست هنگام صحبتکردن دائماً به وضعیت دستها، پاها یا سر خود فکر کنیم. هدف، ایجاد آگاهی رفتاری است؛ یعنی بهتدریج متوجه شویم رفتار ما چگونه میتواند پیاممان را همراهی یا تضعیف کند.
۶-۱. هنگام گوشدادن، بدن ما نیز باید گوش بدهدگوشدادن حرفهای فقط سکوتکردن نیست. مخاطب از مجموعهای از نشانههای کلامی و غیرکلامی برداشت میکند که آیا واقعاً به او توجه داریم یا صرفاً منتظر پایان صحبت او هستیم.برای مثال، اگر هنگام صحبت یکی از همکاران:۱. مرتب به تلفن همراه نگاه کنیم؛۲. بدنمان را از او برگردانیم؛۳. با خودکار یا اشیای روی میز بازی کنیم؛۴. مرتب به ساعت نگاه کنیم؛حتی اگر در پایان بگوییم «بله، متوجه شدم»، ممکن است رفتار ما پیام متفاوتی منتقل کرده باشد.هنگام گوشدادن:۱. بدن را در جهتی قرار دهیم که دیدن و شنیدن گوینده راحت باشد.۲. توجه دیداری خود را بهصورت متناسب حفظ کنیم، بدون اینکه به مخاطب خیره شویم.۳. حالت چهره و حرکات سر را متناسب با جریان گفتوگو نگه داریم.۴. فعالیتهای جانبی مانند بررسی تلفن همراه را کنار بگذاریم.۵. اگر یادداشتبرداری لازم است، آن را بهگونهای انجام دهیم که نشان دهد همچنان در جریان گفتوگو هستیم.گوشدادن حرفهای فقط با گوش اتفاق نمیافتد؛ بدن ما نیز باید حضور خود را در گفتوگو نشان دهد.
۶-۲. هنگام صحبتکردن، بدن باید پیام را پشتیبانی کنددر ارائه، توضیح یک مسئله یا دفاع از یک پیشنهاد، حرکات بدن باید در خدمت پیام باشند، نه رقیب آن.چند نمونه ساده:توضیح مراحل انجام یک کار: هنگام گفتن «اول... دوم... سوم...» میتوان با حرکت محدود دست، هر مرحله را از مرحله بعد جدا کرد. مقایسه دو گزینه: هنگام بیان «گزینه اول...» و «در مقابل، گزینه دوم...» میتوان با دو حرکت مشخص، دو طرف مقایسه را از هم متمایز کرد. نشاندادن روند یا جهت: هنگام توضیح افزایش، کاهش یا حرکت یک فرایند، حرکت دست در همان جهت میتواند فهم توضیح را آسانتر کند. تأکید بر نکته اصلی: هنگام بیان مهمترین بخش پیام، یک حرکت کوتاه و طبیعی و یا بالا بردن صدا میتواند بر همان نکته تأکید کند؛ بدون اینکه حرکت به نمایش تبدیل شود. اشاره به اجزای یک نمودار یا صفحه: هنگام توضیح یک نمودار یا اسلاید، جهت نگاه و حرکت دست میتواند توجه مخاطب را به بخش موردنظر هدایت کند. در مقابل، بازیکردن مداوم با خودکار، تکاندادن پا، دستزدنهای بیهدف یا تغییر پیدرپی وضعیت بدن معمولاً اطلاعاتی به پیام اضافه نمیکند و ممکن است توجه مخاطب را از محتوای اصلی منحرف کند.
۶-۳. در گفتوگوهای دشوار، زبان بدن اهمیت بیشتری پیدا میکنددر موقعیتهایی مانند بازخورد، مخالفت، تعارض یا اعلام یک تصمیم دشوار، مخاطب فقط به محتوای کلمات توجه نمیکند؛ نحوه حضور ما نیز بخشی از تجربه او از گفتوگوست.برای مثال، فرض کنید مدیری میخواهد درباره یک خطای کاری با یکی از کارشناسان صحبت کند.اگر مدیر:۱. بیش از حد به فرد نزدیک شود؛۲. با انگشت به سمت او اشاره کند؛۳. حالت چهرهای خشمگین داشته باشد؛۴. صدای خود را بالا ببرد؛۵. یا بدن خود را بهشکل تهدیدآمیزی به سمت او متمایل کند؛حتی اگر محتوای کلامی او منطقی باشد، احتمال دارد گفتوگو از «حل مسئله» به «دفاع از خود» تبدیل شود.در مقابل، فاصله متناسب، وضعیت بدنی آرام، نگاه متعادل و حرکات کنترلشده میتواند شرایط مناسبتری برای گفتوگو ایجاد کند.
۶-۴. هماهنگی پیام کلامی و غیرکلامییکی از کاربردهای مهم زبان بدن، توجه به هماهنگی میان آنچه میگوییم و آنچه رفتارمان نشان میدهد است.فرض کنید مدیری میگوید:«از اینکه نظر خودتان را مطرح کردید، خوشحالم.»اما همزمان بدون نگاهکردن به فرد، مشغول کار با تلفن همراه است و تلاش میکند گفتوگو را سریع تمام کند.ممکن است مخاطب جمله مثبت مدیر را بشنود، اما از مجموعه رفتار او پیام متفاوتی دریافت کند.
