م
#CEM
کافه ای در لندن،بر روی لاته صورت مشتری رو نقاشی میکنه!
چقدر حاضری برای تصویرت بر روی لاته خودت هزینه کنی؟
آیا حاضری بیش از یکبار برای این قهوه لاته آنجا بری؟
چه حسی در شما ایجاد میکنه؟
#مدیریت_تجربه_مشتری #تجربه_مشتری
www.iranMayan.ir @mayancrm
کافه ای در لندن،بر روی لاته صورت مشتری رو نقاشی میکنه! چقدر حاضری برای تصویرت بر روی لاته خودت هزینه کنی؟ آیا حاضری بیش از یکبار برای این قهوه لاته آنجا بری؟ چه حسی در شما ایجاد میکنه؟#مدیریت_تجربه_مشتری #تجربه_مشتری
www.iranMayan.ir @mayancrm۱۴:۰۴
#CRM
چالشهای CRM سنتی و راهکارهای مدرن برای حل آنها
ویژگیهای CRM پویا و مدرن
مدیریت CRM سنتی به خاطر استفاده نکردن از دانشهای بهروز و نداشتن چشمانداز و استراتژی مشخص، با کلی چالش در مدیریت کارشناسان مرکز تماس، پیشبینی تعداد تماسهای ورودی، برنامهریزی حضور کارشناسان، نحوه برقراری تماسهای ورودی و خروجی، مدیریت دانش و رعایت سطح سرویس مورد قبول مرکز تماس روبرو است.
برای حل این چالشها که میتونن منجر به بحرانهای جدی در مرکز خدمات مشتریان بشن، میشه از الگوی بهبود مستمر روشهای اجرایی و زیرساختهای مدرن استفاده کرد.
داشتن چشمانداز صحیح و قابل اجرا در CRM مدرن، اولین قدم برای مدرنسازی خدمات مشتریانه. این چشمانداز باید بر اساس درک درست کسب و کار و مسیر پیشرفت اون تدوین و نهایی بشه.
استراتژی CRM نمیتونه مستقل از استراتژیهای سازمانی باشه. همونطور که سایر واحدهای کسب و کار باید استراتژیهای کلان رو تو هدفگذاریهای کوتاه و بلندمدت رعایت کنن، مرکز خدمات مشتریان هم از این قاعده مستثنی نیست.
واحد CRM میتونه با استفاده از روشها و متدولوژیهای خلاقانه و با توجه به زیرساختهای مناسب و ارتباط مستقیم کارشناسان با مشتریان، متمایز بشه. به عبارت دیگه، تفاوت تو استراتژیهای اجرایی خواهد بود، نه استراتژیهای کلان.
مدیریت CRM به طور مستمر با دو چالش اساسی قانونگذاری و ارزشگذاری عملیاتهای اجرایی و افزایش کیفیت خدمات مواجهه. تو مدیریت سنتی CRM، مدیریت کارشناسان یکی از پیچیدهترین کارهاست که پیشروی مدیران قرار داره. خیلی از مدیران به خاطر پیچیدگیهای سیستمهای نظارتی، به ارزیابی و مدیریت کارشناسان بر اساس سلیقه و احساس خودشون میپردازن که این روش منجر به مشکلات سازمانی میشه.
ادامه دارد...
#ارتباط_با_مشتری#مدیریت_ارتباط_با_مشتری
www.iranMayan.ir @mayancrm
چالشهای CRM سنتی و راهکارهای مدرن برای حل آنها ویژگیهای CRM پویا و مدرن مدیریت CRM سنتی به خاطر استفاده نکردن از دانشهای بهروز و نداشتن چشمانداز و استراتژی مشخص، با کلی چالش در مدیریت کارشناسان مرکز تماس، پیشبینی تعداد تماسهای ورودی، برنامهریزی حضور کارشناسان، نحوه برقراری تماسهای ورودی و خروجی، مدیریت دانش و رعایت سطح سرویس مورد قبول مرکز تماس روبرو است. برای حل این چالشها که میتونن منجر به بحرانهای جدی در مرکز خدمات مشتریان بشن، میشه از الگوی بهبود مستمر روشهای اجرایی و زیرساختهای مدرن استفاده کرد. داشتن چشمانداز صحیح و قابل اجرا در CRM مدرن، اولین قدم برای مدرنسازی خدمات مشتریانه. این چشمانداز باید بر اساس درک درست کسب و کار و مسیر پیشرفت اون تدوین و نهایی بشه. استراتژی CRM نمیتونه مستقل از استراتژیهای سازمانی باشه. همونطور که سایر واحدهای کسب و کار باید استراتژیهای کلان رو تو هدفگذاریهای کوتاه و بلندمدت رعایت کنن، مرکز خدمات مشتریان هم از این قاعده مستثنی نیست. واحد CRM میتونه با استفاده از روشها و متدولوژیهای خلاقانه و با توجه به زیرساختهای مناسب و ارتباط مستقیم کارشناسان با مشتریان، متمایز بشه. به عبارت دیگه، تفاوت تو استراتژیهای اجرایی خواهد بود، نه استراتژیهای کلان. مدیریت CRM به طور مستمر با دو چالش اساسی قانونگذاری و ارزشگذاری عملیاتهای اجرایی و افزایش کیفیت خدمات مواجهه. تو مدیریت سنتی CRM، مدیریت کارشناسان یکی از پیچیدهترین کارهاست که پیشروی مدیران قرار داره. خیلی از مدیران به خاطر پیچیدگیهای سیستمهای نظارتی، به ارزیابی و مدیریت کارشناسان بر اساس سلیقه و احساس خودشون میپردازن که این روش منجر به مشکلات سازمانی میشه.ادامه دارد...
#ارتباط_با_مشتری#مدیریت_ارتباط_با_مشتری
www.iranMayan.ir @mayancrm۱۴:۰۴
#CEM
چالشهای CRM سنتی و راهکارهای مدرن برای حل آنها
ادامه....
راهکار پیشنهادی اینه که از مدلهای ارزیابی استفاده بشه که از خروجیهای زیرساخت مرکز تماس بهره میبرن و امکان بومیسازی و تغییرات اونها با توجه به ساختار CRM وجود داره. با این کار، مدیران واحد CRM نیازی به ارزیابیهای طولانی کارشناسان با فرمهای کنترل کیفیت که معمولاً به خودسانسوری منجر میشن، ندارن. همیشه یادتون باشه که نظر شخصی مدیران نباید بیش از ۲۰ درصد نمرات ارزیابی کارشناسان رو تشکیل بده.
در دیدگاههای گذشته، مدرنسازی CRM به استفاده از آخرین تکنولوژیها و زیرساختهای مناسب محدود میشد. با ظهور Open Source در حوزه زیرساخت و کاهش هزینههای راهاندازی، به ویژه تو زمینه VOIP، مدیران CRM باید وقت بیشتری رو برای بهبود فرآیندهای کاری، پیادهسازی الگوهای مدرن مدیریت دانش و آموزش کارشناسان صرف کنن.
مثلاً: اگر مشتریها از طولانی بودن صف پاسخگویی ناراضی بودن، اولین راهکار افزایش تعداد کارشناسان پاسخگو بود که منجر به افزایش هزینههای جاری و کاهش چابکی سازمان میشد. اما با کاهش هزینههای زیرساختی CRM، میتونیم از ویژگیهایی مثل Call Back استفاده کنیم که قبلاً به خاطر هزینههای زیاد امکانپذیر نبود. به این شکل، مشتری میتونه درخواست تماس مجدد بده و از صف خارج بشه.
