مزایای اخذ(ISO) ، سیستم مدیریت کیفیت : تمرکز بر روی مشتری :سازمانها متکی به مشتریان هستند، بنابراین:باید نیازهای مشتری را درک کنند.باید الزامات مشتری را برآورده سازند.باید از توقعات مشتری پیشی بگیرند. فراهم نمودن رهبری :سازمانها متکی بر رهبران هستند بنابراین:رهبران باید یک هدفی یگانه در سازمان ایجاد کنند و مسیری که سازمان باید بپیماید را مشخص میکنند.رهبران باید محیطی ایجاد کنند که افراد را برای دستیابی به اهداف سازمان، تشویق کند. درگیر کردن افراد :سازمانها متکی به افراد هستند، بنابراین:سازمانها باید درگیر شدن افراد با اهداف را در تمام سطوح تشویق کنند.سازمانها باید به افراد در استفاده و توسعه از تواناییهای خود یاری برسانند. استفاده از رویکرد فرآیندگرا :سازمانها با استفاده از رویکرد فرآیندگرا کاراتر و بهرهورتر خواهند بود. بنابراین:سازمانها باید از رویکردی فرآیندگرا برای مدیریت فعالیتها و منابع مرتبط با آنها استفاده کنند. اتخاذ یک رویکرد سیستمی :سازمانها با استفاده از رویکرد سیستمی کاراتر و بهرهورتر خواهند بود. بنابراین:سازمانها باید فرآیندهای دارای اثر متقابل تعریف نموده و با آنها مانند یک سیستم برخورد کنند.سازمانها باید از یک رویکرد سیستمی برای مدیریت فرآیندهای دارای اثر متقابل استفاده کنند. تشویق بهبود مستمر :سازمانها زمانی که به صورت مستمر در جهت بهبود تلاش میکنند، کاراتر و بهرهورتر خواهند بود. بنابراین:سازمانها باید تعهد پایداری در جهت بهبود مستمر عملکرد کلی خود داشته باشند. تشخیص حقایق قبل از تصمیمگیری :سازمانها زمانی که تصمیمات خود را براساس حقایق اتخاذ میکنند، عملکرد بهتری دارند. بنابراین:سازمانها باید تصمیمات خود را بر اساس تحلیل اطلاعات و دادههای واقعی اتخاذ کنند. با تامینکنندگان خود کار کنید :سازمانها برای ارزشافرینی به تامینکنندگان خود متکی هستند. بنابراین:سازمانها باید رابطه متقابل و سودمندی با تامینکنندگان خود داشته باشند.۳
نمودار SIPOC از بخشهای زیر تشکیل شده است:
تأمینکنندگان (Supplier): شامل ابزار، تجهیزات، مواد اولیه و تمام چیزهایی است که محصول نهایی را برای مشتری تولید میکند.ورودیها (Inputs): شامل اطلاعات، افراد یا مواد اولیه است.فرآیندها (Process): عملکرد اصلی کسبوکارتان است.خروجیها (Output): تصمیمات، محصول نهایی یا خدمات ارائه شده است.مشتریها (Customers): این بخش کل تجربه مشتریها و ذینفعان را در برمیگیرد.
SIPOC چه اهمیتی دارد؟هدف اصلی نمودار SIPOC مشخص کردن تمام اجزا و بخشهای یک فرآیند است. به کمک این نمودار عملکرد لازم برای بهبود فرآیند مشخص میشوند. با استفاده از آن موارد زیر را درمییابید:
مشتریهای هدفتان چه افرادی هستند؟مشتریها به چه ویژگیهایی در محصول نیاز دارند؟تأمینکنندگاه فرآیند چه افرادی هستند؟ورودیهای فرآیند باید چه ملزوماتی داشته باشند؟
چرا باید دیاگرام SIPOC را رسم کنید؟استفاده از این نمودار برای تعیین اهداف اصلی فرآیند اهمیت دارد.به کمک آن مراحل دقیق برای رسیدن به اهداف مشخص میشود.باعث هماهنگی عملکرد اعضای تیم میشود.امکان نظارت مدیر پروژه به کمک نمودار وجود دارد.به کمک آن مشکلات و مسائل موجود در فرآیندها مشخص میشوند.