۶-۵. زبان بدن دیگران را چگونه بخوانیم؟زبان بدن ابزار ذهنخوانی نیست. بهتر است بهجای «تفسیر یک حرکت»، از یک مسیر ساده استفاده کنیم:مشاهده، زمینه، الگو، بررسیبرای مثال:مشاهده: «در این بخش از جلسه، تماس چشمی او کمتر شد و مشارکت کلامیاش کاهش پیدا کرد.»زمینه: «این تغییر درست پس از مطرحشدن پیشنهاد جدید اتفاق افتاد.»الگو: «آیا این واکنش فقط همین یکبار رخ داده یا در موقعیتهای مشابه نیز تکرار شده است؟»بررسی: اگر موضوع اهمیت دارد، بهجای نتیجهگیری، محترمانه سؤال کنیم: «به نظر میرسد این بخش از پیشنهاد برایتان نگرانی ایجاد کرده است. اگر درست برداشت کرده باشم، بیشتر درباره نحوه اجرای آن دغدغه دارید؛ درست متوجه شدم؟»
۶-۱. هنگام گوشدادن، بدن ما نیز باید گوش بدهدگوشدادن حرفهای فقط سکوتکردن نیست. مخاطب از مجموعهای از نشانههای کلامی و غیرکلامی برداشت میکند که آیا واقعاً به او توجه داریم یا صرفاً منتظر پایان صحبت او هستیم.برای مثال، اگر هنگام صحبت یکی از همکاران:۱. مرتب به تلفن همراه نگاه کنیم؛۲. بدنمان را از او برگردانیم؛۳. با خودکار یا اشیای روی میز بازی کنیم؛۴. مرتب به ساعت نگاه کنیم؛حتی اگر در پایان بگوییم «بله، متوجه شدم»، ممکن است رفتار ما پیام متفاوتی منتقل کرده باشد.هنگام گوشدادن:۱. بدن را در جهتی قرار دهیم که دیدن و شنیدن گوینده راحت باشد.۲. توجه دیداری خود را بهصورت متناسب حفظ کنیم، بدون اینکه به مخاطب خیره شویم.۳. حالت چهره و حرکات سر را متناسب با جریان گفتوگو نگه داریم.۴. فعالیتهای جانبی مانند بررسی تلفن همراه را کنار بگذاریم.۵. اگر یادداشتبرداری لازم است، آن را بهگونهای انجام دهیم که نشان دهد همچنان در جریان گفتوگو هستیم.گوشدادن حرفهای فقط با گوش اتفاق نمیافتد؛ بدن ما نیز باید حضور خود را در گفتوگو نشان دهد.
۶-۲. هنگام صحبتکردن، بدن باید پیام را پشتیبانی کنددر ارائه، توضیح یک مسئله یا دفاع از یک پیشنهاد، حرکات بدن باید در خدمت پیام باشند، نه رقیب آن.چند نمونه ساده:توضیح مراحل انجام یک کار: هنگام گفتن «اول... دوم... سوم...» میتوان با حرکت محدود دست، هر مرحله را از مرحله بعد جدا کرد. مقایسه دو گزینه: هنگام بیان «گزینه اول...» و «در مقابل، گزینه دوم...» میتوان با دو حرکت مشخص، دو طرف مقایسه را از هم متمایز کرد. نشاندادن روند یا جهت: هنگام توضیح افزایش، کاهش یا حرکت یک فرایند، حرکت دست در همان جهت میتواند فهم توضیح را آسانتر کند. تأکید بر نکته اصلی: هنگام بیان مهمترین بخش پیام، یک حرکت کوتاه و طبیعی و یا بالا بردن صدا میتواند بر همان نکته تأکید کند؛ بدون اینکه حرکت به نمایش تبدیل شود. اشاره به اجزای یک نمودار یا صفحه: هنگام توضیح یک نمودار یا اسلاید، جهت نگاه و حرکت دست میتواند توجه مخاطب را به بخش موردنظر هدایت کند. در مقابل، بازیکردن مداوم با خودکار، تکاندادن پا، دستزدنهای بیهدف یا تغییر پیدرپی وضعیت بدن معمولاً اطلاعاتی به پیام اضافه نمیکند و ممکن است توجه مخاطب را از محتوای اصلی منحرف کند.
۶-۳. در گفتوگوهای دشوار، زبان بدن اهمیت بیشتری پیدا میکنددر موقعیتهایی مانند بازخورد، مخالفت، تعارض یا اعلام یک تصمیم دشوار، مخاطب فقط به محتوای کلمات توجه نمیکند؛ نحوه حضور ما نیز بخشی از تجربه او از گفتوگوست.برای مثال، فرض کنید مدیری میخواهد درباره یک خطای کاری با یکی از کارشناسان صحبت کند.اگر مدیر:۱. بیش از حد به فرد نزدیک شود؛۲. با انگشت به سمت او اشاره کند؛۳. حالت چهرهای خشمگین داشته باشد؛۴. صدای خود را بالا ببرد؛۵. یا بدن خود را بهشکل تهدیدآمیزی به سمت او متمایل کند؛حتی اگر محتوای کلامی او منطقی باشد، احتمال دارد گفتوگو از «حل مسئله» به «دفاع از خود» تبدیل شود.در مقابل، فاصله متناسب، وضعیت بدنی آرام، نگاه متعادل و حرکات کنترلشده میتواند شرایط مناسبتری برای گفتوگو ایجاد کند.
۶-۴. هماهنگی پیام کلامی و غیرکلامییکی از کاربردهای مهم زبان بدن، توجه به هماهنگی میان آنچه میگوییم و آنچه رفتارمان نشان میدهد است.فرض کنید مدیری میگوید:«از اینکه نظر خودتان را مطرح کردید، خوشحالم.»اما همزمان بدون نگاهکردن به فرد، مشغول کار با تلفن همراه است و تلاش میکند گفتوگو را سریع تمام کند.ممکن است مخاطب جمله مثبت مدیر را بشنود، اما از مجموعه رفتار او پیام متفاوتی دریافت کند.