نتیجه این آزادی وقت برای مدیران ارشد، افزایش رضایت مشتریان، کاهش کارشناسان غیر خبره و اجرای سادهتر و سریعتر فرآیندها خواهد بود که میتونه ارزش افزوده فوقالعادهای ایجاد کنه.
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مدیریت_تجربه_مشتری #تجربه_مشتری
www.iranMayan.ir @mayancrm
چالشهای CRM سنتی و راهکارهای مدرن برای حل آنهاادامه....
راهکار پیشنهادی اینه که از مدلهای ارزیابی استفاده بشه که از خروجیهای زیرساخت مرکز تماس بهره میبرن و امکان بومیسازی و تغییرات اونها با توجه به ساختار CRM وجود داره. با این کار، مدیران واحد CRM نیازی به ارزیابیهای طولانی کارشناسان با فرمهای کنترل کیفیت که معمولاً به خودسانسوری منجر میشن، ندارن. همیشه یادتون باشه که نظر شخصی مدیران نباید بیش از ۲۰ درصد نمرات ارزیابی کارشناسان رو تشکیل بده. در دیدگاههای گذشته، مدرنسازی CRM به استفاده از آخرین تکنولوژیها و زیرساختهای مناسب محدود میشد. با ظهور Open Source در حوزه زیرساخت و کاهش هزینههای راهاندازی، به ویژه تو زمینه VOIP، مدیران CRM باید وقت بیشتری رو برای بهبود فرآیندهای کاری، پیادهسازی الگوهای مدرن مدیریت دانش و آموزش کارشناسان صرف کنن.مثلاً: اگر مشتریها از طولانی بودن صف پاسخگویی ناراضی بودن، اولین راهکار افزایش تعداد کارشناسان پاسخگو بود که منجر به افزایش هزینههای جاری و کاهش چابکی سازمان میشد. اما با کاهش هزینههای زیرساختی CRM، میتونیم از ویژگیهایی مثل Call Back استفاده کنیم که قبلاً به خاطر هزینههای زیاد امکانپذیر نبود. به این شکل، مشتری میتونه درخواست تماس مجدد بده و از صف خارج بشه.
نتیجه این آزادی وقت برای مدیران ارشد، افزایش رضایت مشتریان، کاهش کارشناسان غیر خبره و اجرای سادهتر و سریعتر فرآیندها خواهد بود که میتونه ارزش افزوده فوقالعادهای ایجاد کنه.#مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مدیریت_تجربه_مشتری #تجربه_مشتری
www.iranMayan.ir @mayancrm۱۴:۰۴
#CRM
چطوری صاحبان سوپرمارکتهای محلی میتونن مدیریت ارتباط با مشتری رو اجرا کنن؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) واسه ساختن رابطه های خوب و محکم با مشتریها خیلی مهمه. این رو چجوری میشه تو سوپرمارکت CRM اجرا کرد:
اطلاعات مشتریها رو جمع کنید.
اطلاعات مشتریها رو از خریدهای حضوری، خریدهای تلفنی، خریدهای آنلاین، خریدهایی که با اسنپ و اکالا و دیجیجت انجام میدن، جمعآوری کنید.مواردی مثل اسم، شماره تلفن، سنوسال، محدوده محل سکونت و چیزهایی که قبلاً خریدن رو جمع کنید.
مشتریها رو دسته بندی کنید
بر اساس اطلاعاتی که جمع کردید، مشتریها رو به گروههای مختلف تقسیم کنید.میتونید مشتریها رو بر اساس خریداشون، وفاداریش، محل زندگیشون یا چیزایی که دوست دارن دستهبندی کنی.
پروفایل مشتری بسازید
واسه هر مشتری یه پروفایل بسازید که توش اطلاعات شخصی، خریداش و چیزایی که دوست داره باشه.این پروفایل ها بهتون کمک می کنن که با مشتریها ارتباطهای شخصیتری داشته باشید.
ادامه دارد....
چطوری صاحبان سوپرمارکتهای محلی میتونن مدیریت ارتباط با مشتری رو اجرا کنن؟ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) واسه ساختن رابطه های خوب و محکم با مشتریها خیلی مهمه. این رو چجوری میشه تو سوپرمارکت CRM اجرا کرد: اطلاعات مشتریها رو جمع کنید.اطلاعات مشتریها رو از خریدهای حضوری، خریدهای تلفنی، خریدهای آنلاین، خریدهایی که با اسنپ و اکالا و دیجیجت انجام میدن، جمعآوری کنید.مواردی مثل اسم، شماره تلفن، سنوسال، محدوده محل سکونت و چیزهایی که قبلاً خریدن رو جمع کنید.
مشتریها رو دسته بندی کنیدبر اساس اطلاعاتی که جمع کردید، مشتریها رو به گروههای مختلف تقسیم کنید.میتونید مشتریها رو بر اساس خریداشون، وفاداریش، محل زندگیشون یا چیزایی که دوست دارن دستهبندی کنی.
پروفایل مشتری بسازیدواسه هر مشتری یه پروفایل بسازید که توش اطلاعات شخصی، خریداش و چیزایی که دوست داره باشه.این پروفایل ها بهتون کمک می کنن که با مشتریها ارتباطهای شخصیتری داشته باشید.
ادامه دارد....
۹:۰۳
ادامه:
خدمات شخصی سازی شده ارائه دهید.
از اطلاعات مشتریها استفاده کنید تا پیشنهادهای خرید، تخفیفها و تبلیغهای مخصوص اونارو ارائه بدید. بر اساس خریدهای قبلی مشتریها، توصیههای بعضی محصولات رو بهشون بکنید.مثلاً اگر یک مشتری به محصولات میهن یا دامداران علاقه داره اگر محصول جدیدی داشت یا محصولاتش تخفیف خورده بود به مشتری پیشنهاد خریدشو بدید.از پیامک و شبکه های اجتماعی استفاده کنید تا با مشتریها به شکل شخصیتری ارتباط برقرار کنید.
تجربه مشتری رو مدیریت کنید.
درباره تجربه مشتری توی همه بخشها، از خرید تو فروشگاه بگیر تا خدمات پس از فروش، نظر جمع کن.به شکایتها و نظرات مشتریها سریع و حرفهای رسیدگی کنید.
واسه بهتر شدن تجربه مشتری همیشه در حال تغییر و پیشرفت باشید.
برنامه وفاداری اجرا کنید.
یه برنامه وفاداری بسازید که به مشتریها به خاطر خریدهای زیادشون پاداش بدهید.
اجرای CRM به سوپرمارکتها کمک میکنه که مشتریهارو جذب کنن و نگهشون دارن، وفاداری رو بیشتر کنن و فروش و سودشون رو افزایش بدن.
