ی که هویت مشخص، ارتباط حرفهای با بیماران و تصویر منسجم داشته باشد، اعتماد بیشتری ایجاد میکند و در ذهن مخاطبان ماندگارتر میشود.
مدیریت ۳۶۰ درجه یعنی چه؟ نگاه ۳۶۰ درجه به مدیریت کلینیک یعنی دیدن همه اجزای این سیستم در کنار هم.
یعنی پزشک یا مدیر کلینیک فقط به درمان فکر نکند، بلکه همزمان به این پرسشها هم توجه داشته باشد:
• تجربه بیمار چگونه است؟ • تیم چقدر آموزش دیده و هماهنگ است؟ • فرایندها چقدر کارآمد هستند؟ • تصویر برند کلینیک چگونه شکل گرفته؟ • ساختار مالی و رشد کسبوکار چگونه مدیریت میشود؟
وقتی این نگاه شکل بگیرد، کلینیک از یک مرکز صرفاً درمانی به یک سازمان حرفهای خدمات سلامت تبدیل میشود.
آینده کلینیکهای موفق رقابت در حوزه خدمات درمانی هر سال بیشتر میشود. بیماران آگاهتر شدهاند، گزینههای بیشتری دارند و تجربه بهتر را سریعتر تشخیص میدهند.
در چنین فضایی، کلینیکهایی رشد میکنند که فراتر از درمان فکر میکنند. آنها درمان باکیفیت را با مدیریت حرفهای، تجربه بیمار ممتاز و ساختار سازمانی منسجم ترکیب میکنند.
پزشک خوب هنوز مهمترین عنصر یک کلینیک است. اما در دنیای امروز پزشک خوب به تنهایی کافی نیست.
کلینیک موفق جایی است که علم پزشکی با مدیریت هوشمندانه همراه میشود. جایی که هر جزئی از سیستم برای ایجاد یک تجربه بهتر برای بیمار طراحی شده است.
اگر شما هم احساس میکنید کلینیکتان ظرفیت رشد بیشتری دارد اما ساختار مدیریتی، فرایندها یا تجربه بیمار هنوز به سطح مطلوب نرسیده، وقت آن است که با نگاه تازهای به کسبوکار خود نگاه کنید.
مجموعه شفا و فروش با تمرکز بر توسعه کسبوکارهای حوزه سلامت، به پزشکان و کلینیکها کمک میکند تا با طراحی سیستمهای مدیریتی، بهبود تجربه بیمار، ساخت برند حرفهای و ایجاد ساختارهای پایدار رشد، از یک مرکز درمانی معمولی به یک کسبوکار سلامت موفق تبدیل شوند.
اگر میخواهید بدانید کلینیک شما در مسیر مدیریت ۳۶۰ درجه در چه نقطهای قرار دارد، گفتوگو با تیم شفا و فروش میتواند نقطه شروع این تحول باشد.0912023871109153178711www.Hale-Global.ir
مدیریت ۳۶۰ درجه یعنی چه؟ نگاه ۳۶۰ درجه به مدیریت کلینیک یعنی دیدن همه اجزای این سیستم در کنار هم.
یعنی پزشک یا مدیر کلینیک فقط به درمان فکر نکند، بلکه همزمان به این پرسشها هم توجه داشته باشد:
• تجربه بیمار چگونه است؟ • تیم چقدر آموزش دیده و هماهنگ است؟ • فرایندها چقدر کارآمد هستند؟ • تصویر برند کلینیک چگونه شکل گرفته؟ • ساختار مالی و رشد کسبوکار چگونه مدیریت میشود؟
وقتی این نگاه شکل بگیرد، کلینیک از یک مرکز صرفاً درمانی به یک سازمان حرفهای خدمات سلامت تبدیل میشود.
آینده کلینیکهای موفق رقابت در حوزه خدمات درمانی هر سال بیشتر میشود. بیماران آگاهتر شدهاند، گزینههای بیشتری دارند و تجربه بهتر را سریعتر تشخیص میدهند.
در چنین فضایی، کلینیکهایی رشد میکنند که فراتر از درمان فکر میکنند. آنها درمان باکیفیت را با مدیریت حرفهای، تجربه بیمار ممتاز و ساختار سازمانی منسجم ترکیب میکنند.