۶-۵. زبان بدن دیگران را چگونه بخوانیم؟زبان بدن ابزار ذهنخوانی نیست. بهتر است بهجای «تفسیر یک حرکت»، از یک مسیر ساده استفاده کنیم:مشاهده، زمینه، الگو، بررسیبرای مثال:مشاهده: «در این بخش از جلسه، تماس چشمی او کمتر شد و مشارکت کلامیاش کاهش پیدا کرد.»زمینه: «این تغییر درست پس از مطرحشدن پیشنهاد جدید اتفاق افتاد.»الگو: «آیا این واکنش فقط همین یکبار رخ داده یا در موقعیتهای مشابه نیز تکرار شده است؟»بررسی: اگر موضوع اهمیت دارد، بهجای نتیجهگیری، محترمانه سؤال کنیم: «به نظر میرسد این بخش از پیشنهاد برایتان نگرانی ایجاد کرده است. اگر درست برداشت کرده باشم، بیشتر درباره نحوه اجرای آن دغدغه دارید؛ درست متوجه شدم؟»
۴۱۷. خطاهای رایج در تفسیر زبان بدنیادگیری زبان بدن، اگر با دقت همراه نباشد، میتواند بهجای افزایش کیفیت ارتباط، باعث قضاوتهای عجولانه شود. شناخت خطاهای رایج در این مسیر، میتواند به بهبود مهارتهای ارتباط غیرکلامی ما کمک کند.
۷-۱. یک نشانه را بهتنهایی تفسیر نکنیمیک رفتار واحد ممکن است دلایل مختلفی داشته باشد.برای مثال، دستبهسینهبودن میتواند ناشی از سرما، خستگی، راحتی یا عادت فرد باشد و الزاماً نشانه مخالفت نیست.بنابراین:یک نشانه، سرنخ است؛ نه حکم قطعی.
۷-۲. زمینه را نادیده نگیریمرفتار غیرکلامی همیشه در یک موقعیت مشخص رخ میدهد.پیش از تفسیر رفتار، از خود بپرسیم:۱. این رفتار در چه موقعیتی رخ داده است؟۲. درست پیش از آن چه اتفاقی افتاده است؟۳. موضوع گفتوگو چه بوده است؟۴. آیا شرایط محیطی میتواند این رفتار را توضیح دهد؟زمینه، بخشی از معنای رفتار است.
۷-۳. تفاوتهای فردی و فرهنگی را در نظر بگیریمهمه افراد به یک شکل ارتباط برقرار نمیکنند. میزان تماس چشمی، استفاده از حرکات بدن، فاصله فیزیکی و حتی میزان ابراز هیجان میتواند میان افراد و فرهنگهای مختلف متفاوت باشد.بنابراین، اگر رفتاری با انتظار ما متفاوت است، بهتر است بهجای پرسیدن:«این رفتار چه معنای منفیای دارد؟»بپرسیم:«آیا این رفتار برای این فرد و در این موقعیت، رفتاری معمول است؟»
۷-۴. تغییر رفتار را فوراً نشانه مشکل ندانیمگاهی رفتار فرد نسبت به حالت معمولش تغییر میکند. این تغییر میتواند مهم باشد، اما علت آن را نمیتوان بدون بررسی مشخص کرد.برای مثال، اگر همکاری که معمولاً در جلسات مشارکت فعالی دارد، امروز ساکت است، ممکن است ناراضی باشد؛ اما خستگی، بیماری یا درگیری ذهنی نیز میتواند توضیح دیگری باشد.پس ابتدا تغییر رفتار را مشاهده کنیم، نه اینکه علت آن را حدس بزنیم.اگر موضوع اهمیت دارد، میتوان گفت:«امروز به نظر میرسد کمتر در بحث مشارکت میکنید. اگر موضوعی هست که لازم است درباره آن صحبت کنیم، خوشحال میشوم بشنوم.»در اینجا بهجای تفسیر ذهن فرد، به او فرصت میدهیم تجربه و دیدگاهش را بیان کند.
۷-۵. به الگوی رفتار توجه کنیم، نه یک لحظهیک حرکت چندثانیهای معمولاً اطلاعات محدودی در اختیار ما قرار میدهد. آنچه ارزش توجه بیشتری دارد، الگوی رفتار در طول تعامل و در موقعیتهای مشابه است.بنابراین، بهجای پرسیدن:«این حرکت یعنی چه؟»بهتر است بپرسیم:«چه الگویی از رفتار در حال شکلگرفتن است؟»این تغییر کوچک، زبان بدن را از «رمزگشایی حرکات» به مشاهده حرفهای رفتار در زمینه نزدیک میکند.
۸. تمرین امروز: دوربین ارتباطی خودت باشامروز قرار نیست زبان بدن خود را یکباره تغییر دهید. فقط یک موقعیت واقعی را انتخاب کنید؛ جلسه، گفتوگو با مدیر، ارائه، مذاکره یا بازخورد.گام اول: یک رفتار را شکار کندر آن موقعیت فقط یکی از این موارد را زیر نظر بگیرید:• نگاه و تماس چشمی • وضعیت بدن • حرکات دست • بیقراری و حرکات تکراری • حالت چهره • فاصله و جهت بدن مثلاً از خود بپرسید:«وقتی طرف مقابل صحبت میکرد، بدن من چه پیامی منتقل میکرد؟»یا:«وقتی مخالفت شنیدم، بدنم چه تغییری کرد؟»
گام دوم: اثرش را بررسی کنبعد از گفتوگو، رفتار خود را بدون قضاوت بررسی کنید:چه کردم؟در چه لحظهای؟ احتمالاً چه اثری بر گفتوگو داشت؟مثلاً:«وقتی همکارم با پیشنهادم مخالفت کرد، به عقب تکیه دادم و دستهایم را روی هم گذاشتم. شاید این رفتار، حتی بدون قصد من، فاصله یا حالت دفاعی ایجاد کرده باشد.»
گام سوم: فقط یک چیز را تغییر بدهبرای گفتوگوی بعدی، فقط یک اصلاح کوچک انتخاب کنید.مثلاً:«هنگام شنیدن مخالفت، بهجای عقبکشیدن بدن، وضعیت بدنی متعادلتری حفظ میکنم و اجازه میدهم طرف مقابل حرفش را کامل کند.»یا:«هنگام ارائه، فقط در نقاط مهم از حرکات دست استفاده میکنم و حرکات تکراری را کاهش میدهم.»