نویسنده: خورشید رجبی، مشاور و مدرسCRM
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مدیریت_تجربه_مشتری #تجربه_مشتری #سوپرمارکت
www.iranMayan.ir @mayancrm
خدمات شخصی سازی شده ارائه دهید.از اطلاعات مشتریها استفاده کنید تا پیشنهادهای خرید، تخفیفها و تبلیغهای مخصوص اونارو ارائه بدید. بر اساس خریدهای قبلی مشتریها، توصیههای بعضی محصولات رو بهشون بکنید.مثلاً اگر یک مشتری به محصولات میهن یا دامداران علاقه داره اگر محصول جدیدی داشت یا محصولاتش تخفیف خورده بود به مشتری پیشنهاد خریدشو بدید.از پیامک و شبکه های اجتماعی استفاده کنید تا با مشتریها به شکل شخصیتری ارتباط برقرار کنید.
تجربه مشتری رو مدیریت کنید.درباره تجربه مشتری توی همه بخشها، از خرید تو فروشگاه بگیر تا خدمات پس از فروش، نظر جمع کن.به شکایتها و نظرات مشتریها سریع و حرفهای رسیدگی کنید.
واسه بهتر شدن تجربه مشتری همیشه در حال تغییر و پیشرفت باشید.
برنامه وفاداری اجرا کنید.یه برنامه وفاداری بسازید که به مشتریها به خاطر خریدهای زیادشون پاداش بدهید.
اجرای CRM به سوپرمارکتها کمک میکنه که مشتریهارو جذب کنن و نگهشون دارن، وفاداری رو بیشتر کنن و فروش و سودشون رو افزایش بدن.نویسنده: خورشید رجبی، مشاور و مدرسCRM #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مدیریت_تجربه_مشتری #تجربه_مشتری #سوپرمارکت
www.iranMayan.ir @mayancrm۹:۰۴
#CEM
موفقیت مشتری
سالهاست که شرکتهای بزرگ سعی میکنن در کار با مشتریها یه سر و گردن از بقیه بالاتر باشن تا بتونن از این راه سود بیشتری ببرن.
واسه همین هم همش واحدای پشتیبانی مشتریان رو تقویت میکنن و شاخصهای ارتباط با مشتری رو بهتر میکنن.
اما بعد از اینکه شاخصهای شکایت، رضایت و ارتباط با مشتری رو درست میکنن، میبینن که با وجود تقویت واحد امور مشتریان باز هم مشتریهاشونو از دست میدن. هر چقدرم به مشتریها جواب میدن، بازم مشتریها قویتر نمیمونن.
اینجاست که پیاده کردن سیستم مدیریت موفقیت مشتری به دادشون میرسه (نه فقط مفهومش). اینطوری دیگه نیازی نیست واحد پشتیبانی مشتریان رو جمع کنن یا تعدادشون رو کم کنن!
چون میبینن که این واحد چه تأثیر بزرگی تو بهتر کردن فروش و بازاریابی داره.
حالا یه مثال: فرض کن سوار هواپیما شدی و مهماندارا اصلاً بهت محل نمیذارن! نه کمکت میکنن صندلی خودتو پیدا کنی، نه ایمنی رو بهت توضیح میدن، نه میگن چطوری بشینی که به بقیه مزاحم نشه.
فقط وقتی برات یه مشکلی پیش میاد یا چیزی میخوای، با لبخند میان و کمکت میکنن و موقع پیاده شدن هم آرزوی یه سفر عالی رو برات میکنن.
به همچین چیزی میگن ارتباط موفق با مشتری، بدون اینکه به موفقیت خود مشتری اهمیتی داده بشه.
#مدیریت_تجربه_مشتری #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مدیریت_موفقیت_مشتری
www.iranMayan.ir @mayancrm
موفقیت مشتری سالهاست که شرکتهای بزرگ سعی میکنن در کار با مشتریها یه سر و گردن از بقیه بالاتر باشن تا بتونن از این راه سود بیشتری ببرن.واسه همین هم همش واحدای پشتیبانی مشتریان رو تقویت میکنن و شاخصهای ارتباط با مشتری رو بهتر میکنن.
اما بعد از اینکه شاخصهای شکایت، رضایت و ارتباط با مشتری رو درست میکنن، میبینن که با وجود تقویت واحد امور مشتریان باز هم مشتریهاشونو از دست میدن. هر چقدرم به مشتریها جواب میدن، بازم مشتریها قویتر نمیمونن. اینجاست که پیاده کردن سیستم مدیریت موفقیت مشتری به دادشون میرسه (نه فقط مفهومش). اینطوری دیگه نیازی نیست واحد پشتیبانی مشتریان رو جمع کنن یا تعدادشون رو کم کنن!چون میبینن که این واحد چه تأثیر بزرگی تو بهتر کردن فروش و بازاریابی داره.
حالا یه مثال: فرض کن سوار هواپیما شدی و مهماندارا اصلاً بهت محل نمیذارن! نه کمکت میکنن صندلی خودتو پیدا کنی، نه ایمنی رو بهت توضیح میدن، نه میگن چطوری بشینی که به بقیه مزاحم نشه.فقط وقتی برات یه مشکلی پیش میاد یا چیزی میخوای، با لبخند میان و کمکت میکنن و موقع پیاده شدن هم آرزوی یه سفر عالی رو برات میکنن.
به همچین چیزی میگن ارتباط موفق با مشتری، بدون اینکه به موفقیت خود مشتری اهمیتی داده بشه.
#مدیریت_تجربه_مشتری #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مدیریت_موفقیت_مشتری
www.iranMayan.ir @mayancrm۲۰:۲۸
#CEM
با این روش، طراحی نقشه سفر مشتری برایتان آسان میشود!
در انتخاب مسیر برای طراحی سفر مشتری دقت کنید! وقتی میخواهید نقشه سفر مشتریانتان را طراحی کنید، به هیچ وجه سعی نکنید تمام مسیرهای ممکن را برای همه مشتریان و محصولاتتان ترسیم کنید. این کار زمان زیادی میبرد و ممکن است شما را خسته و ناامید کند.
به جای این کار، پیشنهاد میکنم با یک محصول یا یک بخش خاص از مشتریان شروع کنید. ایدهآلترین حالت این است که بخش باارزشتری را انتخاب کنید. وقتی این فعالیت را برای مشتری هدف خود در هر مرحله از سفرش انجام دادید، حالا میتوانید روی نقشه ترسیمشده خود کار کنید. به یاد داشته باشید که همیشه میتوانید برگردید و برای کاملتر کردن و اصلاح نقشه، مسیر را دوباره طی کنید.
آیا تا به حال نقشه سفر مشتریهاتون رو ترسیم کردید؟
#نقشه_سفر_مشتری#مدیریت_تجربه_مشتری #تجربه_مشتری
www.iranMayan.ir @mayancrm
با این روش، طراحی نقشه سفر مشتری برایتان آسان میشود! در انتخاب مسیر برای طراحی سفر مشتری دقت کنید! وقتی میخواهید نقشه سفر مشتریانتان را طراحی کنید، به هیچ وجه سعی نکنید تمام مسیرهای ممکن را برای همه مشتریان و محصولاتتان ترسیم کنید. این کار زمان زیادی میبرد و ممکن است شما را خسته و ناامید کند. به جای این کار، پیشنهاد میکنم با یک محصول یا یک بخش خاص از مشتریان شروع کنید. ایدهآلترین حالت این است که بخش باارزشتری را انتخاب کنید. وقتی این فعالیت را برای مشتری هدف خود در هر مرحله از سفرش انجام دادید، حالا میتوانید روی نقشه ترسیمشده خود کار کنید. به یاد داشته باشید که همیشه میتوانید برگردید و برای کاملتر کردن و اصلاح نقشه، مسیر را دوباره طی کنید. آیا تا به حال نقشه سفر مشتریهاتون رو ترسیم کردید؟#نقشه_سفر_مشتری#مدیریت_تجربه_مشتری #تجربه_مشتری
www.iranMayan.ir @mayancrm۸:۰۵
#CEM
تجربه مشتری سفری بیپایان در مدیریت کسبوکار
بسیاری از افراد کار روی پروژه با شروع و پایان مشخص را ترجیح میدهند. این سبک کاری راحت و دستیافتنی است. اما تجربه مشتری به این گونه کار نمیکند؛ چون مشتریان همیشه حضور دارند و میدانیم که بدون آنها هیچ هستیم. بنابراین، رسیدگی به مشتری و تجربیاتش زمان شروع و پایان معینی ندارد.