پزشک خوب هنوز مهمترین عنصر یک کلینیک است. اما در دنیای امروز پزشک خوب به تنهایی کافی نیست.
کلینیک موفق جایی است که علم پزشکی با مدیریت هوشمندانه همراه میشود. جایی که هر جزئی از سیستم برای ایجاد یک تجربه بهتر برای بیمار طراحی شده است.
اگر شما هم احساس میکنید کلینیکتان ظرفیت رشد بیشتری دارد اما ساختار مدیریتی، فرایندها یا تجربه بیمار هنوز به سطح مطلوب نرسیده، وقت آن است که با نگاه تازهای به کسبوکار خود نگاه کنید.
مجموعه شفا و فروش با تمرکز بر توسعه کسبوکارهای حوزه سلامت، به پزشکان و کلینیکها کمک میکند تا با طراحی سیستمهای مدیریتی، بهبود تجربه بیمار، ساخت برند حرفهای و ایجاد ساختارهای پایدار رشد، از یک مرکز درمانی معمولی به یک کسبوکار سلامت موفق تبدیل شوند.
اگر میخواهید بدانید کلینیک شما در مسیر مدیریت ۳۶۰ درجه در چه نقطهای قرار دارد، گفتوگو با تیم شفا و فروش میتواند نقطه شروع این تحول باشد.0912023871109153178711www.Hale-Global.ir
۳
قتل عام خاموش در سالن انتظار: چرا تخصص شما نمیتواند کلینیک را نجات دهد؟
پزشک ارجمند، بیایید با هم صادق باشیم. شما سالها از جوانیتان را در کتابخانهها و اتاقهای تشریح گذراندهاید. هزاران ساعت صرف یادگیری دقیقترین متدهای جراحی یا تشخیص کردهاید. اما حقیقت تلخی وجود دارد که در هیچ دانشگاهی به شما نگفتهاند:
«بیمار به خاطر تخصص شما تماس میگیرد، اما به خاطر لحن منشی شما، گوشی را قطع میکند و سراغ رقیبتان میرود.»
پرده اول: صحنه جرم (جایی که پولها دود میشوند)تصور کنید همین حالا در مطب خود مشغول درمان هستید. تلفن زنگ میخورد. یک بیمار بالقوه، با کلی استرس و نیاز، تماس گرفته است. او آماده است میلیونها تومان برای درمانش هزینه کند.اما آن طرف خط چه اتفاقی میافتد؟منشی شما، شاید خسته از ترافیک صبحگاهی یا درگیر با چای سرد شدهاش، با یک لحن بیتفاوت میگوید: «وقت نداریم، هفته دیگه زنگ بزن.» یا بدتر از آن، قیمت را طوری پرتاب میکند که بیمار احساس میکند فقط یک «کیف پول» است.تق! صدای قطع شدن تماس، صدای سقوط درآمد شماست.
شوک اول: درآمد در اتاق پزشک ساخته نمیشود!بسیاری از پزشکان درگیر توهم «اتاق درمان» هستند. آنها فکر میکنند بیزینس از لحظهای شروع میشود که بیمار وارد اتاق درمان میشود.اشتباه بزرگ همینجاست.در دنیای مدرن سلامت، درآمد در «نقطه تماس اول» متولد میشود یا میمیرد. منشی شما صرفاً یک پاسخگوی تلفن نیست. او «مدیر فروش مستقیم» کلینیک شماست. او کسی است که تصمیم میگیرد آیا تخصص باارزش شما، فرصتی برای نمایش پیدا کند یا در نطفه خفه شود.
شوک دوم: نشت درآمد آیا میدانید طبق آمارهای ما در سیستمهای مدیریت کلینیک، بیش از ۴۰ درصد بیماران جدید، هرگز از مرحله تلفن به مرحله رزرو نوبت نمیرسند؟این یعنی شما نیمی از بودجه تبلیغات و برندینگ خود را مستقیماً در سطل زباله میریزید. شما فکر میکنید مشکل از «کمبود بیمار» است، پس بیشتر تبلیغ میکنید. اما حقیقت این است که سطل شما سوراخ است! و آن سوراخ دقیقاً پشت میز پذیرش قرار دارد.