گام چهارم: دوباره امتحان کندر موقعیت بعدی، همان یک تغییر را اجرا کنید و در پایان از خود بپرسید:«آیا این تغییر کوچک، حضور و پیام من را روشنتر و حرفهایتر کرد؟»هدف تمرین، ساختن یک زبان بدن مصنوعی نیست؛ هدف این است که یک رفتار را ببینیم، اثر آن را بشناسیم و آگاهانه یک قدم بهتر عمل کنیم
۷-۱. یک نشانه را بهتنهایی تفسیر نکنیمیک رفتار واحد ممکن است دلایل مختلفی داشته باشد.برای مثال، دستبهسینهبودن میتواند ناشی از سرما، خستگی، راحتی یا عادت فرد باشد و الزاماً نشانه مخالفت نیست.بنابراین:یک نشانه، سرنخ است؛ نه حکم قطعی.
۷-۲. زمینه را نادیده نگیریمرفتار غیرکلامی همیشه در یک موقعیت مشخص رخ میدهد.پیش از تفسیر رفتار، از خود بپرسیم:۱. این رفتار در چه موقعیتی رخ داده است؟۲. درست پیش از آن چه اتفاقی افتاده است؟۳. موضوع گفتوگو چه بوده است؟۴. آیا شرایط محیطی میتواند این رفتار را توضیح دهد؟زمینه، بخشی از معنای رفتار است.
۷-۳. تفاوتهای فردی و فرهنگی را در نظر بگیریمهمه افراد به یک شکل ارتباط برقرار نمیکنند. میزان تماس چشمی، استفاده از حرکات بدن، فاصله فیزیکی و حتی میزان ابراز هیجان میتواند میان افراد و فرهنگهای مختلف متفاوت باشد.بنابراین، اگر رفتاری با انتظار ما متفاوت است، بهتر است بهجای پرسیدن:«این رفتار چه معنای منفیای دارد؟»بپرسیم:«آیا این رفتار برای این فرد و در این موقعیت، رفتاری معمول است؟»
۷-۴. تغییر رفتار را فوراً نشانه مشکل ندانیمگاهی رفتار فرد نسبت به حالت معمولش تغییر میکند. این تغییر میتواند مهم باشد، اما علت آن را نمیتوان بدون بررسی مشخص کرد.برای مثال، اگر همکاری که معمولاً در جلسات مشارکت فعالی دارد، امروز ساکت است، ممکن است ناراضی باشد؛ اما خستگی، بیماری یا درگیری ذهنی نیز میتواند توضیح دیگری باشد.پس ابتدا تغییر رفتار را مشاهده کنیم، نه اینکه علت آن را حدس بزنیم.اگر موضوع اهمیت دارد، میتوان گفت:«امروز به نظر میرسد کمتر در بحث مشارکت میکنید. اگر موضوعی هست که لازم است درباره آن صحبت کنیم، خوشحال میشوم بشنوم.»در اینجا بهجای تفسیر ذهن فرد، به او فرصت میدهیم تجربه و دیدگاهش را بیان کند.
۷-۵. به الگوی رفتار توجه کنیم، نه یک لحظهیک حرکت چندثانیهای معمولاً اطلاعات محدودی در اختیار ما قرار میدهد. آنچه ارزش توجه بیشتری دارد، الگوی رفتار در طول تعامل و در موقعیتهای مشابه است.بنابراین، بهجای پرسیدن:«این حرکت یعنی چه؟»بهتر است بپرسیم:«چه الگویی از رفتار در حال شکلگرفتن است؟»این تغییر کوچک، زبان بدن را از «رمزگشایی حرکات» به مشاهده حرفهای رفتار در زمینه نزدیک میکند.
۸. تمرین امروز: دوربین ارتباطی خودت باشامروز قرار نیست زبان بدن خود را یکباره تغییر دهید. فقط یک موقعیت واقعی را انتخاب کنید؛ جلسه، گفتوگو با مدیر، ارائه، مذاکره یا بازخورد.گام اول: یک رفتار را شکار کندر آن موقعیت فقط یکی از این موارد را زیر نظر بگیرید:• نگاه و تماس چشمی • وضعیت بدن • حرکات دست • بیقراری و حرکات تکراری • حالت چهره • فاصله و جهت بدن مثلاً از خود بپرسید:«وقتی طرف مقابل صحبت میکرد، بدن من چه پیامی منتقل میکرد؟»یا:«وقتی مخالفت شنیدم، بدنم چه تغییری کرد؟»
گام دوم: اثرش را بررسی کنبعد از گفتوگو، رفتار خود را بدون قضاوت بررسی کنید:چه کردم؟در چه لحظهای؟ احتمالاً چه اثری بر گفتوگو داشت؟مثلاً:«وقتی همکارم با پیشنهادم مخالفت کرد، به عقب تکیه دادم و دستهایم را روی هم گذاشتم. شاید این رفتار، حتی بدون قصد من، فاصله یا حالت دفاعی ایجاد کرده باشد.»
گام سوم: فقط یک چیز را تغییر بدهبرای گفتوگوی بعدی، فقط یک اصلاح کوچک انتخاب کنید.مثلاً:«هنگام شنیدن مخالفت، بهجای عقبکشیدن بدن، وضعیت بدنی متعادلتری حفظ میکنم و اجازه میدهم طرف مقابل حرفش را کامل کند.»یا:«هنگام ارائه، فقط در نقاط مهم از حرکات دست استفاده میکنم و حرکات تکراری را کاهش میدهم.»
