تکنیک آینهسازی؛ راز ایجاد ارتباط عمیق در مذاکره یکی از قدرتمندترین تکنیکهای روانشناسی مذاکره ،آینهسازی (Mirroring) است. این تکنیک یعنی شما به طور ناخودآگاه، رفتار، لحن، کلمات کلیدی یا حتی حالت بدنی طرف مقابل را تکرار میکنید. وقتی این کار را درست انجام دهید، طرف مقابل احساس میکند «مثل خودش» هستید و به شما اعتماد میکند، بدون اینکه حتی متوجه شود چرا!تحقیقات نشان میدهد که آینهسازی باعث افزایش همدلی، کاهش تنش و تسریع فرآیند توافق میشود. مغز ما به طور طبیعی به کسانی که شبیه ما رفتار میکنند، واکنش مثبت نشان میدهد.
فرض کنید در یک مذاکره، طرف مقابل به آرامی و با مکثهای طولانی صحبت میکند. اکثر مردم با سرعت و هیجان پاسخ میدهند و فضا را ناهماهنگ میکنند. اما یک مذاکرهکنندهی حرفهای، سرعت و لحن او را آینه میکند. اگر او آرام حرف میزند، شما هم آرامتر و با مکث پاسخ میدهید. اگر از کلمهای مثل «چالش» استفاده میکند، شما هم در پاسخهایتان از همان کلمه استفاده میکنید. این هماهنگی ساده، یک حس ناخودآگاه «ما شبیه هم هستیم» ایجاد میکند و او را به سمت شما جذب میکند. آینهسازی یعنی «همفرکانس شدن» با طرف مقابل. این کار نشان میدهد که شما او را درک میکنید و در فضای او هستید. نتیجه؟ طرف مقابل راحتتر حرف میزند، بیشتر اعتماد میکند و انعطافپذیرتر میشود.«مردم مانند آینه رفتار دیگران را بازتاب میدهند. اگر به آنها آرامش بدهی، آرامش میگیری.»
تمرین : امروز در یک مکالمه، به سرعت، لحن و کلمات کلیدی طرف مقابل دقت کنید و سعی کنید به طور طبیعی آنها را در پاسخهایتان بازتاب دهید. فقط دقت کنید که این کار باید طبیعی باشد، نه تقلید مصنوعی.http://ble.ir//CLDChttp:///te.m//shaghsyegh_tavakolii۳۱زبان بدن؛ پیامهای پنهان پشت کلمات در مذاکره در مذاکره، تنها کلمات نیستند که پیام میدهند؛ بلکه *بدن شما همیشه در حال گفتگو است، حتی وقتی دهانتان بسته است. تحقیقات نشان میدهد بیش از ۵۵ درصد از ارتباطات انسانی از طریق زبان بدن منتقل میشود. حالتی که مینشینید، نحوهی نگاه کردن، حرکات دستها و حتی فاصلهی فیزیکی، همگی پیامهای قدرتمندی را به طرف مقابل منتقل میکنند که گاهی از کلمات تأثیرگذارترند.یک مذاکرهکنندهی حرفهای، هم از زبان بدن خود برای ایجاد اعتماد استفاده میکند و هم زبان بدن طرف مقابل را میخواند تا به احساسات واقعی او پی ببرد.
فرض کنید پیشنهاد مهمی به طرف مقابل میدهید. او میگوید: «پیشنهاد خوبی به نظر میرسد، باید بررسی کنم.» اما در همین لحظه، دستهایش را روی سینه قلاب میکند، به سمت عقب خم میشود و به جای نگاه به چشمان شما، به ساعتش نگاه میکند.زبان بدن او چه میگوید؟ یک مذاکرهکنندهی معمولی فقط به کلمات اکتفا میکند و بعداً متعجب میشود که چرا معامله انجام نشده. اما یک مذاکرهکنندهی حرفهای میداند که زبان بدن او نشاندهندهی عدم اعتماد، تردید یا احساس فشار است. پس به جای اصرار روی پیشنهاد، سوالی باز میپرسد: «احساس میکنم هنوز ابهامی دارید. دوست دارید بیشتر توضیح بدهم؟» این سوال، طرف مقابل را به حرف میآورد و مشکل واقعی را آشکار میکند.