شوک سوم: منشی، دروازهبان یا قاتل برند؟در مدل سنتی، منشی یک «هزینه» است. در مدل مدرن، منشی یک «اهرم» است. وقتی منشی شما مهارتهای روانشناختی متقاعدسازی، مدیریت اعتراض بیمار و ایجاد حس امنیت را بلد نباشد، او در حال نابود کردن پرستیژی است که شما سالها برایش زحمت کشیدهاید. بیمار کیفیت بخیه یا تشخیص شما را نمیبیند، او «شخصیت کلینیک» را در صدای لرزان یا تند منشی جستجو میکند.
شوک چهارم: شکست در پذیرش، نه در درمانبسیاری از کلینیکهای بزرگ با وجود داشتن بهترین تجهیزات برندهای جهانی، در حال ورشکستگی پنهان هستند. چرا؟ چون در «مهندسی تصمیم بیمار» شکست خوردهاند.بیمار هنوز بیمار شما نشده است. او فعلاً یک «جستجوگر» است. اگر سیستم پذیرش نتواند این جستجوگر را به «مراجعهکننده» تبدیل کند، تخصص شما عملاً هیچ ارزش اقتصادی پیدا نخواهد کرد.
حکم نهایی: شما یک پزشک فوقالعاده هستید، اما شاید یک بیزینسمن شکستخورده!
اگر فکر میکنید با خرید دستگاههای گرانتر یا دکوراسیون لوکستر میتوانید درآمد را جهش دهید، سخت در اشتباهید. بزرگترین پتانسیل رشد شما در حال حاضر، در اصلاح لایهای است که نادیدهاش گرفتهاید: سیستم پذیرش و جریان ورود بیمار.
ما در شفا و فروش به دنبال تغییر رنگ پردهها نیستیم. ما گلوگاههای مالی شما را پیدا میکنیم. ما به شما نشان میدهیم درآمدتان دقیقاً در کدام ثانیه از تماس تلفنی، در حال نشت است.
وقت آن است که حفرهها را ببندید.
اگر حس میکنید علیرغم تلاش زیاد، خروجی مالی کلینیک با تخصص شما همخوانی ندارد، اجازه دهید ما یک «آنالیز نشت مالی» برای سیستم شما انجام دهیم.
فقط یک سوال از خودتان بپرسید:امروز چند نفر با کلینیک شما تماس گرفتند و با حسِ «پشیمانی» گوشی را گذاشتند؟
www.Hale-Global.ir0912023871109153178711
پزشک ارجمند، بیایید با هم صادق باشیم. شما سالها از جوانیتان را در کتابخانهها و اتاقهای تشریح گذراندهاید. هزاران ساعت صرف یادگیری دقیقترین متدهای جراحی یا تشخیص کردهاید. اما حقیقت تلخی وجود دارد که در هیچ دانشگاهی به شما نگفتهاند:
«بیمار به خاطر تخصص شما تماس میگیرد، اما به خاطر لحن منشی شما، گوشی را قطع میکند و سراغ رقیبتان میرود.»
پرده اول: صحنه جرم (جایی که پولها دود میشوند)تصور کنید همین حالا در مطب خود مشغول درمان هستید. تلفن زنگ میخورد. یک بیمار بالقوه، با کلی استرس و نیاز، تماس گرفته است. او آماده است میلیونها تومان برای درمانش هزینه کند.اما آن طرف خط چه اتفاقی میافتد؟منشی شما، شاید خسته از ترافیک صبحگاهی یا درگیر با چای سرد شدهاش، با یک لحن بیتفاوت میگوید: «وقت نداریم، هفته دیگه زنگ بزن.» یا بدتر از آن، قیمت را طوری پرتاب میکند که بیمار احساس میکند فقط یک «کیف پول» است.تق! صدای قطع شدن تماس، صدای سقوط درآمد شماست.
شوک اول: درآمد در اتاق پزشک ساخته نمیشود!بسیاری از پزشکان درگیر توهم «اتاق درمان» هستند. آنها فکر میکنند بیزینس از لحظهای شروع میشود که بیمار وارد اتاق درمان میشود.اشتباه بزرگ همینجاست.در دنیای مدرن سلامت، درآمد در «نقطه تماس اول» متولد میشود یا میمیرد. منشی شما صرفاً یک پاسخگوی تلفن نیست. او «مدیر فروش مستقیم» کلینیک شماست. او کسی است که تصمیم میگیرد آیا تخصص باارزش شما، فرصتی برای نمایش پیدا کند یا در نطفه خفه شود.