گام چهارم: دوباره امتحان کندر موقعیت بعدی، همان یک تغییر را اجرا کنید و در پایان از خود بپرسید:«آیا این تغییر کوچک، حضور و پیام من را روشنتر و حرفهایتر کرد؟»هدف تمرین، ساختن یک زبان بدن مصنوعی نیست؛ هدف این است که یک رفتار را ببینیم، اثر آن را بشناسیم و آگاهانه یک قدم بهتر عمل کنیم
۵۱جمعبندی روز یازدهمدر روز یازدهم، یک گام مهم دیگر در مسیر ارتباط مؤثر برداشتیم.یاد گرفتیم که ارتباط فقط در واژهها اتفاق نمیافتد. چهره، نگاه، وضعیت بدن، حرکات، فاصله و ویژگیهای صوتی نیز میتوانند در شکلگیری و انتقال معنا نقش داشته باشند.اما همزمان با شناخت زبان بدن، یک اصل مهم را نیز آموختیم:هر رفتار غیرکلامی، معنای ثابت و قطعی ندارد.بنابراین، زبان بدن را نباید مانند یک جدول رمزگشایی در نظر بگیریم که در آن هر حرکت، یک معنای مشخص دارد.در عوض، باید:۱. مشاهده کنیم؛۲. به زمینه توجه کنیم؛۳. الگوی رفتار را ببینیم؛۴. تفاوتهای فردی و فرهنگی را در نظر بگیریم؛۵. و در صورت اهمیت موضوع، برداشت خود را با گفتوگویی محترمانه بررسی کنیم.از سوی دیگر، زبان بدن فقط برای «خواندن دیگران» نیست. شاید مهمتر از آن، این باشد که بدانیم رفتار خود ما چه پیامی به دیگران منتقل میکند.پوسچر متعادل، تماس چشمی مناسب، حرکات کنترلشده، فاصله متناسب و نشانههای واقعی توجه، میتوانند به حرفهایترشدن تعامل کمک کنند؛ به شرط آنکه با موقعیت، مخاطب و پیام ما هماهنگ باشند.و شاید مهمترین درس امروز این باشد:زبان بدن را برای ساختن یک ظاهر حرفهای یاد نمیگیریم؛ برای ساختن یک ارتباط حرفهایتر یاد میگیریم.
پل به فردا | از دیدن به روایتکردنتا اینجا در سفر ارتباط مؤثر، چند گام مهم را پشت سر گذاشتهایم.یاد گرفتیم گوش بدهیم تا پیام را دقیقتر دریافت کنیم.یاد گرفتیم سؤال بپرسیم تا ابهامها را روشن کنیم.یاد گرفتیم همدلی کنیم تا تجربه مخاطب را بهتر ببینیم.یاد گرفتیم کلمات خود را آگاهانه انتخاب کنیم تا پیاممان روشن، دقیق و حرفهای منتقل شود.و امروز دیدیم که ارتباط فقط به کلمات محدود نیست؛ نحوه حضور ما، نگاه ما، چهره ما و رفتار ما نیز بخشی از فرایند ارتباط هستند.اما برای اثرگذاری، هنوز یک ابزار قدرتمند دیگر باقی مانده است:داستان.گاهی یک توضیح طولانی نمیتواند چیزی را که یک داستان کوتاه در ذهن مخاطب ماندگار میکند، منتقل کند.ممکن است بخواهیم درباره اهمیت یک تصمیم، ضرورت یک تغییر، تجربه یک مشتری یا یک درس مدیریتی صحبت کنیم؛ اما اگر فقط اطلاعات ارائه کنیم، ممکن است مخاطب آن را بشنود و خیلی زود فراموش کند.داستان میتواند همان مفهوم را به تجربهای قابلتصور و بهیادماندنی تبدیل کند.پس در روز دوازدهم، از «انتقال پیام» یک گام جلوتر میرویم و به سراغ داستانگویی برای اثرگذاری در ارتباط میرویم.میخواهیم ببینیم:چگونه یک تجربه، یک اتفاق یا یک پیام را در قالب داستان روایت کنیم تا مخاطب فقط آن را نشنود، بلکه آن را تصور کند، با آن ارتباط بگیرد و به خاطر بسپارد؟منابع• Burgoon, J. K., Guerrero, L. K., & Floyd, K. (2016). Nonverbal Communication. Routledge. • Hall, J. A., Horgan, T. G., & Knapp, M. L. (2019). Nonverbal communication. Annual Review of Psychology, 70, 271–294. • Knapp, M. L., Hall, J. A., & Horgan, T. G. (2014). Nonverbal Communication in Human Interaction (8th ed.). Wadsworth/Cengage Learning. • Matsumoto, D., Hwang, H. C., & Frank, M. G. (Eds.). (2016). APA Handbook of Nonverbal Communication. American Psychological Association. • Hall, E. T. (1966). The Hidden Dimension. Doubleday. • DePaulo, B. M., Lindsay, J. J., Malone, B. E., Muhlenbruck, L., Charlton, K., & Cooper, H. (2003). Cues to deception. Psychological Bulletin, 129(1), 74–118. • Ekman, P., & Friesen, W. V. (1969). The repertoire of nonverbal behavior: Categories, origins, usage, and coding. Semiotica, 1(1), 49–98.