تجربه مشتری نباید یک پروژه یکباره تلقی شود. تجربه مشتری میتواند شامل پروژههای کوتاهمدت متعددی باشد، اما بهطورکلی دامنه بسیار گستردهتری از یک پروژه دارد.
برای من، تجربه مشتری یک رویکرد، طرز تفکر و راهی برای پیشبرد سازمان است. این مسأله به کار بلندمدت و اهداف کوتاهمدت نیاز دارد. اگر به تجربه مشتری دید کوتاهمدت داشته باشید، قطعاً پیشرفتی نخواهید داشت.
ازآنجاکه تجربه مشتری همیشه به دنبال پیشبینی رفتار متغیر مشتری است، اگر خط پایانی برای تجربه مشتری سازمان خود در نظر بگیرید، تطبیق با نیازهای در حال تحول را از دست خواهید داد.
#مدیریت_تجربه_مشتری #تجربه_مشتری
www.iranMayan.ir @mayancrm
تجربه مشتری سفری بیپایان در مدیریت کسبوکار بسیاری از افراد کار روی پروژه با شروع و پایان مشخص را ترجیح میدهند. این سبک کاری راحت و دستیافتنی است. اما تجربه مشتری به این گونه کار نمیکند؛ چون مشتریان همیشه حضور دارند و میدانیم که بدون آنها هیچ هستیم. بنابراین، رسیدگی به مشتری و تجربیاتش زمان شروع و پایان معینی ندارد. تجربه مشتری نباید یک پروژه یکباره تلقی شود. تجربه مشتری میتواند شامل پروژههای کوتاهمدت متعددی باشد، اما بهطورکلی دامنه بسیار گستردهتری از یک پروژه دارد. برای من، تجربه مشتری یک رویکرد، طرز تفکر و راهی برای پیشبرد سازمان است. این مسأله به کار بلندمدت و اهداف کوتاهمدت نیاز دارد. اگر به تجربه مشتری دید کوتاهمدت داشته باشید، قطعاً پیشرفتی نخواهید داشت. ازآنجاکه تجربه مشتری همیشه به دنبال پیشبینی رفتار متغیر مشتری است، اگر خط پایانی برای تجربه مشتری سازمان خود در نظر بگیرید، تطبیق با نیازهای در حال تحول را از دست خواهید داد.#مدیریت_تجربه_مشتری #تجربه_مشتری
www.iranMayan.ir @mayancrm۱۹:۳۶
#CEM
کلید حفظ رضایت مشتری
مشتریان همواره برای دریافت خدمات بهتر، کسبوکار خدمت دهنده خود را تغییر میدهند و همین امر، عرضهکنندگان خدمات را بر آن داشته است تا مزیت رقابتی خود را تقویت کنند. با این حال، قیمت محصولات یا خدمات همیشه عامل تعیین کنندهای در دفع مشتریان از یک کسبوکار نیست. در واقع، تجربه مشتری با یک برند است که او را بهسوی آن کسبوکار جذب یا از آن دور میکند.
در دنیای تجارت امروزی، حفظ رضایت مشتری یکی از استراتژیهای بسیار سودآور است که کسبوکارها میبایست دنبال کنند. یک "سفر مشتری" مطلوب، با تیمی از کارکنان مجرب آغاز میشود. استخدام تیمی که به ارائه خدمات به مشتریان متعهد باشد، اگرچه روی کاغذ آسان به نظر میرسد، اما ایجاد تیمی که واقعاً در خدمت مشتریان باشد و رضایت آنها را جلب کند، بهسادگی آن نیست که تصور میشود.
در گذشته، کسبوکارها بیشتر به مهارتهای فنی توجه داشتند. اگرچه در استخدام افراد برای سمتهای فنی، این موضوع باید اولویت داشته باشد، اما زمانیکه قصد ایجاد کسبوکاری را دارید که هدف آن حفظ رضایت مشتریان است، این مهمترین مسئلهای نیست که باید مدنظر قرار دهید. متأسفانه، بسیاری از شرکتها به این موضوع بیتوجه هستند.
ارزشهای اساسی
ارتقای ارزشها کار بسیار مهمی است، اما تعداد کمی از شرکتها به اندازه کافی این موضوع را جدی میگیرند تا ارزشهایی را پایهریزی کنند که بخش کلیدی از عملکرد آنها باشد. اگر میخواهید تیم کاری شما واقعاً بر مشتریانتان تأثیرگذار باشد، باید ارزشهایی را که میخواهید اعضای تیم به آنها پایبند باشند، مشخص کنید. برخی از این ارزشها عبارتاند از:
شفافیت: مطمئن شوید کارمندانتان در تاریکی باقی نمیمانند! اگر همیشه اطلاعات آنها را در مورد اتفاقات کسبوکار بهروز نگه دارید، نهتنها برای پاسخگویی به درخواستهای مشتری مجهزترند، بلکه احساس ارزشمندی و اعتماد بیشتری میکنند. اگر کارمندان ببینند که برای صداقتشان ارزش قائلید، آنها نیز این ارزش را قائل خواهند شد، که این موضوع برای مشتریان شما بسیار خوب است.
همدردی: کارمندانی که میتوانند خود را جای مشتری بگذارند، بهطور کلی سعی میکنند مشکلات را با تحمل بیشتری حل کنند. ترویج فرهنگ همدردی با مشتری به همان اندازه آسان است که جویای احوال کارمندانتان شوید و در حل مشکلاتشان کمک کنید. با این کار، کارمندان کمتر وقتشان را صرف احساسات خود میکنند و بیشتر به احساسات مشتری توجه میکنند.
اختیار دادن: با اختیار دادن به کارمندان برای مواجهه با مسائل بدون نظارت مستقیم شما، سطحی از اعتماد بین خود و کارمندانتان ایجاد کنید. این یک موقعیت برد-برد است: از یک طرف بار کاری و استرس مدیریت کاهش مییابد، و از طرف دیگر کارمندانی که دارای اختیار هستند، سریعاً با مشکلات مشتری روبهرو میشوند و آنها را حل میکنند. و مهمتر از همه، مشتریانی لبخند به لب هستند که میبینند مشکلاتشان به سرعت حل میشود.
استفاده مؤثر از بازخورد
در نهایت، تنها راه برای تشکیل تیمی که مشتریانتان را راضی نگه دارد، این است که از خود مشتریان بازخورد بگیرید. بازخورد مشتری، در صورتی که به درستی استفاده شود، برای توسعه تیم همزمان با رشد شرکت ضروری است.