شوک دوم: نشت درآمد آیا میدانید طبق آمارهای ما در سیستمهای مدیریت کلینیک، بیش از ۴۰ درصد بیماران جدید، هرگز از مرحله تلفن به مرحله رزرو نوبت نمیرسند؟این یعنی شما نیمی از بودجه تبلیغات و برندینگ خود را مستقیماً در سطل زباله میریزید. شما فکر میکنید مشکل از «کمبود بیمار» است، پس بیشتر تبلیغ میکنید. اما حقیقت این است که سطل شما سوراخ است! و آن سوراخ دقیقاً پشت میز پذیرش قرار دارد.
شوک سوم: منشی، دروازهبان یا قاتل برند؟در مدل سنتی، منشی یک «هزینه» است. در مدل مدرن، منشی یک «اهرم» است. وقتی منشی شما مهارتهای روانشناختی متقاعدسازی، مدیریت اعتراض بیمار و ایجاد حس امنیت را بلد نباشد، او در حال نابود کردن پرستیژی است که شما سالها برایش زحمت کشیدهاید. بیمار کیفیت بخیه یا تشخیص شما را نمیبیند، او «شخصیت کلینیک» را در صدای لرزان یا تند منشی جستجو میکند.
شوک چهارم: شکست در پذیرش، نه در درمانبسیاری از کلینیکهای بزرگ با وجود داشتن بهترین تجهیزات برندهای جهانی، در حال ورشکستگی پنهان هستند. چرا؟ چون در «مهندسی تصمیم بیمار» شکست خوردهاند.بیمار هنوز بیمار شما نشده است. او فعلاً یک «جستجوگر» است. اگر سیستم پذیرش نتواند این جستجوگر را به «مراجعهکننده» تبدیل کند، تخصص شما عملاً هیچ ارزش اقتصادی پیدا نخواهد کرد.
حکم نهایی: شما یک پزشک فوقالعاده هستید، اما شاید یک بیزینسمن شکستخورده!
اگر فکر میکنید با خرید دستگاههای گرانتر یا دکوراسیون لوکستر میتوانید درآمد را جهش دهید، سخت در اشتباهید. بزرگترین پتانسیل رشد شما در حال حاضر، در اصلاح لایهای است که نادیدهاش گرفتهاید: سیستم پذیرش و جریان ورود بیمار.
ما در شفا و فروش به دنبال تغییر رنگ پردهها نیستیم. ما گلوگاههای مالی شما را پیدا میکنیم. ما به شما نشان میدهیم درآمدتان دقیقاً در کدام ثانیه از تماس تلفنی، در حال نشت است.
وقت آن است که حفرهها را ببندید.
اگر حس میکنید علیرغم تلاش زیاد، خروجی مالی کلینیک با تخصص شما همخوانی ندارد، اجازه دهید ما یک «آنالیز نشت مالی» برای سیستم شما انجام دهیم.
فقط یک سوال از خودتان بپرسید:امروز چند نفر با کلینیک شما تماس گرفتند و با حسِ «پشیمانی» گوشی را گذاشتند؟
www.Hale-Global.ir0912023871109153178711
۳
مدیریت کلینیک یا مدیریت تردید؟واقعیت این است که بیشتر مدیران کلینیک، اصلاً مدیر نیستند.آنها فقط «ناظر یک جریان ناقص» هستند که فکر میکنند در حال مدیریت یک مرکز درمانیاند.یک تصویر آشنا:کلینیک شلوغ است.پزشکها در حال ویزیت هستند.تلفنها مدام زنگ میخورند.تبلیغات هم هر ماه بیشتر میشود.اما در پایان ماه…یک سؤال سنگین روی میز میماند:پس این همه تلاش، چرا به عدد تبدیل نمیشود؟
اینجا معمولاً اولین اشتباه شروع میشود:مدیر کلینیک فکر میکند مشکل «کمبود بیمار» است.پس تبلیغات بیشتر میشود.هزینه بیشتر میشود.فشار بیشتر میشود.اما نتیجه تقریباً همان است.چون او یک چیز را نمیبیند…و همین «نادیدن» کل کسبوکار را فرسوده میکند.