آموزش و تجهیز نیروی انسانی شرکت ملی گاز ایرانمطالعات راهبردی و تدوین مدلهای آموزشیآموزش مستمر؛ از یادگیری تا اثرگذاری
پل به فردا | از دیدن به روایتکردنتا اینجا در سفر ارتباط مؤثر، چند گام مهم را پشت سر گذاشتهایم.یاد گرفتیم گوش بدهیم تا پیام را دقیقتر دریافت کنیم.یاد گرفتیم سؤال بپرسیم تا ابهامها را روشن کنیم.یاد گرفتیم همدلی کنیم تا تجربه مخاطب را بهتر ببینیم.یاد گرفتیم کلمات خود را آگاهانه انتخاب کنیم تا پیاممان روشن، دقیق و حرفهای منتقل شود.و امروز دیدیم که ارتباط فقط به کلمات محدود نیست؛ نحوه حضور ما، نگاه ما، چهره ما و رفتار ما نیز بخشی از فرایند ارتباط هستند.اما برای اثرگذاری، هنوز یک ابزار قدرتمند دیگر باقی مانده است:داستان.گاهی یک توضیح طولانی نمیتواند چیزی را که یک داستان کوتاه در ذهن مخاطب ماندگار میکند، منتقل کند.ممکن است بخواهیم درباره اهمیت یک تصمیم، ضرورت یک تغییر، تجربه یک مشتری یا یک درس مدیریتی صحبت کنیم؛ اما اگر فقط اطلاعات ارائه کنیم، ممکن است مخاطب آن را بشنود و خیلی زود فراموش کند.داستان میتواند همان مفهوم را به تجربهای قابلتصور و بهیادماندنی تبدیل کند.پس در روز دوازدهم، از «انتقال پیام» یک گام جلوتر میرویم و به سراغ داستانگویی برای اثرگذاری در ارتباط میرویم.میخواهیم ببینیم:چگونه یک تجربه، یک اتفاق یا یک پیام را در قالب داستان روایت کنیم تا مخاطب فقط آن را نشنود، بلکه آن را تصور کند، با آن ارتباط بگیرد و به خاطر بسپارد؟منابع• Burgoon, J. K., Guerrero, L. K., & Floyd, K. (2016). Nonverbal Communication. Routledge. • Hall, J. A., Horgan, T. G., & Knapp, M. L. (2019). Nonverbal communication. Annual Review of Psychology, 70, 271–294. • Knapp, M. L., Hall, J. A., & Horgan, T. G. (2014). Nonverbal Communication in Human Interaction (8th ed.). Wadsworth/Cengage Learning. • Matsumoto, D., Hwang, H. C., & Frank, M. G. (Eds.). (2016). APA Handbook of Nonverbal Communication. American Psychological Association. • Hall, E. T. (1966). The Hidden Dimension. Doubleday. • DePaulo, B. M., Lindsay, J. J., Malone, B. E., Muhlenbruck, L., Charlton, K., & Cooper, H. (2003). Cues to deception. Psychological Bulletin, 129(1), 74–118. • Ekman, P., & Friesen, W. V. (1969). The repertoire of nonverbal behavior: Categories, origins, usage, and coding. Semiotica, 1(1), 49–98.
آموزش و تجهیز نیروی انسانی شرکت ملی گاز ایرانمطالعات راهبردی و تدوین مدلهای آموزشیآموزش مستمر؛ از یادگیری تا اثرگذاری
۱۲۱آزمون بخش چهارم محتوای حکمرانی داده
همکاران و همراهان گرامیلطفا سوالات را با دقت مطالعه کرده و مناسبترین گزینه را انتخاب کنید.هدف این آزمون، سنجش میزان آشنایی شما با مفاهیم مطرح شده در بخش چهارم از محتوای حکمرانی داده میباشد.https://forms.gle/LvxMVmPnFkbkku129
همکاران و همراهان گرامیلطفا سوالات را با دقت مطالعه کرده و مناسبترین گزینه را انتخاب کنید.هدف این آزمون، سنجش میزان آشنایی شما با مفاهیم مطرح شده در بخش چهارم از محتوای حکمرانی داده میباشد.https://forms.gle/LvxMVmPnFkbkku129
۱۱بخش پنجموقتی یک داده اشتباه، یک تصمیم اشتباه میسازدحکمرانی داده؛ سپر مدیریت ریسک
__موقعیتساعت ۸ صبح، جلسه کمیته برنامهریزی سرمایه انسانی آغاز شده بود. قرار بود درباره تخصیص بودجه آموزش سال آینده تصمیمگیری شود. گزارشی که روی پرده نمایش داده شده بود، نشان میداد تنها ۲۳ درصد از کارکنان مشاغل حساس، آموزشهای تخصصی موردنیاز خود را گذراندهاند.فضای جلسه نگرانکننده شد. پیشنهاد شد بودجه آموزش بهطور قابل توجهی افزایش یابد.چند روز بعد، هنگام بررسی جزئیات مشخص شد بخش قابل توجهی از سوابق آموزشی کارکنان، به دلیل تفاوت در شیوه ثبت اطلاعات میان چند سامانه، در گزارش نهایی لحاظ نشده است. در واقع، کارکنان، آموزش دیده بودند؛ اما دادهها تصویر دیگری را نشان میدادند.بودجه بر پایه گزارشی در حال تغییر بود که واقعیت را بهطور کامل منعکس نمیکرد. یکی از مدیران با تعجب گفت:«ما بر اساس داده تصمیم گرفتیم؛ اما پیش از آن، چه کسی از قابلاعتماد بودن این داده اطمینان حاصل کرده بود؟»آنجا بود که همه متوجه شدند مسئله فقط خطای یک گزارش نیست؛ بلکه ریسک تصمیمگیری بر پایه دادهای است که واقعیت را کامل و دقیق بازنمایی نمیکند.
__ریسک همیشه از میدان عملیات آغاز نمیشودوقتی از ریسک در صنعت گاز صحبت میکنیم، معمولاً ذهنها به سمت حوادث عملیاتی، ایمنی، تجهیزات یا زیرساختها میرود. اما کتاب حکمرانی داده در صنعت نفت نگاه گستردهتری دارد. این کتاب تأکید میکند که ریسک میتواند از داده آغاز شود.اگر داده ناقص، ناسازگار، قدیمی یا فاقد مالک مشخص باشد، تصمیمی که بر پایه آن گرفته میشود نیز در معرض خطا قرار خواهد گرفت. بنابراین، ریسک داده تنها یک مسئله فنی نیست؛ بلکه مستقیماً بر کیفیت تصمیمهای مدیریتی اثر میگذارد.