در مذاکره، همیشه به زبان بدن توجه کنید؛ هم به زبان بدن خودتان (که باید باز، آرام و مطمئن باشد) و هم به زبان بدن طرف مقابل (که میتواند احساسات واقعی او را فاش کند).*http://ble.ir//CLDChttp://te.m//shaghayegh_tavakolii
۱ برخورد با مذاکرهکنندگان دشوار؛ وقتی طرف مقابل جنگجو است همهی مذاکرهها با افراد منطقی و آرام پیش نمیرود. گاهی با افرادی روبرو میشوید که پرخاشگر، لجباز، فریبکار یا همیشه مخالف هستند. این افراد با ترفندهایی مثل تهدید، حملههای شخصی، دروغهای کوچک یا حتی سکوت طولانی، سعی میکنند شما را از تعادل خارج کنند و امتیاز بیشتری بگیرند.مذاکرهکنندگان حرفهای میدانند که *واکنش احساسی در برابر این افراد، دقیقاً همان چیزی است که آنها میخواهند. به جای بازی در زمین آنها، از استراتژیهای هوشمندانهای استفاده میکنند که کنترل جلسه را در دستشان نگه دارد. فرض کنید در حال مذاکره با یک مشتری هستید که ناگهان با لحنی تند میگوید: «پیشنهاد شما افتضاح است! رقبایتان خیلی بهتر از شما هستند! من نمیدانم چرا اصلاً با شما نشستم!»واکنش طبیعی شما چیست؟ احتمالاً عصبانی میشوید، حالت دفاعی میگیرید و شروع به مقایسهی خود با رقبا میکنید. دقیقاً همان چیزی که او میخواهد.اما یک مذاکرهکنندهی حرفهای، با خونسردی کامل، لبخندی آرام میزند و میگوید: «متوجه میشوم که از پیشنهاد ما راضی نیستید. به نظر میرسد انتظارات دیگری داشتید. لطفاً دقیقاً بفرمایید چه چیزی برایتان قابلقبول است تا بتوانیم روی آن تمرکز کنیم.»*این واکنش، سه کار میکند: اول اینکه حمله را خنثی میکند. دوم اینکه کنترل جلسه را به شما برمیگرداند. سوم اینکه طرف مقابل را مجبور میکند به جای حمله، به راهحل فکر کند. در برخورد با مذاکرهکنندگان دشوار، سه اصل کلیدی را به خاطر داشته باشید: ۱. *واکنش ندهید؛ پاسخ دهید. (مکث کنید، نفس بکشید، سپس پاسخ دهید) ۲. حمله را خنثی کنید. (با همدلی، نه با دفاع)
۳. تمرکز را به راهحل برگردانید.* (به جای تمرکز روی مشکل، روی راهحل تمرکز کنید)
«در برابر حملههای کلامی، بهترین دفاع، خونسردی و تغییر مسیر گفتگوست.»http://ble.ir//CLDChttp://te.m//shaghayegh_tavakolii
۲۱ نقطهعطف؛ لحظهای که مسیر مذاکره را متحول میکند در هر مذاکرهای، لحظهای فرا میرسد که همهچیز میتواند تغییر کند. یک جمله، یک سوال، یک پیشنهاد غیرمنتظره، یا حتی یک سکوت طولانی، میتواند مسیر مذاکره را به طور کامل عوض کند. به این لحظات، «نقطهعطف» (Turning Point) میگویند.