او فکر میکند در حال مدیریت یک مرکز درمانی است.اما در واقع، در حال مدیریت یک سیستم درمانی نیست…او در حال مدیریت یک چیز بسیار خطرناکتر است:تردید انسانها.
هیچ بیماری از لحظهای که وارد کلینیک میشود تصمیمگیری را شروع نکرده.تصمیم او خیلی قبلتر گرفته شده.در لحظه تماس.در لحظه انتظار پشت خط.در لحظهای که پاسخ داده نشد.در لحظهای که کسی پیگیری نکرد.
کلینیکها فکر میکنند بیمار «میآید».در حالی که واقعیت این است:بیمار یا «قانع میشود بیاید»… یا در همان مسیر از دست میرود.و اینجاست که حقیقت تلخ خودش را نشان میدهد:مشکل کلینیکها درمان نیست.حتی جذب هم نیست.مشکل این است که هیچکس مسئول مدیریت لحظهای که بیمار در حال منصرف شدن است، نیست.در اکثر کلینیکها، این لحظهها اصلاً دیده نمیشوند.نه ثبت میشوند، نه تحلیل میشوند، نه مدیریت.فقط اتفاق میافتند… و درآمد را میبلعند.به همین دلیل است که دو کلینیک با شرایط یکسان، نتایج کاملاً متفاوت دارند:یکی در حال رشد است.یکی در حال فرسایش.
در ظاهر هر دو «بیمار دارند»اما در واقع فقط یکی بلد است تردید را کنترل کند.
و این همان نقطهای است که بازی عوض میشود:کلینیک موفق، بهترین پزشک را ندارد.بهترین دستگاه را هم ندارد.
او فقط یک مهارت دارد که بقیه ندارند:او بلد است تردید را قبل از تبدیل شدن به “نه” مدیریت کند.
و حالا اگر این جمله برای کسی آزاردهنده است، دقیقاً به این دلیل است که حقیقت را لمس کرده.
چون واقعیت ساده است:یا شما در حال مدیریت درمان هستید.یا در حال تماشای مدیریت تردید بر درآمدتان.
اگر این نگاه برایت آشناست، یعنی کلینیکت مشکل «بازاریابی» ندارد.مشکل «سیستم تصمیمسازی بیمار» دارد.
ما در مجموعه شفا و فروش دقیقاً همین نقطه را هدف میگیریم:جایی که بیمار تصمیم میگیرد بماند یا برود.
ما تبلیغ نمیکنیم.ما درمان نمیفروشیم.
ما کاری میکنیم که کلینیکها بفهمند در کجای مسیر، پولشان در حال ناپدید شدن است و آن را برمیگردانیم به سیستم.
اگر آمادهای کلینیکت را از «مدیریت حدسی» به «مدیریت دقیق رفتار بیمار» تبدیل کنی،این نقطه شروعش است.شفا و فروش : جایی که تردید بیمار، به درآمد قابل کنترل تبدیل میشود.
www.Hale-Global.ir0912023871109153178711
اینجا معمولاً اولین اشتباه شروع میشود:مدیر کلینیک فکر میکند مشکل «کمبود بیمار» است.پس تبلیغات بیشتر میشود.هزینه بیشتر میشود.فشار بیشتر میشود.اما نتیجه تقریباً همان است.چون او یک چیز را نمیبیند…و همین «نادیدن» کل کسبوکار را فرسوده میکند.
او فکر میکند در حال مدیریت یک مرکز درمانی است.اما در واقع، در حال مدیریت یک سیستم درمانی نیست…او در حال مدیریت یک چیز بسیار خطرناکتر است:تردید انسانها.
هیچ بیماری از لحظهای که وارد کلینیک میشود تصمیمگیری را شروع نکرده.تصمیم او خیلی قبلتر گرفته شده.در لحظه تماس.در لحظه انتظار پشت خط.در لحظهای که پاسخ داده نشد.در لحظهای که کسی پیگیری نکرد.
کلینیکها فکر میکنند بیمار «میآید».در حالی که واقعیت این است:بیمار یا «قانع میشود بیاید»… یا در همان مسیر از دست میرود.و اینجاست که حقیقت تلخ خودش را نشان میدهد:مشکل کلینیکها درمان نیست.حتی جذب هم نیست.مشکل این است که هیچکس مسئول مدیریت لحظهای که بیمار در حال منصرف شدن است، نیست.در اکثر کلینیکها، این لحظهها اصلاً دیده نمیشوند.نه ثبت میشوند، نه تحلیل میشوند، نه مدیریت.فقط اتفاق میافتند… و درآمد را میبلعند.به همین دلیل است که دو کلینیک با شرایط یکسان، نتایج کاملاً متفاوت دارند:یکی در حال رشد است.یکی در حال فرسایش.