__داده؛ حلقه پنهان مدیریت ریسکتصمیمهای مدیریتی زمانی ارزشمند هستند که بر اطلاعات قابل اعتماد استوار باشند. اگر داده اعتبار نداشته باشد، حتی بهترین تحلیلها نیز به نتیجه مطلوب نخواهند رسید. به همین دلیل، حکمرانی داده نقش مهمی در نظام مدیریت ریسک سازمان ایفا میکند.حکمرانی کمک میکند:• دادههای حیاتی شناسایی شوند. • مسئولیت کیفیت آنها مشخص باشد. • خطاها پیش از تبدیل شدن به تصمیم نادرست شناسایی شوند. • امکان ردیابی و اصلاح اطلاعات فراهم باشد. در چنین شرایطی، داده از یک منبع بالقوه ریسک، به ابزاری برای کنترل ریسک تبدیل میشود.
__سه خط دفاعی؛ وقتی همه نقش خود را میشناسندمدل شناختهشده سه خط دفاعی بهعنوان یکی از ابزارهای استقرار حکمرانی داده معرفی میشود. اما ارزش این مدل، در سادگی آن است.خط اول دفاع، واحدهای تخصصی و عملیاتی هستند؛ همان جایی که داده تولید و ثبت میشود. مسئولیت اولیه صحت اطلاعات، از همین نقطه آغاز میشود.خط دوم دفاع، واحدهای سیاستگذار، کنترل داخلی، مدیریت ریسک و حکمرانی داده هستند که استانداردها را تدوین میکنند، کیفیت داده را پایش میکنند و از اجرای صحیح قواعد اطمینان حاصل میکنند.خط سوم دفاع، حسابرسی داخلی است که بهصورت مستقل بررسی میکند آیا دو خط نخست وظایف خود را بهدرستی انجام دادهاند یا خیر.این سه خط، جایگزین یکدیگر نیستند؛ بلکه زنجیرهای از اعتماد را شکل میدهند.
__پاسخگویی؛ مهمترین ابزار کنترل ریسکهرگاه خطایی در داده رخ میدهد، نخستین پرسش این نیست که "چه کسی مقصر است؟"پرسش درست این است:"آیا مسئولیتها از ابتدا بهروشنی تعریف شده بود؟"در سازمانهایی که حکمرانی داده استقرار یافته است، مسئولیت هر مرحله از چرخه عمر داده مشخص است. به همین دلیل، خطاها سریعتر شناسایی میشوند، اصلاح آنها آسانتر است و احتمال تکرارشان کاهش مییابد.__
پنجره تجربهدر بسیاری از سازمانها، پس از وقوع یک خطای مدیریتی، بررسیها روی تصمیم نهایی متمرکز میشود؛ در حالی که ریشه مسئله اغلب در دادههایی است که مبنای آن تصمیم بودهاند. سازمانهای موفق، پیش از اصلاح تصمیمها، کیفیت داده و فرآیند تولید آن را بررسی میکنند.
__اشتباه رایج مدیران"ریسک فقط در عملیات و تجهیزات معنا دارد. "در حالی که بسیاری از ریسکهای مدیریتی، از اطلاعات ناقص، ناسازگار یا غیرقابل اعتماد آغاز میشوند.
__موقعیتساعت ۸ صبح، جلسه کمیته برنامهریزی سرمایه انسانی آغاز شده بود. قرار بود درباره تخصیص بودجه آموزش سال آینده تصمیمگیری شود. گزارشی که روی پرده نمایش داده شده بود، نشان میداد تنها ۲۳ درصد از کارکنان مشاغل حساس، آموزشهای تخصصی موردنیاز خود را گذراندهاند.فضای جلسه نگرانکننده شد. پیشنهاد شد بودجه آموزش بهطور قابل توجهی افزایش یابد.چند روز بعد، هنگام بررسی جزئیات مشخص شد بخش قابل توجهی از سوابق آموزشی کارکنان، به دلیل تفاوت در شیوه ثبت اطلاعات میان چند سامانه، در گزارش نهایی لحاظ نشده است. در واقع، کارکنان، آموزش دیده بودند؛ اما دادهها تصویر دیگری را نشان میدادند.بودجه بر پایه گزارشی در حال تغییر بود که واقعیت را بهطور کامل منعکس نمیکرد. یکی از مدیران با تعجب گفت:«ما بر اساس داده تصمیم گرفتیم؛ اما پیش از آن، چه کسی از قابلاعتماد بودن این داده اطمینان حاصل کرده بود؟»آنجا بود که همه متوجه شدند مسئله فقط خطای یک گزارش نیست؛ بلکه ریسک تصمیمگیری بر پایه دادهای است که واقعیت را کامل و دقیق بازنمایی نمیکند.
__ریسک همیشه از میدان عملیات آغاز نمیشودوقتی از ریسک در صنعت گاز صحبت میکنیم، معمولاً ذهنها به سمت حوادث عملیاتی، ایمنی، تجهیزات یا زیرساختها میرود. اما کتاب حکمرانی داده در صنعت نفت نگاه گستردهتری دارد. این کتاب تأکید میکند که ریسک میتواند از داده آغاز شود.اگر داده ناقص، ناسازگار، قدیمی یا فاقد مالک مشخص باشد، تصمیمی که بر پایه آن گرفته میشود نیز در معرض خطا قرار خواهد گرفت. بنابراین، ریسک داده تنها یک مسئله فنی نیست؛ بلکه مستقیماً بر کیفیت تصمیمهای مدیریتی اثر میگذارد.
__داده؛ حلقه پنهان مدیریت ریسکتصمیمهای مدیریتی زمانی ارزشمند هستند که بر اطلاعات قابل اعتماد استوار باشند. اگر داده اعتبار نداشته باشد، حتی بهترین تحلیلها نیز به نتیجه مطلوب نخواهند رسید. به همین دلیل، حکمرانی داده نقش مهمی در نظام مدیریت ریسک سازمان ایفا میکند.حکمرانی کمک میکند:• دادههای حیاتی شناسایی شوند. • مسئولیت کیفیت آنها مشخص باشد. • خطاها پیش از تبدیل شدن به تصمیم نادرست شناسایی شوند. • امکان ردیابی و اصلاح اطلاعات فراهم باشد. در چنین شرایطی، داده از یک منبع بالقوه ریسک، به ابزاری برای کنترل ریسک تبدیل میشود.