مذاکرهکنندگان حرفهای این لحظات را میشناسند و از آنها برای هدایت مذاکره به سمت نتیجهی مطلوب استفاده میکنند. آنها میدانند که قبل از نقطهعطف، مذاکره معمولاً در یک الگوی تکراری گیر کرده، اما بعد از آن، همهچیز باز میشود و افقهای جدیدی برای توافق پدیدار میشود. فرض کنید ساعتی است با یک مشتری دربارهی قیمت یک پروژه مذاکره میکنید. هر پیشنهادی میدهید، او میگوید «گران است» و بحث در یک دور باطل گیر کرده. ناگهان او میگوید: «راستش، مشکل اصلی من قیمت نیست؛ من نگران کیفیت اجرا هستم، چون پروژهی قبلیام با یک پیمانکار دیگر فاجعه بود.»این جمله، نقطهعطف مذاکره است. شما ناگهان متوجه میشوید که او نه به دنبال تخفیف، بلکه به دنبال اطمینان از کیفیت است. به جای اینکه همچنان روی قیمت بحث کنید، میگویید: «اگر به شما تضمین بدهم که نظارت مستقل بر اجرا داشته باشید و تا سه ماه بعد از تحویل، پشتیبانی رایگان ارائه کنم، آیا این موضوع برایتان ارزش بیشتری از تخفیف دارد؟»
نتیجه؟ او میپذیرد و شما قراردادی با حاشیهی سود بهتر منعقد میکنید، چون به جای بحث روی قیمت، نیاز واقعی او را شناسایی کردهاید. نقطهعطفها معمولاً زمانی رخ میدهند که طرف مقابل نیاز پنهان خود را فاش میکند، یا شما با یک سوال هوشمندانه، آن را کشف میکنید. کلید موفقیت، تشخیص این لحظات و تغییر استراتژی در همان نقطه است.«در مذاکره، گاهی یک سوال درست، ارزش ده ها پیشنهاد را دارد.»http://ble.ir//CLDChttp://te.m//shaghayegh_tavakolii
۲۱ خلق توافق برد-برد؛ هنر پایان دادن به مذاکره با عزت بسیاری از مذاکرات با یک توافق سطحی تمام میشوند؛ جایی که یک طرف احساس میکند برنده شده و طرف دیگر احساس باخت میکند. اما این توافقها معمولاً *پایدار نیستند*. طرف بازنده، به دنبال فرصتی برای جبران خواهد بود و همکاری بلندمدت از بین میرود.مذاکرهکنندگان حرفهای میدانند که بهترین توافق، توافقی است که هر دو طرف احساس کنند به چیزی که میخواستند رسیدهاند*، حتی اگر صد در صد خواستههایشان برآورده نشده باشد. این همان توافق برد-برد است؛ جایی که ارزشی فراتر از تقسیم یک پای ثابت خلق میشود. فرض کنید دو شرکت برای همکاری در یک پروژه مذاکره میکنند. شرکت A به دنبال سود بالاتر و شرکت B به دنبال تضمین کیفیت است. یک مذاکرهی صفر-صفر (برد-باخت) این است که شرکت A با فشار، سود بیشتری بگیرد و شرکت B احساس کند ضرر کرده است.اما یک مذاکرهی برد-برد، به این شکل است که شرکت A میگوید: «اگر شرکت B تضمین کیفیت را بپذیرد، ما میتوانیم سود را به گونهای تقسیم کنیم که هم سود منصفانه داشته باشیم و هم شرکت B احساس امنیت کند. مثلاً یک پاداش کیفیت در نظر بگیریم که اگر پروژه موفق باشد، هر دو سود بیشتری ببریم.»