چه زمانی از نمودار SIPOC استفاده میشود؟شناسایی فرآیندهای اصلیشناسایی مشکلات و بهبود عملکرد فرآیندهاتعیین وظایف اعضای تیمتعیین مشتریها و مصرفکنندگان نهایی برای پاسخگویی بهتر به آنها
تأمینکنندگان (Supplier): شامل ابزار، تجهیزات، مواد اولیه و تمام چیزهایی است که محصول نهایی را برای مشتری تولید میکند.ورودیها (Inputs): شامل اطلاعات، افراد یا مواد اولیه است.فرآیندها (Process): عملکرد اصلی کسبوکارتان است.خروجیها (Output): تصمیمات، محصول نهایی یا خدمات ارائه شده است.مشتریها (Customers): این بخش کل تجربه مشتریها و ذینفعان را در برمیگیرد.
SIPOC چه اهمیتی دارد؟هدف اصلی نمودار SIPOC مشخص کردن تمام اجزا و بخشهای یک فرآیند است. به کمک این نمودار عملکرد لازم برای بهبود فرآیند مشخص میشوند. با استفاده از آن موارد زیر را درمییابید:
مشتریهای هدفتان چه افرادی هستند؟مشتریها به چه ویژگیهایی در محصول نیاز دارند؟تأمینکنندگاه فرآیند چه افرادی هستند؟ورودیهای فرآیند باید چه ملزوماتی داشته باشند؟
چرا باید دیاگرام SIPOC را رسم کنید؟استفاده از این نمودار برای تعیین اهداف اصلی فرآیند اهمیت دارد.به کمک آن مراحل دقیق برای رسیدن به اهداف مشخص میشود.باعث هماهنگی عملکرد اعضای تیم میشود.امکان نظارت مدیر پروژه به کمک نمودار وجود دارد.به کمک آن مشکلات و مسائل موجود در فرآیندها مشخص میشوند.
چه زمانی از نمودار SIPOC استفاده میشود؟شناسایی فرآیندهای اصلیشناسایی مشکلات و بهبود عملکرد فرآیندهاتعیین وظایف اعضای تیمتعیین مشتریها و مصرفکنندگان نهایی برای پاسخگویی بهتر به آنها
۴پس از تعیین فرایند ها باید درستی فرایند مورد سنجش قرار گیرد.چگونه؟! با استفاده از تعیین شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) شاخصهای کلیدی عملکرد در واقع متغیرهای قابل اندازهگیری هستند که میتوانیم براساس آنها میزان موفقیت یک سازمان در رسیدن به اهداف کلیدی تعریف شده را بسنجیم.
۴
۳
گام اول: مشخص کردن هدف KPIنوشتن یک هدف واضح به جرات مهم ترین بخش تدوین KPI است. هر شاخص کلیدی باید به طور کامل با یکی از اهداف کلیدی فرآیند شما در ارتباط باشد، قابل ارزیابی و سنجش باشد و از همه مهم تر موجب موفقیت سازمان شود.گام دوم: طوفان فکری در تعیین و اجرای KPIاگر شاخصهای کلیدی عملکرد شما به درستی برای افرادی که تاثیر مستقیم و غیرمستقیم در تحقق آن دارند، روشن نشود قطعا فایدهای نخواهند داشت. اگر کسانی که در پیشبرد اهداف سازمان نقش حیاتی دارند از تمام جوانب موضوع اطلاع نداشته باشند (صرفا بخواهید نقش اجرایی را به آن ها بسپارید)، به احتمال زیاد در تحقق اهداف با مشکل مواجه خواهید شد.گام سوم: از KPI خود اطمینان پیدا کنیداطمینان از اینکه بر مبنای KPI میتوانید دست به اقدام بزنید یا نه وابسته به طی کردن این فرآیند پنج مرحلهای است:اهداف فرآیند را بررسی کنید؛عملکرد فعلی خود را تحلیل نمایید؛اهداف KPI کوتاهمدت و بلندمدت تعیین کنید؛اهداف تعیین شده را با اعضای تیمتان بررسی کنید؛پیشرفت کار را بررسی کرده و KPI خود را جرح و تعدیل کنید؛گام چهارم: KPI شما تا چه حد قابل دست یابی است؟انتخاب اهداف تحقق پذیر هم از جنبه روانی و هم از جنبه مادی برای مجتمع بسیار مهم و حیاتی است. انتخاب هدفی که بیش از حد بزرگ است میتواند باعث شود که کارکنان حتی پیش از شروع، ناامید شده و دست از تلاش بردارند. اگر با انتخاب اهداف بیش از حد کوچک در عرض دو ماه به هدف سالانهی خود برسید، این بهینه بودن زیاد نیز خودش نشانه ضعف شما در تارگتینگ و انتخاب KPI میباشد.برای تعیین اهداف مناسب شما باید در ابتدا عملکرد کنونی خود را تحلیل کنید چراکه عملکرد فعلی شما نقطه مناسبی برای تصمیمگیری درباره انتخاب بخشهایی که نیاز به بهبود دارند نیز محسوب میشود. بنابر این برای تعیین معیاری برای دستاوردهای گذشته خود، اطلاعاتی که در اختیار دارید را ریشه یابی و تحلیل کنید. به این منظور میتوانید از ابزارهایی مانند گوگل آنالیتیکس و دفاتر آماری استفاده کنید. همچنین مشورت با افراد با نقش های کلیدی که تجربه کافی حضور در مجتمع را دارند مفید است.