__سه خط دفاعی؛ وقتی همه نقش خود را میشناسندمدل شناختهشده سه خط دفاعی بهعنوان یکی از ابزارهای استقرار حکمرانی داده معرفی میشود. اما ارزش این مدل، در سادگی آن است.خط اول دفاع، واحدهای تخصصی و عملیاتی هستند؛ همان جایی که داده تولید و ثبت میشود. مسئولیت اولیه صحت اطلاعات، از همین نقطه آغاز میشود.خط دوم دفاع، واحدهای سیاستگذار، کنترل داخلی، مدیریت ریسک و حکمرانی داده هستند که استانداردها را تدوین میکنند، کیفیت داده را پایش میکنند و از اجرای صحیح قواعد اطمینان حاصل میکنند.خط سوم دفاع، حسابرسی داخلی است که بهصورت مستقل بررسی میکند آیا دو خط نخست وظایف خود را بهدرستی انجام دادهاند یا خیر.این سه خط، جایگزین یکدیگر نیستند؛ بلکه زنجیرهای از اعتماد را شکل میدهند.
__پاسخگویی؛ مهمترین ابزار کنترل ریسکهرگاه خطایی در داده رخ میدهد، نخستین پرسش این نیست که "چه کسی مقصر است؟"پرسش درست این است:"آیا مسئولیتها از ابتدا بهروشنی تعریف شده بود؟"در سازمانهایی که حکمرانی داده استقرار یافته است، مسئولیت هر مرحله از چرخه عمر داده مشخص است. به همین دلیل، خطاها سریعتر شناسایی میشوند، اصلاح آنها آسانتر است و احتمال تکرارشان کاهش مییابد.__
پنجره تجربهدر بسیاری از سازمانها، پس از وقوع یک خطای مدیریتی، بررسیها روی تصمیم نهایی متمرکز میشود؛ در حالی که ریشه مسئله اغلب در دادههایی است که مبنای آن تصمیم بودهاند. سازمانهای موفق، پیش از اصلاح تصمیمها، کیفیت داده و فرآیند تولید آن را بررسی میکنند.
__اشتباه رایج مدیران"ریسک فقط در عملیات و تجهیزات معنا دارد. "در حالی که بسیاری از ریسکهای مدیریتی، از اطلاعات ناقص، ناسازگار یا غیرقابل اعتماد آغاز میشوند.
۵۱نکات کلیدی داده بیکیفیت، ریسک تصمیمگیری را افزایش میدهد. حکمرانی داده یکی از ابزارهای مهم مدیریت ریسک سازمانی است. مدل سه خط دفاعی، مسئولیت کنترل و پایش داده را میان نقشهای مختلف توزیع میکند. پاسخگویی شفاف، احتمال بروز و تکرار خطا را کاهش میدهد.
__گام عملی یکی از گزارشهای مهمی را که مبنای تصمیمهای مدیریتی حوزه شماست انتخاب کنید.اکنون از خود بپرسید:• اگر یکی از دادههای این گزارش اشتباه باشد، چه تصمیمی تحت تأثیر قرار میگیرد؟ • آیا سازوکاری برای شناسایی این خطا پیش از تصمیمگیری وجود دارد؟ • نقش هر یک از واحدهای مرتبط در پیشگیری از این خطا چیست؟ پاسخ به این پرسشها، تصویری روشن از ریسک داده در حوزه مسئولیت شما ارائه خواهد داد.__
ایستگاه تأمل...اگر فردا مشخص شود یکی از دادههای کلیدی مبنای تصمیمهای شما اشتباه بوده است، اولین سؤال شما چه خواهد بود: «چه کسی این داده را تولید کرد؟» یا «چرا قبل از تصمیمگیری متوجه خطا نشدیم؟»__
ریسک همیشه از تجهیزات و عملیات آغاز نمیشود؛ گاهی از دادهای نادرست شروع میشود، از یک کنترل ناکافی عبور میکند و در نهایت به یک تصمیم پرهزینه تبدیل میشود.
داده بیکیفیت، ریسک تصمیمگیری را افزایش میدهد. حکمرانی داده یکی از ابزارهای مهم مدیریت ریسک سازمانی است. مدل سه خط دفاعی، مسئولیت کنترل و پایش داده را میان نقشهای مختلف توزیع میکند. پاسخگویی شفاف، احتمال بروز و تکرار خطا را کاهش میدهد.__گام عملی یکی از گزارشهای مهمی را که مبنای تصمیمهای مدیریتی حوزه شماست انتخاب کنید.اکنون از خود بپرسید:• اگر یکی از دادههای این گزارش اشتباه باشد، چه تصمیمی تحت تأثیر قرار میگیرد؟ • آیا سازوکاری برای شناسایی این خطا پیش از تصمیمگیری وجود دارد؟ • نقش هر یک از واحدهای مرتبط در پیشگیری از این خطا چیست؟ پاسخ به این پرسشها، تصویری روشن از ریسک داده در حوزه مسئولیت شما ارائه خواهد داد.__
ایستگاه تأمل...اگر فردا مشخص شود یکی از دادههای کلیدی مبنای تصمیمهای شما اشتباه بوده است، اولین سؤال شما چه خواهد بود: «چه کسی این داده را تولید کرد؟» یا «چرا قبل از تصمیمگیری متوجه خطا نشدیم؟»__
ریسک همیشه از تجهیزات و عملیات آغاز نمیشود؛ گاهی از دادهای نادرست شروع میشود، از یک کنترل ناکافی عبور میکند و در نهایت به یک تصمیم پرهزینه تبدیل میشود.
۸۲