روابط عمومی و مسئله اعتماد عمومی؛ چهار مفهوم برای روزهای سخت
مسعود راستین آریا ، دبیر گروه #روابط_عمومی انجمن ایرانی مطالعات فرهنگی و ارتباطات
(بخش اول)
زمانی که مقاله «مدیریت روابط در روابط عمومی» را برای ارائه در کلاس روابط عمومی عملی مطالعه می‌کردم، جنبه‌ای تازه از روابط عمومی برایم آشکار شد؛ جنبه‌ای که فراتر از اطلاع‌رسانی، تبلیغات و انتقال پیام‌های سازمان است: اعتماد.
مفهوم اعتماد، به‌ویژه در روزگار ما، اهمیتی دوچندان پیدا کرده است. جامعه‌ای که با نگرانی‌های ناشی از جنگ، گرانی، فشارهای اقتصادی، نااطمینانی و نگرانی نسبت به آینده روبه‌روست، بیش از هر زمان دیگری به اعتماد نیاز دارد؛ اعتمادی که بتواند دوگانگی‌ها را کاهش دهد، شکاف‌ها را ترمیم کند و امکان گفت‌وگو و همکاری را افزایش دهد.در مقاله‌ی جیمز ای. لدینگهام و استیفن دی. برونینگ، روابط‌عمومی از زاویه‌ای متفاوت دیده می‌شود. نویسندگان به جای محدود کردن روابط عمومی به انتقال پیام و مدیریت تصویر سازمان، بر کیفیت رابطه میان سازمان و مخاطبان تأکید می‌کنند و مفاهیمی همچون اعتماد، گشودگی، مشارکت و تعهد را در رابطه‌ی سازمان و مخاطبان مورد بررسی قرار می‌دهند. به نظر می‌رسد این چهار مفهوم، در شرایط امروز، تنها مفاهیمی دانشگاهی نیستند؛ بلکه می‌توانند راهنمایی برای عملکرد واحدهای روابط عمومی باشند.
اعتماد؛ سرمایه‌ای که با اطلاعیه ساخته نمی‌شوددر شرایط بحرانی، اهمیت اعتماد بیشتر از همیشه نمایان می‌شود. مردم در مواجهه با اخبار متناقض، افزایش هزینه‌ها، نگرانی‌های اقتصادی و تغییرات سریع، بیش از هر چیز به اطلاعات دقیق و قابل اتکا نیاز دارند. روابط عمومی در چنین شرایطی نباید تنها به انتشار اخبار مثبت سازمان محدود شود. ارائه اطلاعات دقیق، به‌موقع و قابل فهم، پاسخ‌گویی به پرسش‌ها و پرهیز از ایجاد فاصله میان آنچه سازمان می‌گوید و آنچه مردم در زندگی واقعی خود تجربه می‌کنند، بخشی از مسئولیت روابط عمومی است.اعتماد با یک پیام تبلیغاتی ایجاد نمی‌شود؛ بلکه حاصل رفتار مستمر و هماهنگ سازمان است. اگر میان گفتار و عملکرد فاصله زیادی وجود داشته باشد، حتی حرفه‌ای‌ترین پیام‌ها نیز نمی‌توانند اعتماد پایدار ایجاد کنند.
گشودگی؛ شفافیت در زمان ابهامیکی از مهم‌ترین عواملی که اعتماد را تحت تأثیر قرار می‌دهد، نحوه برخورد سازمان با ابهام و بحران است. سکوت یا تأخیر در اطلاع‌رسانی می‌تواند فضای بیشتری برای شایعه و اطلاعات نادرست ایجاد کند. گشودگی به این معنا نیست که سازمان بدون توجه به ملاحظات قانونی، امنیتی یا حرفه‌ای، همه اطلاعات را منتشر کند؛ بلکه به این معناست که در محدوده مسئولیت خود، آنچه را که مردم حق دارند بدانند، روشن و صادقانه بیان کند.گاهی گفتن اینکه «هنوز اطلاعات کامل در دسترس نیست» بسیار مسئولانه‌تر از ارائه اطلاعات نادرست یا وعده‌های غیرواقعی است. روابط عمومی حرفه‌ای باید بتواند میان حفظ منافع سازمان و حق مخاطب برای دریافت اطلاعات روشن و درست، تعادل ایجاد کند.
مشارکت؛ مردم فقط دریافت‌کننده پیام نیستنددر نگاه سنتی، گاهی مخاطب تنها دریافت‌کننده پیام سازمان در نظر گرفته می‌شود؛ اما رابطه‌ی واقعی زمانی شکل می‌گیرد که مردم بتوانند صدای خود را نیز به سازمان برسانند. مردم سؤال، انتقاد، تجربه و پیشنهاد دارند و روابط‌عمومی باید بتواند این صداها را بشنود و به داخل سازمان منتقل کند. نظرسنجی، ارتباط مستقیم با مخاطبان، بررسی بازخوردها و توجه به دیدگاه‌های مطرح‌شده در رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی، تنها ابزارهای ارتباطی نیستند؛ بلکه راه‌هایی برای شناخت بهتر جامعه‌اند.بنابراین روابط‌عمومی نباید فقط بپرسد: «چه پیامی را به مردم منتقل کنیم؟» بلکه باید سؤال مهم دیگری را نیز مطرح کند: «مردم چه می‌گویند و سازمان از این صدا چه چیزی باید یاد بگیرد؟» این تغییر نگاه، مردم را از مخاطب صرف به بخشی از فرایند ارتباط تبدیل می‌کند.