مهم است که بازخورد مشتری را، بهویژه اگر منفی باشد، بهطور مستقیم از منبع آن دریافت کنید. اغلب اوقات کارمندان با انتقادهایی مواجه میشوند که با کمی شاخ و برگ اضافه از طرف مدیران به آنها منتقل شده و این موضوع اثربخشی بلندمدت بازخورد را کاهش میدهد. اما این شرایط همیشه بد نیست. گاهی اوقات مؤثرترین بازخورد مشتری از تعریف و تمجید یک کارمند به دست میآید. گزارشهای مثبتی که درباره کارهای قبلی کارمندان به مدیران میرسد، میتواند به آنها اعتماد به نفس بیشتری در قابلیتهایشان بدهد و باعث شود با اشتیاق بیشتری به نیازهای مشتری پاسخ دهند.
بهطور کلی، کلید راضی نگه داشتن مشتری این است که اعضای تیمتان را راضی، باانگیزه و کارآمد نگه دارید. در این صورت، کارمندان به راضی بودن همیشگی مشتریان عادت میکنند و خودشان بدون توقف این روند را ادامه میدهند.
#رضایت_مشتری #مدیریت_تجربه_مشتری #تجربه_مشتری
www.iranMayan.ir @mayancrm
کلید حفظ رضایت مشتری مشتریان همواره برای دریافت خدمات بهتر، کسبوکار خدمت دهنده خود را تغییر میدهند و همین امر، عرضهکنندگان خدمات را بر آن داشته است تا مزیت رقابتی خود را تقویت کنند. با این حال، قیمت محصولات یا خدمات همیشه عامل تعیین کنندهای در دفع مشتریان از یک کسبوکار نیست. در واقع، تجربه مشتری با یک برند است که او را بهسوی آن کسبوکار جذب یا از آن دور میکند. در دنیای تجارت امروزی، حفظ رضایت مشتری یکی از استراتژیهای بسیار سودآور است که کسبوکارها میبایست دنبال کنند. یک "سفر مشتری" مطلوب، با تیمی از کارکنان مجرب آغاز میشود. استخدام تیمی که به ارائه خدمات به مشتریان متعهد باشد، اگرچه روی کاغذ آسان به نظر میرسد، اما ایجاد تیمی که واقعاً در خدمت مشتریان باشد و رضایت آنها را جلب کند، بهسادگی آن نیست که تصور میشود. در گذشته، کسبوکارها بیشتر به مهارتهای فنی توجه داشتند. اگرچه در استخدام افراد برای سمتهای فنی، این موضوع باید اولویت داشته باشد، اما زمانیکه قصد ایجاد کسبوکاری را دارید که هدف آن حفظ رضایت مشتریان است، این مهمترین مسئلهای نیست که باید مدنظر قرار دهید. متأسفانه، بسیاری از شرکتها به این موضوع بیتوجه هستند. ارزشهای اساسیارتقای ارزشها کار بسیار مهمی است، اما تعداد کمی از شرکتها به اندازه کافی این موضوع را جدی میگیرند تا ارزشهایی را پایهریزی کنند که بخش کلیدی از عملکرد آنها باشد. اگر میخواهید تیم کاری شما واقعاً بر مشتریانتان تأثیرگذار باشد، باید ارزشهایی را که میخواهید اعضای تیم به آنها پایبند باشند، مشخص کنید. برخی از این ارزشها عبارتاند از:
شفافیت: مطمئن شوید کارمندانتان در تاریکی باقی نمیمانند! اگر همیشه اطلاعات آنها را در مورد اتفاقات کسبوکار بهروز نگه دارید، نهتنها برای پاسخگویی به درخواستهای مشتری مجهزترند، بلکه احساس ارزشمندی و اعتماد بیشتری میکنند. اگر کارمندان ببینند که برای صداقتشان ارزش قائلید، آنها نیز این ارزش را قائل خواهند شد، که این موضوع برای مشتریان شما بسیار خوب است. همدردی: کارمندانی که میتوانند خود را جای مشتری بگذارند، بهطور کلی سعی میکنند مشکلات را با تحمل بیشتری حل کنند. ترویج فرهنگ همدردی با مشتری به همان اندازه آسان است که جویای احوال کارمندانتان شوید و در حل مشکلاتشان کمک کنید. با این کار، کارمندان کمتر وقتشان را صرف احساسات خود میکنند و بیشتر به احساسات مشتری توجه میکنند. اختیار دادن: با اختیار دادن به کارمندان برای مواجهه با مسائل بدون نظارت مستقیم شما، سطحی از اعتماد بین خود و کارمندانتان ایجاد کنید. این یک موقعیت برد-برد است: از یک طرف بار کاری و استرس مدیریت کاهش مییابد، و از طرف دیگر کارمندانی که دارای اختیار هستند، سریعاً با مشکلات مشتری روبهرو میشوند و آنها را حل میکنند. و مهمتر از همه، مشتریانی لبخند به لب هستند که میبینند مشکلاتشان به سرعت حل میشود. استفاده مؤثر از بازخورددر نهایت، تنها راه برای تشکیل تیمی که مشتریانتان را راضی نگه دارد، این است که از خود مشتریان بازخورد بگیرید. بازخورد مشتری، در صورتی که به درستی استفاده شود، برای توسعه تیم همزمان با رشد شرکت ضروری است.
مهم است که بازخورد مشتری را، بهویژه اگر منفی باشد، بهطور مستقیم از منبع آن دریافت کنید. اغلب اوقات کارمندان با انتقادهایی مواجه میشوند که با کمی شاخ و برگ اضافه از طرف مدیران به آنها منتقل شده و این موضوع اثربخشی بلندمدت بازخورد را کاهش میدهد. اما این شرایط همیشه بد نیست. گاهی اوقات مؤثرترین بازخورد مشتری از تعریف و تمجید یک کارمند به دست میآید. گزارشهای مثبتی که درباره کارهای قبلی کارمندان به مدیران میرسد، میتواند به آنها اعتماد به نفس بیشتری در قابلیتهایشان بدهد و باعث شود با اشتیاق بیشتری به نیازهای مشتری پاسخ دهند.
بهطور کلی، کلید راضی نگه داشتن مشتری این است که اعضای تیمتان را راضی، باانگیزه و کارآمد نگه دارید. در این صورت، کارمندان به راضی بودن همیشگی مشتریان عادت میکنند و خودشان بدون توقف این روند را ادامه میدهند.#رضایت_مشتری #مدیریت_تجربه_مشتری #تجربه_مشتری
www.iranMayan.ir @mayancrm۸:۳۹
#CRM ارائه گزینههای بسیار زیاد به مشتریان ممکن است باعث سردرگمی و بیتصمیمی آنها شود. بهتر است گزینهها را ساده و قابل فهم نگه دارید تا فرآیند تصمیمگیری برای مشتری راحتتر شود.