گام پنجم: KPI های خود را به روز کنیددر پرواز تهران-کیش نشسته اید؟ به نظر شما هواپیما در چند درصد از زمان پرواز در مسیر از پیش تعیین شده حرکت میکند؟ هشتاد درصد؟ نود درصد؟ هیچ کدام. صفر درصد! وقتی که کنار پنجره نشسته اید و به بال هواپیما خیره شده اید، میتوانید پره های کوچکی را که روی آن قرار داده شده است ببینید. وظیفه این پره ها این است که مسیر پرواز شما را دائما اصلاح کند. در اصل سیستم اتوپایلوت در هر ثانیه هزاران بار اختلاف موقعیت فعلی هواپیما را با مسیری که باید در آن باشد میسنجد. و مسیر را به طور لحظه ای اصلاح میکند.این موضوع دقیقا در کسب و کار نیز صادق است. اگر KPIتان را (نه آنقدر مداوم) ولی به صورت دوره ای آپدیت نکنید، کارکنان همچنان اهدافی را دنبال خواهند کرد که الزاما با اهداف استراتژیک مجتمع در یک راستا قرار ندارد.
به خاطر داشته باشید که با وجود اینکه شاخصهای کلیدی عملکرد نقش مهمی در سنجش موفقیت فرایند و ایجاد تغییرات لازم برای رشد و بهبود آن دارند، اما سودمندی هر یک از آن ها محدود است. در واقع، مهمترین جنبه هر KPI، کارآیی آن است؛ لذا به محض اینکه یک شاخص کارآیی خود را از دست داد نباید در کنار گذاشتن آن و تنظیم شاخصهای جدیدی که تناسب بهتری با اهداف اصلی فرآیند هایتان دارند تردید کنید.
گام ششم: KPI را به صورت منظم ارزیابی کنیدنظارت مستمر و بررسی دورهای KPIها برای حفظ و تقویت عملکرد آن ضروری است. طبیعتاً نظارت بر پیشرفت با توجه به شاخص کلیدی اهمیت دارد؛ اما نظارت بر پیشرفت کلی نیز به همان اندازه مهم است. زیرا از این طریق میتوانید میزان توانمندی و موفقیت خود در تنظیم KPI را بسنجید.به خاطر داشته باشید که همه شاخصهای کلیدی عملکرد موفقیت آمیز نیستند. برخی از آنها اهدافی دارند که قابل تحقق نیست. برخی بر هدفی که باید محقق میکردند متمرکز نیستند. شما تنها با بررسی منظم و مستمر است که میتوانید ایرادات موجود را شناسایی و در مورد نیاز به تغییر KPI تصمیمگیری کنید.۴
SMART KPI چیست؟
یکی از راه های ارزیابی ارتباط یک شاخص عملکرد، استفاده از معیارهای SMART است. Kpi ها باید ویژگی هایی همچون قابل اندازه گیری بودن، قابلیت دستیابی، مرتبط بودن ، محدودیت زمانی و ... را دارا باشند. به عبارت دیگر:
آیا هدف شما مشخص است؟
آیا می توانید پیشرفت خود را به سمت آن هدف اندازه گیری کنید؟آیا این هدف واقعاً قابل دستیابی است؟
هدف سازمان شما چقدر مرتبط است؟*چارچوب زمانی برای رسیدن به این هدف چقدر است؟
یکی از راه های ارزیابی ارتباط یک شاخص عملکرد، استفاده از معیارهای SMART است. Kpi ها باید ویژگی هایی همچون قابل اندازه گیری بودن، قابلیت دستیابی، مرتبط بودن ، محدودیت زمانی و ... را دارا باشند. به عبارت دیگر:
آیا هدف شما مشخص است؟
آیا می توانید پیشرفت خود را به سمت آن هدف اندازه گیری کنید؟آیا این هدف واقعاً قابل دستیابی است؟