...#پایگاه_دانش_انجمن_ایرانی_مطالعات_فرهنگی_و_ارتباطات #یادداشت
@irancscahub
مسعود راستین آریا ، دبیر گروه #روابط_عمومی انجمن ایرانی مطالعات فرهنگی و ارتباطات (بخش اول)
زمانی که مقاله «مدیریت روابط در روابط عمومی» را برای ارائه در کلاس روابط عمومی عملی مطالعه می‌کردم، جنبه‌ای تازه از روابط عمومی برایم آشکار شد؛ جنبه‌ای که فراتر از اطلاع‌رسانی، تبلیغات و انتقال پیام‌های سازمان است: اعتماد.
مفهوم اعتماد، به‌ویژه در روزگار ما، اهمیتی دوچندان پیدا کرده است. جامعه‌ای که با نگرانی‌های ناشی از جنگ، گرانی، فشارهای اقتصادی، نااطمینانی و نگرانی نسبت به آینده روبه‌روست، بیش از هر زمان دیگری به اعتماد نیاز دارد؛ اعتمادی که بتواند دوگانگی‌ها را کاهش دهد، شکاف‌ها را ترمیم کند و امکان گفت‌وگو و همکاری را افزایش دهد.در مقاله‌ی جیمز ای. لدینگهام و استیفن دی. برونینگ، روابط‌عمومی از زاویه‌ای متفاوت دیده می‌شود. نویسندگان به جای محدود کردن روابط عمومی به انتقال پیام و مدیریت تصویر سازمان، بر کیفیت رابطه میان سازمان و مخاطبان تأکید می‌کنند و مفاهیمی همچون اعتماد، گشودگی، مشارکت و تعهد را در رابطه‌ی سازمان و مخاطبان مورد بررسی قرار می‌دهند. به نظر می‌رسد این چهار مفهوم، در شرایط امروز، تنها مفاهیمی دانشگاهی نیستند؛ بلکه می‌توانند راهنمایی برای عملکرد واحدهای روابط عمومی باشند.
اعتماد؛ سرمایه‌ای که با اطلاعیه ساخته نمی‌شوددر شرایط بحرانی، اهمیت اعتماد بیشتر از همیشه نمایان می‌شود. مردم در مواجهه با اخبار متناقض، افزایش هزینه‌ها، نگرانی‌های اقتصادی و تغییرات سریع، بیش از هر چیز به اطلاعات دقیق و قابل اتکا نیاز دارند. روابط عمومی در چنین شرایطی نباید تنها به انتشار اخبار مثبت سازمان محدود شود. ارائه اطلاعات دقیق، به‌موقع و قابل فهم، پاسخ‌گویی به پرسش‌ها و پرهیز از ایجاد فاصله میان آنچه سازمان می‌گوید و آنچه مردم در زندگی واقعی خود تجربه می‌کنند، بخشی از مسئولیت روابط عمومی است.اعتماد با یک پیام تبلیغاتی ایجاد نمی‌شود؛ بلکه حاصل رفتار مستمر و هماهنگ سازمان است. اگر میان گفتار و عملکرد فاصله زیادی وجود داشته باشد، حتی حرفه‌ای‌ترین پیام‌ها نیز نمی‌توانند اعتماد پایدار ایجاد کنند.
گشودگی؛ شفافیت در زمان ابهامیکی از مهم‌ترین عواملی که اعتماد را تحت تأثیر قرار می‌دهد، نحوه برخورد سازمان با ابهام و بحران است. سکوت یا تأخیر در اطلاع‌رسانی می‌تواند فضای بیشتری برای شایعه و اطلاعات نادرست ایجاد کند. گشودگی به این معنا نیست که سازمان بدون توجه به ملاحظات قانونی، امنیتی یا حرفه‌ای، همه اطلاعات را منتشر کند؛ بلکه به این معناست که در محدوده مسئولیت خود، آنچه را که مردم حق دارند بدانند، روشن و صادقانه بیان کند.گاهی گفتن اینکه «هنوز اطلاعات کامل در دسترس نیست» بسیار مسئولانه‌تر از ارائه اطلاعات نادرست یا وعده‌های غیرواقعی است. روابط عمومی حرفه‌ای باید بتواند میان حفظ منافع سازمان و حق مخاطب برای دریافت اطلاعات روشن و درست، تعادل ایجاد کند.
مشارکت؛ مردم فقط دریافت‌کننده پیام نیستنددر نگاه سنتی، گاهی مخاطب تنها دریافت‌کننده پیام سازمان در نظر گرفته می‌شود؛ اما رابطه‌ی واقعی زمانی شکل می‌گیرد که مردم بتوانند صدای خود را نیز به سازمان برسانند. مردم سؤال، انتقاد، تجربه و پیشنهاد دارند و روابط‌عمومی باید بتواند این صداها را بشنود و به داخل سازمان منتقل کند. نظرسنجی، ارتباط مستقیم با مخاطبان، بررسی بازخوردها و توجه به دیدگاه‌های مطرح‌شده در رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی، تنها ابزارهای ارتباطی نیستند؛ بلکه راه‌هایی برای شناخت بهتر جامعه‌اند.بنابراین روابط‌عمومی نباید فقط بپرسد: «چه پیامی را به مردم منتقل کنیم؟» بلکه باید سؤال مهم دیگری را نیز مطرح کند: «مردم چه می‌گویند و سازمان از این صدا چه چیزی باید یاد بگیرد؟» این تغییر نگاه، مردم را از مخاطب صرف به بخشی از فرایند ارتباط تبدیل می‌کند.
...#پایگاه_دانش_انجمن_ایرانی_مطالعات_فرهنگی_و_ارتباطات #یادداشت
@irancscahub۲