نتیجه؟ هر دو طرف به خواستههای اصلی خود رسیدهاند و یک همکاری بلندمدت شکل گرفته است. آنها به جای جنگیدن روی یک پای ثابت، پای را بزرگتر کردهاند. برای خلق یک توافق برد-برد، به جای تمرکز روی «مواضع» (چه میخواهم؟)، روی «منافع» (چرا میخواهم؟) تمرکز کنید. وقتی منافع طرفین را بفهمید، میتوانید راهحلهای خلاقانهای پیدا کنید که هر دو را راضی کند.«در یک مذاکرهی خوب، هیچکس بازنده نیست. اگر یکی از طرفین احساس شکست کند، توافقی که حاصل شده، پایدار نخواهد بود.» راجر فیشر
http://ble.ir//CLDChttp://te.m//shaghayegh_tavakolii
۴ مذاکره در شرایط بحران؛ وقتی زمان علیه شماست مذاکره در شرایط عادی با مذاکره در شرایط بحران کاملاً متفاوت است. در بحران، زمان محدود، فشار بالا، احساسات در اوج و ریسکها بزرگتر هستند. مغز ما در این شرایط به حالت «جنگ یا گریز» میرود و تصمیمات عجولانه و احساسی میگیرد.مذاکرهکنندگان حرفهای میدانند که در بحران، آرامش و شفافیت، مهمترین ابزارها هستند. آنها با وجود فشار، مسیر را گم نمیکنند و با استراتژیهای مشخص، بحران را به فرصت تبدیل میکنند.
فرض کنید یکی از مهمترین مشتریان شما، چند ساعت قبل از امضای قرارداد، با عصبانیت تماس میگیرد و میگوید: «متوجه شدم شرکت رقیب، همان خدمات را ۲۰٪ ارزانتر ارائه میدهد. یا قیمت را به رقبا میرسانید، یا همکاری را لغو میکنیم!»واکنش طبیعی چیست؟ احتمالاً وحشت میکنید، با عجله تخفیف میدهید و بعداً پشیمان میشوید. یا برعکس، عصبانی میشوید و مذاکره را خراب میکنید.
اما یک مذاکرهکنندهی حرفهای در شرایط بحران، با خونسردی میگوید: «متوجه نگرانی شما هستم. این موضوع مهمی است. اجازه دهید ۱۵ دقیقه فرصت بگیرم تا دوباره محاسبات را بررسی کنم و ببینم چگونه میتوانیم ارزش بیشتری برای شما ایجاد کنیم، نه فقط قیمت را کم کنیم.»بعد از ۱۵ دقیقه، با دو پیشنهاد برمیگردد: «ما نمیتوانیم قیمت را ۲۰٪ کم کنیم، اما میتوانیم یک سال پشتیبانی رایگان اضافه کنیم که ارزش آن برای شما حدود ۲۵٪ قیمت قرارداد است. همچنین سه ماه اقساط بدون بهره برای شما در نظر میگیریم.» مشتری که انتظار یک تخفیف ساده را داشت، با یک بستهی ارزشی بزرگتر روبرو میشود و راضی میشود.
در شرایط بحران، سه اصل طلایی را به خاطر داشته باشید:۱. آرامش خود را حفظ کنید(نفس عمیق، مکث، سپس پاسخ)
۲. زمان بخرید (درخواست فرصت برای بررسی، حتی ۵ دقیقه)
۳. به جای کاهش قیمت، ارزش افزوده ایجاد کنید (چیزی اضافه کنید که هزینهی کمی برای شما دارد، اما ارزش بالایی برای طرف مقابل)
«در طوفانترین لحظات، آرامترین ذهنها بهترین تصمیمات را میگیرند.»