در ظاهر هر دو «بیمار دارند»اما در واقع فقط یکی بلد است تردید را کنترل کند.
و این همان نقطهای است که بازی عوض میشود:کلینیک موفق، بهترین پزشک را ندارد.بهترین دستگاه را هم ندارد.
او فقط یک مهارت دارد که بقیه ندارند:او بلد است تردید را قبل از تبدیل شدن به “نه” مدیریت کند.
و حالا اگر این جمله برای کسی آزاردهنده است، دقیقاً به این دلیل است که حقیقت را لمس کرده.
چون واقعیت ساده است:یا شما در حال مدیریت درمان هستید.یا در حال تماشای مدیریت تردید بر درآمدتان.
اگر این نگاه برایت آشناست، یعنی کلینیکت مشکل «بازاریابی» ندارد.مشکل «سیستم تصمیمسازی بیمار» دارد.
ما در مجموعه شفا و فروش دقیقاً همین نقطه را هدف میگیریم:جایی که بیمار تصمیم میگیرد بماند یا برود.
ما تبلیغ نمیکنیم.ما درمان نمیفروشیم.
ما کاری میکنیم که کلینیکها بفهمند در کجای مسیر، پولشان در حال ناپدید شدن است و آن را برمیگردانیم به سیستم.
اگر آمادهای کلینیکت را از «مدیریت حدسی» به «مدیریت دقیق رفتار بیمار» تبدیل کنی،این نقطه شروعش است.شفا و فروش : جایی که تردید بیمار، به درآمد قابل کنترل تبدیل میشود.
www.Hale-Global.ir0912023871109153178711
۴
۱
۱یک نگهبان چگونه میتواند اعتبار یک بیمارستان را خراب کند؟
چند سال پیش، یکی از مدیران یک بیمارستان خصوصی داستانی تعریف میکرد که هیچوقت از ذهنم پاک نشد.میگفت:«ما برای ساخت این بیمارستان سالها تلاش کردیم. بهترین پزشکان را جذب کردیم، تجهیزات پیشرفته خریدیم، ساختمان را با بهترین استانداردها طراحی کردیم و برای برندمان هزینه زیادی کردیم. اما بعد فهمیدیم یک نفر در چند دقیقه میتواند تصویری بسازد که سالها برای ساختنش زحمت کشیده بودیم.»پرسیدم:«چه کسی؟»گفت:«کسی که پشت در ورودی ایستاده بود».
تصور کنید.نیمهشب است.مادر یک بیمار در بخش بستری است.پسرش از چند ساعت قبل کنار بیمارستان منتظر مانده. خسته است، نگران است، هزار فکر در ذهنش میچرخد.به سمت ورودی میآید و آرام میپرسد:«ببخشید، فقط میخواهم چند دقیقه مادرم را ببینم.»
و پاسخ میشنود:«نمیشود. همراه اجازه ورود ندارد.»میگوید:«من فقط چند دقیقه...»و جواب میآید:«گفتم نمیشود. قانون است.»شاید قانون درست باشد.شاید محدودیت ورود همراه برای حفظ نظم، امنیت یا کنترل عفونت ضروری باشد.
اما یک اتفاق مهم افتاده است:آن فرد دیگر بیمارستان را با تجهیزاتش به یاد نمیآورد.با پزشکانش به یاد نمیآورد.با ساختمان زیبایش به یاد نمیآورد.
او بیمارستان را با همان لحظه به یاد میآورد.لحظهای که احساس کرد کسی او را نمیفهمد.
اینجا یک سؤال مهم برای مدیران بیمارستانهای خصوصی وجود دارد:آیا برند شما فقط چیزی است که روی تابلو، سایت و تبلیغات نوشتهاید؟
یا چیزی است که مردم در هر برخورد کوچک تجربه میکنند؟
بسیاری از سازمانها یک اشتباه بزرگ میکنند.آنها فکر میکنند برندینگ یعنی:• طراحی لوگو• تبلیغات• دکوراسیون زیبا• تجهیزات مدرن• حضور پزشکان شناختهشده
همه اینها مهم است.اما برند واقعی در لحظههای کوچک ساخته میشود.در یک تماس تلفنی.در برخورد پذیرش.در نحوه پاسخگویی پرستار.در رفتار نگهبانی که اولین چهره سازمان است.