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری #تجربه_مشتری #فروش
www.iranMayan.ir @mayancrm
ارائه گزینههای بسیار زیاد به مشتریان ممکن است باعث سردرگمی و بیتصمیمی آنها شود. بهتر است گزینهها را ساده و قابل فهم نگه دارید تا فرآیند تصمیمگیری برای مشتری راحتتر شود.#مدیریت_ارتباط_با_مشتری #تجربه_مشتری #فروش
www.iranMayan.ir @mayancrm۱۲:۱۶
#CRM
چرا بازاریابی وفاداری؟
وقتی صحبت از لزوم برنامهریزی و اجرای برنامههای وفاداری میشه، ممکنه این سوال توی ذهنتون بیاد که چرا باید همچین برنامهای رو اجرا کنیم؟ خب، اینجا چند تا از مهمترین مزایای بازاریابی وفاداری رو براتون توضیح میدم که فقط با یه برنامه درست و خلاقانه به دست میاد.
حفظ مشتریان خوب:
با توجه به رکود اقتصادی اخیر، حتی اگه یه شرکت بگه ۷۰ درصد از مشتریاش رو حفظ کرده، باید بدونه که توی ۵ سال آینده ممکنه بیش از دو سومشون رو از دست بده. تنها یه برنامه وفاداری خوب و خلاقانه میتونه مشتری رو به خرید تشویق کنه و ارتباطی پایدار با کسبوکار ایجاد کنه. با امتیازات بهتر، مشتریها رو پیش خودتون نگه میدارید و نیازهاشون رو برآورده میکنید. این یه بازی برد-برده.
جذب مشتریان جدید:
با اینکه جذب مشتری جدید هدف اصلی برنامه وفاداری نیست، اما اگه برنامهتون جذاب باشه، مشتری جدید فکر میکنه "ارزش یه بار امتحان کردن رو داره" و به سمت کسبوکار شما میاد. پس اگه دنبال جذب مشتری جدیدید، بازاریابی وفاداری رو دست کم نگیرید.
دور نگه داشتن مشتریان غیرسودآور:
شاید شنیده باشین که میگن وقتت رو با کسی که برات فایده نداره تلف نکن. این حرف در مورد بعضی از مشتریها هم صدق میکنه. مشتریهایی که فقط توی شرایط خاص به سراغتون میان و فقط از تخفیفها خوشحال میشن. یه برنامه وفاداری دقیق طوری طراحی میشه که به مشتریان خوبتون امکانات و سود بیشتری بده و مشتریان غیرسودآور رو از چرخه کاری شما خارج کنه.
ادامه دارد...
#وفادارسازی_مشتریان #برنامه_وفاداری#وفاداری_مشتری #مدیریت_ارتباط_با_مشتری
www.iranMayan.ir @mayancrm
چرا بازاریابی وفاداری؟ وقتی صحبت از لزوم برنامهریزی و اجرای برنامههای وفاداری میشه، ممکنه این سوال توی ذهنتون بیاد که چرا باید همچین برنامهای رو اجرا کنیم؟ خب، اینجا چند تا از مهمترین مزایای بازاریابی وفاداری رو براتون توضیح میدم که فقط با یه برنامه درست و خلاقانه به دست میاد. حفظ مشتریان خوب: با توجه به رکود اقتصادی اخیر، حتی اگه یه شرکت بگه ۷۰ درصد از مشتریاش رو حفظ کرده، باید بدونه که توی ۵ سال آینده ممکنه بیش از دو سومشون رو از دست بده. تنها یه برنامه وفاداری خوب و خلاقانه میتونه مشتری رو به خرید تشویق کنه و ارتباطی پایدار با کسبوکار ایجاد کنه. با امتیازات بهتر، مشتریها رو پیش خودتون نگه میدارید و نیازهاشون رو برآورده میکنید. این یه بازی برد-برده.
جذب مشتریان جدید: با اینکه جذب مشتری جدید هدف اصلی برنامه وفاداری نیست، اما اگه برنامهتون جذاب باشه، مشتری جدید فکر میکنه "ارزش یه بار امتحان کردن رو داره" و به سمت کسبوکار شما میاد. پس اگه دنبال جذب مشتری جدیدید، بازاریابی وفاداری رو دست کم نگیرید.
دور نگه داشتن مشتریان غیرسودآور:شاید شنیده باشین که میگن وقتت رو با کسی که برات فایده نداره تلف نکن. این حرف در مورد بعضی از مشتریها هم صدق میکنه. مشتریهایی که فقط توی شرایط خاص به سراغتون میان و فقط از تخفیفها خوشحال میشن. یه برنامه وفاداری دقیق طوری طراحی میشه که به مشتریان خوبتون امکانات و سود بیشتری بده و مشتریان غیرسودآور رو از چرخه کاری شما خارج کنه.
ادامه دارد...
#وفادارسازی_مشتریان #برنامه_وفاداری#وفاداری_مشتری #مدیریت_ارتباط_با_مشتری
www.iranMayan.ir @mayancrm۹:۰۴
#CRM
ادامه:
یه بانک اطلاعاتی بینظیر از مشتریا داری:
برگردوندن "مشتری از دست رفته" سه تا چهار برابر موفقتر از جذب مشتری جدیده. یعنی اگه احتمال موفقیت برای جذب مشتری جدید ۵ درصد باشه، این میزان برای مشتریای قدیمی به ۱۵ تا ۲۰ درصد میرسه. چرا؟ چون با اجرای برنامه وفاداری، اطلاعات بیشتری از مشتریای قدیمی داری، از جمله اطلاعات تماس، علاقهمندیها، خدماتی که ازشون استفاده کرده و غیره. اینطوری بهتر میتونی خواستههای این مشتریا رو برآورده کنی و برگردونیشون
رابطه محکمی با مشتریا ایجاد میکنی:
ایجاد ارتباط با مشتری تو نگاه اول آسون به نظر میاد، ولی واقعاً نیازمند پیگیری و شناخت دقیقتری از مشتریاست، و این کار زمانبره. کسبوکار باید مشتریاشو خوب بشناسه، اما این شناخت زمانی کامل میشه که مشتری هم بخواد با شرکت همکاری کنه. این یه فرایند دو طرفه و نیاز به منابع اطلاعاتی زیادی داره که با یه برنامه وفاداری صحیح میشه بهش رسید.
کلی طرفدار برات میاره:
همه دوست داریم برندمون کلی هوادار داشته باشه. هوادارای صمیمی که از هر کجای دنیا براشون مهمه ما چیکار میکنیم و اشکالاتمون رو بهمون میگن. هوادارایی که خوشحالیشون با موفقیت ماست و ما رو به بقیه معرفی میکنن. این هوادارا حتی بهتر از تبلیغاتن. یه باشگاه برای این مشتریا راه بنداز.
قدرت رقابتپذیری تو رو بالا میبره:
وقتی با بقیه کسبوکارها رقابت داری، برنامه وفاداری یه ابزار قویه. باید بتونی مشتریایی رو که ممکنه به سمت رقبا برن، شناسایی کنی و با یه برنامه جذابتر اونها رو نگه داری. داشتن یه برنامه وفاداری قوی قدرت رقابتپذیری شرکتتو چند برابر میکنه.