http://ble.ir//CLDChttp://te.m//shaghayegh_tavakolii
۳سلام و درود همراهان عزیز به پایان مباحث مرتبط با روانشناسی مذاکره رسیدم، همانطور که قرار گذاشته بودیم هوش هیجانی در مدیریت را به عنوان دومین محتوای مورد درخواست شما بزرگواران ارایه می دهم اما با رویکرد تحولی و هستی شناسی
به پایان مباحث مرتبط با روانشناسی مذاکره رسیدم، همانطور که قرار گذاشته بودیم هوش هیجانی در مدیریت را به عنوان دومین محتوای مورد درخواست شما بزرگواران ارایه می دهم اما با رویکرد تحولی و هستی شناسی۶ هوش هیجانی از منظر هستیشناختی؛ وقتی «بودن» پیش از «دانستن» میآید معمولاً هوش هیجانی را مجموعه ای از مهارتها میدانیم: خودآگاهی، خودتنظیمی، همدلی. اما اگر از منظر "هستیشناسی" (Ontology) به آن نگاه کنیم، مسئله عمیقتر میشود. پرسش اصلی از «چه کار کنم؟» به «چه کسی باشم؟» تغییر می کند.تفاوت در چیست؟- رویکرد روانشناختی میپرسد: «برای مدیریت خشم چه تکنیکی به کار ببرم؟»- رویکرد هستیشناختی میپرسد: «منِ عصبانی چه کسی است که اینگونه واکنش نشان میدهد؟»وِرنر ارهارد، بنیانگذار رویکرد هستیشناختی به رهبری، معتقد است که «کیستیِ» یک رهبر، ادراکات، احساسات، تفکر و در نهایت اعمال او را شکل میدهد. به عبارت دیگر، تا زمانی که «نحوهی بودن» ما تغییر نکند، تکنیکهای رفتاری صرفاً یک «نقش بازی کردن» خواهند بود.
مثال: تصور کنید در یک جلسه، یکی از اعضای تیم با لحنی تند با شما مخالفت می کند. واکنش شما چیست؟یک مدیر با رویکرد روانشناختی، نفس عمیقی میکشد و با لبخندی مصنوعی میگوید: «ممنون از بازخوردت.» او دارد یک «نقش» بازی میکند؛ آرامش را تقلید میکند، اما درونش درگیر است
.
اما مدیری که «هستی» خود را تغییر داده، در آن لحظه به گونه ای دیگر «هست». او از دریچهای متفاوت به موقعیت نگاه میکند. واکنش او تلاش برای آرام بودن نیست؛ «او همانطور که هست، آرام است». برای او، این موقعیت تهدید نیست، بلکه یک داده برای بررسی و کاوش است. او با کنجکاوی میپرسد: «از چه زاویهای به این موضوع نگاه میکنی که برای من دیده نمیشود؟»*
تفاوت در تکنیک نیست؛ تفاوت در «هستی» است. وقتی «هستی» شما تغییر کند، تمام ادراکات، احساسات، تفکر و در نهایت اعمال شما، بدون تلاش اضافی، متحول میشوند. هوش هیجانی اصیل، از دلِ یک «بودنِ» متحول سرچشمه میگیرد، نه از یک «دانشِ» اکتسابی.* تمرین عملی:امروز، یک موقعیت چالشبرانگیز را انتخاب کنید. به جای اینکه فکر کنید «بهترین واکنش چیست؟»، از خود بپرسید: «در این موقعیت، چه کسی هستم؟»و ببینید این سؤال، چه تغییری در نحوهی مواجههی شما ایجاد میکند.کانال بله: http://ble.ir//CLDCکانال تلگرام:http://te.m//shaghsyegh_tavakolii۳ خودآگاهی هستیشناختی؛ نقطهشروع تحول واقعی در رویکرد روانشناختی، خودآگاهی یعنی شناخت احساسات، افکار و رفتارهای خود. اما از منظر *هستیشناسی، خودآگاهی به مرزهای عمیقتری میرسد. اینجا پرسش از «چه حسی دارم؟» به «من در این لحظه چه کسی هستم؟» و «چگونه در این موقعیت «ظاهر» میشوم؟» تغییر میکند.*تفاوت در چیست؟*- خودآگاهی روانشناختی میپرسد: «چرا عصبانی شدم؟»
- خودآگاهی هستیشناختی میپرسد: «**منِ عصبانی، چه روایتی از خودم را در این لحظه زندگی میکنم؟**»
وقتی شما بتوانید «خودِ مشاهدهگر» را از «خودِ واکنشگر» جدا کنید، آنگاه میتوانید *«کیستی» خود را در هر لحظه انتخاب کنید، نه اینکه قربانی آن باشید. هایدگر معتقد بود ما پیش از هر چیز «وجود» داریم و سپس «عمل» میکنیم. خودآگاهی هستیشناختی یعنی دیدن همین «وجود» پیش از هر چیز دیگر.