نگهبان یک بیمارستان فقط مسئول باز و بسته کردن در نیست.او در اولین لحظهای که خانواده بیمار وارد بیمارستان میشود، نماینده فرهنگ آن سازمان است.او اولین پیام را منتقل میکند:«اینجا جایی است که انسانها اهمیت دارند».یا:«اینجا فقط قوانین اهمیت دارند.»
البته یک نکته مهم وجود دارد.مسئله، شخص نگهبان نیست.
اگر یک سازمان از یک نیروی خط مقدم انتظار رفتار حرفهای دارد، باید برای او:• آموزش بگذارد.• سناریو تعریف کند.• اختیار بدهد.• فرهنگ سازمانی ایجاد کند.• نمیتوان یک نفر را پشت در گذاشت و فقط گفت:«ممانعت کن.»و انتظار داشت تجربهای انسانی خلق شود.
بیمارستانهای موفق دنیا یک مفهوم مهم را جدی گرفتهاند:هر کارمند، یک سازنده تجربه بیمار است.از مدیرعامل تا نگهبان ورودی.چون بیمار، ساختار سازمان شما را نمیبیند.او فقط رفتار آدمهای شما را میبیند.
شاید یکی از بهترین تمرینها برای مدیران بیمارستان این باشد:یک روز، بدون معرفی خودشان، از مسیر یک بیمار وارد بیمارستان شوند.در صف بایستند.سؤال بپرسند.نگرانی یک همراه بیمار را تجربه کنند.و ببینند:اگر خودشان جای آن خانواده بودند، چه احساسی پیدا میکردند؟
در حوزه سلامت، اعتماد یک دارایی معمولی نیست.اعتماد، بخشی از درمان است.و گاهی این اعتماد نه در اتاق عمل، بلکه پشت همان در ورودی ساخته یا از بین میرود.
شفا و فروشما به سازمانهای سلامت کمک میکنیم مسیر تجربه بیمار را از اولین تماس تا پایان درمان بازطراحی کنند.زیرا بیمار فقط درمان دریافت نمیکند.او یک تجربه را با خود به خانه میبرد.شفا و فروش، طراحی تجربهای که اعتماد میسازد.0912023871109153178711www.Hale-Global.ir
چند سال پیش، یکی از مدیران یک بیمارستان خصوصی داستانی تعریف میکرد که هیچوقت از ذهنم پاک نشد.میگفت:«ما برای ساخت این بیمارستان سالها تلاش کردیم. بهترین پزشکان را جذب کردیم، تجهیزات پیشرفته خریدیم، ساختمان را با بهترین استانداردها طراحی کردیم و برای برندمان هزینه زیادی کردیم. اما بعد فهمیدیم یک نفر در چند دقیقه میتواند تصویری بسازد که سالها برای ساختنش زحمت کشیده بودیم.»پرسیدم:«چه کسی؟»گفت:«کسی که پشت در ورودی ایستاده بود».
تصور کنید.نیمهشب است.مادر یک بیمار در بخش بستری است.پسرش از چند ساعت قبل کنار بیمارستان منتظر مانده. خسته است، نگران است، هزار فکر در ذهنش میچرخد.به سمت ورودی میآید و آرام میپرسد:«ببخشید، فقط میخواهم چند دقیقه مادرم را ببینم.»
و پاسخ میشنود:«نمیشود. همراه اجازه ورود ندارد.»میگوید:«من فقط چند دقیقه...»و جواب میآید:«گفتم نمیشود. قانون است.»شاید قانون درست باشد.شاید محدودیت ورود همراه برای حفظ نظم، امنیت یا کنترل عفونت ضروری باشد.
اما یک اتفاق مهم افتاده است:آن فرد دیگر بیمارستان را با تجهیزاتش به یاد نمیآورد.با پزشکانش به یاد نمیآورد.با ساختمان زیبایش به یاد نمیآورد.