هدف سازمان شما چقدر مرتبط است؟*چارچوب زمانی برای رسیدن به این هدف چقدر است؟
۲مثال هایی از KPI فرایند های مختلف:
شاخص کلیدی عملکرد در فرایند های مالیگردش موجودیحاشیه سود خالص متوسط زمان پرداخت تنخواه
شاخص کلیدی عملکرد در فرایند های مدیریت پروژهواریانس زمان بندی(SV)واریانس هزینه(بودجه برنامه ریزی شده در مقایسه با بودجه واقعی)
شاخص کلیدی عملکرد در فرایند های مدیریت کیفیتدرصد اثربخشی اقدامات اصلاحیدرصد تحقق برنامه ممیزیدرصد تحقق مصوبات بازنگری مدیریت
شاخص کلیدی عملکرد در فرایند های منابع انسانیمتوسط هزینه آموزش برای هر یک از پرسنل مجموع ساعات اضافه کاری به صورت درصدی از کل ساعات کارینرخ رضایت پرسنل
شاخص کلیدی عملکرد در فرایند های نگهداری و تعمیراتساعات در دسترس نبودن تجهیزات در هر سال(تعمیرات و نگهداری برنامه ریزی نشده)متوسط زمان بین دو خرابی تجهیز
شاخص کلیدی عملکرد در فرایند های تولیددرصد نرمال متالیزاسیوننرخ انحراف از تولید
شاخص کلیدی عملکرد در فرایند های HSEنمره رضایت از محیط کاردرصد آموزشهای مدیریتی در زمینه ایمنی و سلامتتعداد حوادث گزارش شده(ماهانه، سالانه)
شاخص کلیدی عملکرد در فرایند های فناوری اطلاعاتمتوسط میزان در دسترس بودن مرکز دادههاعملکرد پروکسی اینترنت
شاخص کلیدی عملکرد در فرایند های سفارشاتمتوسط زمان بررسی درخواست ها
شاخص کلیدی عملکرد در فرایند های بازرگانینرخ تحویل به موقع
شاخص کلیدی عملکرد در فرایند های مالیگردش موجودیحاشیه سود خالص متوسط زمان پرداخت تنخواهشاخص کلیدی عملکرد در فرایند های مدیریت پروژهواریانس زمان بندی(SV)واریانس هزینه(بودجه برنامه ریزی شده در مقایسه با بودجه واقعی)شاخص کلیدی عملکرد در فرایند های مدیریت کیفیتدرصد اثربخشی اقدامات اصلاحیدرصد تحقق برنامه ممیزیدرصد تحقق مصوبات بازنگری مدیریتشاخص کلیدی عملکرد در فرایند های منابع انسانیمتوسط هزینه آموزش برای هر یک از پرسنل مجموع ساعات اضافه کاری به صورت درصدی از کل ساعات کارینرخ رضایت پرسنلشاخص کلیدی عملکرد در فرایند های نگهداری و تعمیراتساعات در دسترس نبودن تجهیزات در هر سال(تعمیرات و نگهداری برنامه ریزی نشده)متوسط زمان بین دو خرابی تجهیزشاخص کلیدی عملکرد در فرایند های تولیددرصد نرمال متالیزاسیوننرخ انحراف از تولیدشاخص کلیدی عملکرد در فرایند های HSEنمره رضایت از محیط کاردرصد آموزشهای مدیریتی در زمینه ایمنی و سلامتتعداد حوادث گزارش شده(ماهانه، سالانه)شاخص کلیدی عملکرد در فرایند های فناوری اطلاعاتمتوسط میزان در دسترس بودن مرکز دادههاعملکرد پروکسی اینترنتشاخص کلیدی عملکرد در فرایند های سفارشاتمتوسط زمان بررسی درخواست هاشاخص کلیدی عملکرد در فرایند های بازرگانینرخ تحویل به موقع۳پرسش اول:با توجه به مطالب گفته شده شاخص های کلیدی عملکرد(KPI) فرآیند واحد خود یا KPI پیشنهادی برای واحد های دیگر را با ذکر نام فرآیند تا تاریخ 1401/11/07 از طریق همین پیام رسان ارسال فرمایید.۴