*مثال: یک مدیر را تصور کنید که در تمام جلسات، خود را به عنوان «کسی که باید همه چیز را کنترل کند» تعریف کرده است. او مدام حرفها را قطع میکند، برای همه تصمیم میگیرد و به نظرات دیگران بیاعتماد است.روانشناسی میگوید: «او اعتمادبهنفس پایینی دارد و نیاز به کنترل دارد.» این یک تشخیص است، اما تغییری ایجاد نمیکند.اما خودآگاهی هستیشناختی، از او میپرسد: «تو خودت را چه کسی تعریف کردهای که اینگونه رفتار میکنی؟» او متوجه میشود که خودش را به عنوان «مدیرِ همه چیزدان» تعریف کرده و این تعریف، تمام واکنشهایش را شکل میدهد. وقتی این «کیستی» را ببیند، دیگر اسیر آن نیست*. حالا میتواند آگاهانه «کیستی» جدیدی را انتخاب کند: «تسهیلگرِ گفتگو» یا «فضا دهنده برای رشد دیگران». این تغییر در «هستی»، رفتار او را بدون نیاز به تکنیکهای رفتاری متحول میکند. خودآگاهی هستیشناختی یعنی دیدن اینکه *«من در این موقعیت، چه کسی هستم و چگونه ظاهر میشوم.»* این اولین و مهمترین گام برای تحول واقعی است. وقتی «کیستی» خود را ببینید، میتوانید آن را آگاهانه انتخاب کنید، نه اینکه قربانی آن باشید.«تا زمانی که ناخودآگاه، زندگیات را هدایت میکند، آن را سرنوشت مینامی. وقتی آگاه شوی، آن را انتخاب مینامی.» کارل یونگhttp://ble.ir//CLDChttp://te.m//shaghsyegh_tavakolii
همدلی عمیق؛ درک دیگری از دریچهی هستی او همدلی در رویکرد روانشناختی یعنی توانایی درک احساسات دیگران و قرار گرفتن در جای آنها. اما از منظر هستیشناسی، همدلی به مرزهای عمیقتری میرسد. آنجا پرسش از «چه حسی داری؟» به تو در این لحظه چه کسی هستی؟» و «جهان از دریچهی نگاه تو چگونه دیده میشود؟» تغییر میکند.تفاوت در چیست؟- همدلی روانشناختی میگوید: «میتوانم احساس تو را درک کنم.»-*همدلی هستیشناختی میگوید: «من میتوانم جهان را آنگونه که تو میبینی، ببینم، بدون اینکه قضاوت یا مقایسهای در کار باشد.»*هایدگر معتقد بود ما هرگز نمیتوانیم دیگری را به طور کامل درک کنیم، مگر اینکه «بودن» او را بشناسیم. همدلی اصیل، یعنی تشخیص این تفاوت و احترام به آن، نه تلاش برای یکی کردن تجربهها. یعنی پذیرش اینکه جهانِ دیگری، با تمام زیستجهان (Lebenswelt) او، منحصربهفرد است و ما هرگز نمیتوانیم همانطور که او میبیند، ببینیم، مگر اینکه از دریچهی «هستی» او به جهان نگاه کنیم. بنابراین همدلی عمیق، یعنی درک اینکه هر فرد، جهانی منحصربهفرد دارد که بر اساس «هستی» او شکل گرفته است. به جای قضاوت یا تلاش برای تغییر او، ابتدا بکوشید آن جهان را ببینید و به آن احترام بگذارید. این نوع همدلی، اعتماد و ارتباط را در سطحی کاملاً جدید شکل میدهد.«همدلی یعنی با گوشهای دیگران بشنوی، با چشمهای دیگران ببینی و با قلب دیگران احساس کنی.»http://ble.ir//CLDChttp://tr.m//shaghsyegh_tavakolii۲