او بیمارستان را با همان لحظه به یاد میآورد.لحظهای که احساس کرد کسی او را نمیفهمد.
اینجا یک سؤال مهم برای مدیران بیمارستانهای خصوصی وجود دارد:آیا برند شما فقط چیزی است که روی تابلو، سایت و تبلیغات نوشتهاید؟
یا چیزی است که مردم در هر برخورد کوچک تجربه میکنند؟
بسیاری از سازمانها یک اشتباه بزرگ میکنند.آنها فکر میکنند برندینگ یعنی:• طراحی لوگو• تبلیغات• دکوراسیون زیبا• تجهیزات مدرن• حضور پزشکان شناختهشده
همه اینها مهم است.اما برند واقعی در لحظههای کوچک ساخته میشود.در یک تماس تلفنی.در برخورد پذیرش.در نحوه پاسخگویی پرستار.در رفتار نگهبانی که اولین چهره سازمان است.
نگهبان یک بیمارستان فقط مسئول باز و بسته کردن در نیست.او در اولین لحظهای که خانواده بیمار وارد بیمارستان میشود، نماینده فرهنگ آن سازمان است.او اولین پیام را منتقل میکند:«اینجا جایی است که انسانها اهمیت دارند».یا:«اینجا فقط قوانین اهمیت دارند.»
البته یک نکته مهم وجود دارد.مسئله، شخص نگهبان نیست.
اگر یک سازمان از یک نیروی خط مقدم انتظار رفتار حرفهای دارد، باید برای او:• آموزش بگذارد.• سناریو تعریف کند.• اختیار بدهد.• فرهنگ سازمانی ایجاد کند.• نمیتوان یک نفر را پشت در گذاشت و فقط گفت:«ممانعت کن.»و انتظار داشت تجربهای انسانی خلق شود.
بیمارستانهای موفق دنیا یک مفهوم مهم را جدی گرفتهاند:هر کارمند، یک سازنده تجربه بیمار است.از مدیرعامل تا نگهبان ورودی.چون بیمار، ساختار سازمان شما را نمیبیند.او فقط رفتار آدمهای شما را میبیند.
شاید یکی از بهترین تمرینها برای مدیران بیمارستان این باشد:یک روز، بدون معرفی خودشان، از مسیر یک بیمار وارد بیمارستان شوند.در صف بایستند.سؤال بپرسند.نگرانی یک همراه بیمار را تجربه کنند.و ببینند:اگر خودشان جای آن خانواده بودند، چه احساسی پیدا میکردند؟
در حوزه سلامت، اعتماد یک دارایی معمولی نیست.اعتماد، بخشی از درمان است.و گاهی این اعتماد نه در اتاق عمل، بلکه پشت همان در ورودی ساخته یا از بین میرود.
شفا و فروشما به سازمانهای سلامت کمک میکنیم مسیر تجربه بیمار را از اولین تماس تا پایان درمان بازطراحی کنند.زیرا بیمار فقط درمان دریافت نمیکند.او یک تجربه را با خود به خانه میبرد.شفا و فروش، طراحی تجربهای که اعتماد میسازد.0912023871109153178711www.Hale-Global.ir
۱۱
دوره جامع پزشک کارآفریناز مطب شخصی تا برند سلامتچگونه یک پزشک متخصص، یک کسبوکار سلامت موفق بسازد؟مخاطب:• پزشکان جوان• پزشکان دارای مطب• پزشکانی که قصد راهاندازی کلینیک دارند.چرا جذاب است؟بیشتر پزشکان یک سؤال دارند:«من سالها درس خواندهام، بیمار دارم، اعتبار دارم، اما چطور میتوانم این را تبدیل به یک کسبوکار حرفهای کنم؟»
سرفصلها:• تفاوت پزشک متخصص و پزشک کارآفرین• طراحی مدل کسبوکار پزشکی• انتخاب بازار و جایگاه• ساخت برند شخصی• طراحی مسیر رشد• تصمیم برای توسعه کلینیکwww.Hale-Global.ir0912023871109153178711
سرفصلها:• تفاوت پزشک متخصص و پزشک کارآفرین• طراحی مدل کسبوکار پزشکی• انتخاب بازار و جایگاه• ساخت برند شخصی• طراحی مسیر رشد• تصمیم برای توسعه کلینیکwww.Hale-Global.ir0912023871109153178711
۲