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری #وفاداری_مشتری#وفادارسازی_مشتری#برنامه_وفاداری
www.iranMayan.ir @mayancrm
ادامه:
یه بانک اطلاعاتی بینظیر از مشتریا داری:برگردوندن "مشتری از دست رفته" سه تا چهار برابر موفقتر از جذب مشتری جدیده. یعنی اگه احتمال موفقیت برای جذب مشتری جدید ۵ درصد باشه، این میزان برای مشتریای قدیمی به ۱۵ تا ۲۰ درصد میرسه. چرا؟ چون با اجرای برنامه وفاداری، اطلاعات بیشتری از مشتریای قدیمی داری، از جمله اطلاعات تماس، علاقهمندیها، خدماتی که ازشون استفاده کرده و غیره. اینطوری بهتر میتونی خواستههای این مشتریا رو برآورده کنی و برگردونیشون
رابطه محکمی با مشتریا ایجاد میکنی:ایجاد ارتباط با مشتری تو نگاه اول آسون به نظر میاد، ولی واقعاً نیازمند پیگیری و شناخت دقیقتری از مشتریاست، و این کار زمانبره. کسبوکار باید مشتریاشو خوب بشناسه، اما این شناخت زمانی کامل میشه که مشتری هم بخواد با شرکت همکاری کنه. این یه فرایند دو طرفه و نیاز به منابع اطلاعاتی زیادی داره که با یه برنامه وفاداری صحیح میشه بهش رسید.
کلی طرفدار برات میاره:همه دوست داریم برندمون کلی هوادار داشته باشه. هوادارای صمیمی که از هر کجای دنیا براشون مهمه ما چیکار میکنیم و اشکالاتمون رو بهمون میگن. هوادارایی که خوشحالیشون با موفقیت ماست و ما رو به بقیه معرفی میکنن. این هوادارا حتی بهتر از تبلیغاتن. یه باشگاه برای این مشتریا راه بنداز.
قدرت رقابتپذیری تو رو بالا میبره:وقتی با بقیه کسبوکارها رقابت داری، برنامه وفاداری یه ابزار قویه. باید بتونی مشتریایی رو که ممکنه به سمت رقبا برن، شناسایی کنی و با یه برنامه جذابتر اونها رو نگه داری. داشتن یه برنامه وفاداری قوی قدرت رقابتپذیری شرکتتو چند برابر میکنه.
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری #وفاداری_مشتری#وفادارسازی_مشتری#برنامه_وفاداری
www.iranMayan.ir @mayancrm۱۰:۴۹
#CRM
مشتری ارزشمندترین دارایی هر سازمان!
در دنیای امروز، مشتری تنها یک خریدار نیست، بلکه ستون اصلی هر کسبوکار است!
سازمانهایی که به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) توجه ویژهای دارند، نهتنها مشتریان خود را حفظ میکنند، بلکه آنها را به سفیران برند تبدیل میکنند!
چرا مشتری مهمترین دارایی سازمان است؟
کاهش هزینههای بازاریابی و افزایش درآمد پایدار
رشد کسبوکار از طریق تبلیغات دهانبهدهان
ایجاد مزیت رقابتی با تجربه مشتری عالی
نمونههای موفق در ایران:
دیجیکالا: ایجاد تجربه خرید آسان با پیشنهادهای شخصیسازیشده اسنپ: ارائه تخفیفها و پشتیبانی سریع برای افزایش وفاداری کاربران آپ (آسان پرداخت): بهبود تجربه پرداخت با خدمات گسترده و امتیازدهی به کاربران
نتیجهگیری:مشتریمداری = افزایش سود + رشد پایدار + مزیت رقابتی!
شما چه راهکارهایی برای حفظ مشتری پیشنهاد میکنید؟ نظراتتان را با ما به اشتراک بگذارید!
#مشتری_مهمترین_دارایی #بازاریابی #مدیریت_کسب_و_کار#مدیریت_ارتباط_با_مشتری
www.iranMayan.ir @mayancrm
مشتری ارزشمندترین دارایی هر سازمان! در دنیای امروز، مشتری تنها یک خریدار نیست، بلکه ستون اصلی هر کسبوکار است! سازمانهایی که به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) توجه ویژهای دارند، نهتنها مشتریان خود را حفظ میکنند، بلکه آنها را به سفیران برند تبدیل میکنند! چرا مشتری مهمترین دارایی سازمان است؟ کاهش هزینههای بازاریابی و افزایش درآمد پایدار رشد کسبوکار از طریق تبلیغات دهانبهدهان ایجاد مزیت رقابتی با تجربه مشتری عالی نمونههای موفق در ایران: دیجیکالا: ایجاد تجربه خرید آسان با پیشنهادهای شخصیسازیشده اسنپ: ارائه تخفیفها و پشتیبانی سریع برای افزایش وفاداری کاربران آپ (آسان پرداخت): بهبود تجربه پرداخت با خدمات گسترده و امتیازدهی به کاربران نتیجهگیری:مشتریمداری = افزایش سود + رشد پایدار + مزیت رقابتی! شما چه راهکارهایی برای حفظ مشتری پیشنهاد میکنید؟ نظراتتان را با ما به اشتراک بگذارید! #مشتری_مهمترین_دارایی #بازاریابی #مدیریت_کسب_و_کار#مدیریت_ارتباط_با_مشتری
www.iranMayan.ir @mayancrm۱۵:۱۳
#CEM
تجربه مشتری؛ برگ برنده کسبوکار شما!
تجربه مشتری (CX) یعنی تمام تعاملاتی که مشتری با یک برند دارد، از لحظه آشنایی تا پس از خرید. وقتی این تجربه لذتبخش، روان و شخصیسازیشده باشد، مشتری به برند وفادار میشود و حتی آن را به دیگران پیشنهاد میدهد.
چرا تجربه مشتری، مزیت رقابتی شماست؟
۱. تفاوت با رقبا
برندهایی که تجربه بهتری ارائه میدهند، همیشه یک گام جلوتر هستند.
اسنپ: قیمت شفاف، امتیازدهی، پشتیبانی ۲۴ ساعته. تاکسی سنتی: کرایه نامشخص، برخوردهای غیرحرفهای، بدون نظارت.
۲. افزایش وفاداری مشتری
وقتی مشتری احساس کند که برند به او اهمیت میدهد، بارها و بارها از آن خرید میکند.
دیجیکالا: ارسال سریع، پشتیبانی قوی، امکان مرجوعی. فروشگاههای معمولی: پاسخگویی فقط تا زمان خرید!
۳. تبلیغات دهانبهدهان و رشد برند
مشتریان راضی، برند شما را به دیگران معرفی میکنند.
کافه موفق: محیط آرام، کارت وفاداری، کارکنان خوشبرخورد. کافیشاپهای معمولی: قیمت بالا، خدمات نهچندان خاص.
۴. افزایش ارزش برند و سود بیشتر
برندهایی که روی تجربه مشتری کار میکنند، میتوانند قیمت بالاتری بگیرند و همچنان مشتریان وفادار داشته باشند.
بارجیل: بستهبندی شیک و تجربهای لوکس که مشتری حاضر است برایش بیشتر هزینه کند.
نتیجهگیری:
تجربه خوب = مشتری بیشتر و درآمد بالاتر!
تجربه بد = از دست دادن مشتریان و تبلیغات منفی!
حالا نوبت شماست!
کدام برند ایرانی تجربه خوبی برای شما ایجاد کرده است؟
از کدام برند به دلیل خدمات ضعیف خرید نکردهاید؟
نظراتتان را برای من بنویسید.
