پرونده جدید | وقتی همه چراغها سبز است، اما راهی برای عبور نیست.-----------------------------------------گزارش عملکرد روی میز مدیر است. مدیر اعداد را یکییکی نگاه میکند. نتایج می گویند:- فروش به هدف رسیده.- هزینهها کنترل شده.- بهرهوری تیم بهتر شده.- KPIهای اصلی هم سبزند.ظاهراً همهچیز خوب پیش میرود. اما نتیجهای که سازمان میخواست، اتفاق نیفتاده است.بنظر شما چطور ممکن است مدیران به شاخصهای عملکردشان برسند، اما هدف سازمان محقق نشود؟-------------------------------------
کارگاه معماهای مدیریتی جایی برای دیدن آنچه در نگاه اول دیده نمیشود.@moamaha
پرونده جدید | Sears، سال ۱۹۹۲---------------------------------------------------داستان این پرونده به یکی از بزرگترین و شناختهشدهترین خردهفروشان آمریکا برمیگردد.Searsشرکتی که فعالیتش فقط به فروشگاههای بزرگ محدود نبود و شبکه گستردهای از مراکز خدمات خودرو هم داشت.مشتریان برای خرید لاستیک، باتری و خدمات تعمیر و نگهداری خودرو به این مراکز مراجعه میکردند.
اما مدیران Sears می خواستند عملکرد این مراکز را بهتر کرده و فروش خدمات را افزایش دهند.
برای حل این مسئله، تصمیمی گرفتند که در نگاه اول کاملاً منطقی به نظر میرسید...
در پست بعد، در مورد تصمیم مدیران Sears صحبت می کنیم.--------------------------------------------------- کارگاه معماهای مدیریتی جایی برای دیدن آنچه در نگاه اول دیده نمیشود.@moamaha۱
پرونده Sears | یک تصمیم منطقی__مدیران Sears یک مسئله داشتند: چطور فروش و بهرهوری مراکز خدمات خودرو را افزایش دهند؟بعنوان راخ حل تصمیم گرفتند:برای کارکنان و مراکز، اهداف مشخص فروش تعریف شد و بخشی از سیستم انگیزشی هم به فروش خدمات و قطعات گره خورد.مثلاً فروش بیشتر لاستیک، کمکفنر، تنظیم فرمان و سایر خدمات میتوانست به معنی عملکرد بهتر باشد.
منطق ساده بود:هدف مشخصتر → انگیزه بیشتر → فروش بیشتر → عملکرد بهتر
اگر شما جای مدیران Sears بودید، با این تصمیم موافق بودید؟----------------------------------------
کارگاه معماهای مدیریتی@moamaha
پرونده Sears | وقتی عددها بهتر شدند...-------------------------------------------با تصمیم تازه مدیران شرکت، فروش رشد کرد.اما کارکنانی که دستور داشتند «بیشتر بفروشند»، حالا خدمات و تعمیراتی را به مشتریان پیشنهاد میکردند که لزوماً به آنها نیاز نداشتند.حتی در بررسیهای مخفیانه، خودروهایی بهصورت نمونه به مراکز Sears فرستاده شدند و مشخص شد در موارد متعددی خدمات غیرضروری پیشنهاد یا انجام شده است.شکایتها بالا گرفت و پای تحقیقات رسمی به ماجرا باز شد.عدد فروش بالا رفته بود؛
اما اعتماد مشتریان بهشدت سقوط کرده بود.
--------------------------------------------
کارگاه معماهای مدیریتی جایی برای دیدن آنچه در نگاه اول دیده نمیشود.@moamaha
پایان پرونده Sears | وقتی شاخص، جای هدف را میگیرد.----------------------------------------------------مشکل Sears اندازهگیری فروش نبود؛ مشکل این بود که شاخص فروش، به مهمترین هدف کارکنان تبدیل شد.
هدف واقعی، ساختن یک کسبوکار سودآور با مشتریانی بود که دوباره برگردند.اما وقتی موفقیت کارکنان فقط با افزایش فروش سنجیده شود، فروش میتواند از رضایت و اعتماد مشتری مهمتر شود. قبلاً گفتیم که مدیران، آینده را از پشت میز خودشان میبینند. حالا شاید باید یک نکته دیگر هم به آن اضافه کنیم:اینکه مدیر از پشت میزش به کدام بخش از واقعیت نگاه میکند هم مهم است.اگر تمرکز مدیر بر شاخصهای اشتباهی قرار بگیرد، ممکن است همه به هدفهایشان برسند؛جز خود سازمان.
-----------------------------------------------
پایان پرونده Sears------------------------------------------------- کارگاه معماهای مدیریتی جایی برای دیدن آنچه در نگاه اول دیده نمیشود.@moamaha
https://ble.ir/moamaha/2950927739796392719/1787679060621اگر هنوز از پایان پرونده بی اطلاعید حتما به لینک سر بزنید.
عدد فروش درخشان است؛ اما چقدر از واقعیت پشت آن را میدانید؟--------------------------------------------------------------فرض کنید شما معاون فروش یک شرکت پخش دارویی هستید و در حال بررسی آمار فروش ماه قبل شرکتید. داشبورد Power BI اعداد درخشانی نشان میدهد: رشد 20 درصدی فروش نسبت به ماه قبل، تحقق 97 درصد تارگت ماه و ثبت رکورد فروش در چندتا از شعب. عالی ! همهچیز خوب به نظر میرسد.* اما این اعداد درخشان شاید اصلا حامل پیام های خوبی نباشند زیرا نمیگویند:
- چقدر از این رشد، ناشی از گران شدن محصولات بوده است؟ - کدام مشتریان این ماه ترجیح دادهاند کمتر از شما خرید کنند؟ - کدام مناطق، ظرفیتی بیشتر از چیزی داشتهاند که شما تخمین زده بودید؟
اما تصویری که از واقعیت میسازد، کامل نیست. واقعیت، بزرگتر از چیزی است که روی داشبوردها قابل مشاهده است.-------------------------------------------------
کارگاه معماهای مدیریتی جایی برای دیدن آنچه در نگاه اول دیده نمیشود.@moamaha
مشکل، اعداد نیست؛ مشکل فاصله آنها تا تصمیم درست است.---------------------------------------------------------در پست قبل، معاون فروش ما با اعداد خوبی روبهرو بود. فروش شرکتش رشد کرده بود، تارگت تقریباً محقق شده بود و چند منطقه هم عملکرد درخشانی داشتند.اعداد هم کاملا صحیح بودند. اما یک مدیر برای تصمیمگیری فقط نباید بداند چه اتفاقی افتاده است. آنچه دانستنش بیشتر اهمیت دارد اینست که* چرا اتفاق افتاده؟*و حالا چه کاری باید انجام دهد؟ و این دقیقا منظورم از فاصله طولانی میان «گزارش» و «تصمیم» است.مسئله، کمبود عدد نیست؛ مسئله فاصلهای است که هنوز میان عدد و تصمیم درست وجود دارد.-------------------------------------------------------- کارگاه معماهای مدیریتی جایی برای دیدن آنچه در نگاه اول دیده نمیشود.@moamaha