#تجربه_مشتری #مزیت_رقابتی #برندینگ #بازاریابی #وفاداری_مشتری
www.iranMayan.ir @mayancrm
تجربه مشتری؛ برگ برنده کسبوکار شما! تجربه مشتری (CX) یعنی تمام تعاملاتی که مشتری با یک برند دارد، از لحظه آشنایی تا پس از خرید. وقتی این تجربه لذتبخش، روان و شخصیسازیشده باشد، مشتری به برند وفادار میشود و حتی آن را به دیگران پیشنهاد میدهد. چرا تجربه مشتری، مزیت رقابتی شماست؟ ۱. تفاوت با رقبابرندهایی که تجربه بهتری ارائه میدهند، همیشه یک گام جلوتر هستند.
اسنپ: قیمت شفاف، امتیازدهی، پشتیبانی ۲۴ ساعته. تاکسی سنتی: کرایه نامشخص، برخوردهای غیرحرفهای، بدون نظارت. ۲. افزایش وفاداری مشتریوقتی مشتری احساس کند که برند به او اهمیت میدهد، بارها و بارها از آن خرید میکند.
دیجیکالا: ارسال سریع، پشتیبانی قوی، امکان مرجوعی. فروشگاههای معمولی: پاسخگویی فقط تا زمان خرید! ۳. تبلیغات دهانبهدهان و رشد برندمشتریان راضی، برند شما را به دیگران معرفی میکنند.
کافه موفق: محیط آرام، کارت وفاداری، کارکنان خوشبرخورد. کافیشاپهای معمولی: قیمت بالا، خدمات نهچندان خاص. ۴. افزایش ارزش برند و سود بیشتربرندهایی که روی تجربه مشتری کار میکنند، میتوانند قیمت بالاتری بگیرند و همچنان مشتریان وفادار داشته باشند.
بارجیل: بستهبندی شیک و تجربهای لوکس که مشتری حاضر است برایش بیشتر هزینه کند. نتیجهگیری: تجربه خوب = مشتری بیشتر و درآمد بالاتر! تجربه بد = از دست دادن مشتریان و تبلیغات منفی! حالا نوبت شماست! کدام برند ایرانی تجربه خوبی برای شما ایجاد کرده است؟از کدام برند به دلیل خدمات ضعیف خرید نکردهاید؟ نظراتتان را برای من بنویسید.#تجربه_مشتری #مزیت_رقابتی #برندینگ #بازاریابی #وفاداری_مشتری
www.iranMayan.ir @mayancrm۱۱:۳۱
در سال پرتلاشی که پشت سر گذاشتیم، با هم یاد گرفتیم چااشهای اقتصادی و دشواریهای سیاسی میتواند زمینهساز فرصتهای تازه باشد. در کنار هم راههای نوآورانهای برای پیشرفت ایجاد کردیم و اکنون به استقبال سالی میرویم که با روشهای علمی و خلاقانه، به دستاوردهای بزرگتری برسیم. سال نو پر از شادی و کامیابی.
شرکت مشاوره مدیریت مایان، دکتر خورشید رجبی
www.iranMayan.ir @mayancrm۱۵:۵۲
#HRM
چگونه در سال جدید هدفگذاری کنیم و به آن برسیم؟
سال جدید همیشه فرصتی عالی برای تعیین اهداف جدید و رشد فردی است. اما چرا بیشتر افراد در همان ماههای اول سال از اهدافشان دور میشوند؟ دلیلش این است که هدفگذاری آنها درست و اصولی نیست. در این پست، روشهای علمی برای هدفگذاری مؤثر را بررسی میکنیم.
۱. اهداف SMART تعیین کنبرای اینکه به هدفی برسی، باید آن را هوشمندانه (SMART) تعیین کنی:
مشخص (Specific) : دقیقاً چه میخواهی؟ "میخوام امسال موفق بشم." "میخوام تا پایان سال درآمدم رو ۳۰٪ افزایش بدم." قابل اندازهگیری (Measurable) : چطور میفهمی که موفق شدی؟ قابل دستیابی (Achievable ): هدفی انتخاب کن که واقعبینانه باشد. مرتبط (Relevant): آیا این هدف در راستای اولویتهای زندگی توست؟ زمانبندی شده (Time-bound): تا کی باید به این هدف برسی؟
۲. مغزت را فریب بده! (اثر زایگارنیک و انگیزهسازی)
اثر زایگارنیک (Zeigarnik Effect) نشان میدهد که کارهای نیمهتمام در ذهن باقی میمانند و ما را مجبور میکنند آنها را تمام کنیم. راهکار؟ فقط شروع کن! حتی اگر فقط ۵ دقیقه باشد. مغز تو میخواهد آن را کامل کند! مثال: اگر میخواهی ورزش را شروع کنی، فقط لباس ورزشی بپوش و کفشهایت را بپوش. این کار احتمال ورزش کردن را افزایش میدهد!
۳. هر هدف را به مراحل کوچکتر تقسیم کن (اثر کانمن و دوپامین)
دانیل کانمن (Daniel Kahneman)، برنده نوبل اقتصاد، نشان داد که مغز از تغییرات ناگهانی و اهداف بزرگ میترسد. به جای یک هدف بزرگ، آن را به اهداف کوچکتر و ملموس تبدیل کن. مثال: "میخوام زبان انگلیسیام رو قوی کنم." "میخوام روزانه ۲۰ دقیقه به پادکست انگلیسی گوش بدم."
هر بار که یک مرحله را تکمیل میکنی، مغز دوپامین ترشح میکند و انگیزهات بیشتر میشود!
۴. پیشرفتت را پیگیری کن (اثر هاوکینز و تقویت رفتار مثبت)
دکتر دیوید هاوکینز در تحقیقاتش نشان داد که نظارت بر پیشرفت باعث افزایش انگیزه و احتمال موفقیت میشود. راهکار؟ یک دفترچه یا اپلیکیشن هدفگذاری داشته باش و روزانه پیشرفتت را ثبت کن.
ابزارهای مفید: Habit Tracker (اندروید ، iOS) Notion یا Trello برای مدیریت هدفها
۵. از تکنیک "۵ ثانیه" برای مقابله با تنبلی استفاده کن (قانون مل رابینز)مل رابینز (Mel Robbins)، روانشناس و نویسنده، در تحقیقاتش به این نتیجه رسید که اگر بین تصمیم و عمل بیشتر از ۵ ثانیه مکث کنیم، مغز بهانهتراشی میکند! راهکار؟ قبل از اینکه مغزت شروع به آوردن بهانه کند، ۵ ثانیه بشمار و بلافاصله اقدام کن. مثال: میخواهی صبح زود بیدار شوی؟ به محض شنیدن زنگ، ۵، ۴، ۳، ۲، ۱… از تخت بیرون بیا!
۶. همراهان درستی انتخاب کن (اثر پیرامون و انگیزهسازی اجتماعی)
تحقیقات نشان دادهاند که افرادی که در یک گروه هدفگذاری قرار دارند، ۷۵٪ بیشتر از افراد تنها به اهدافشان میرسند. راهکار؟ با دوستانت یک گروه چالش هدفگذاری بساز و پیشرفت همدیگر را بررسی کنید. مثال:اگر میخواهی مطالعه روزانه را شروع کنی، با یک دوست همراه شو و روزانه پیشرفتتان را با هم مقایسه کنید.
www.iranMayan.ir @mayancrm
چگونه در سال جدید هدفگذاری کنیم و به آن برسیم؟ سال جدید همیشه فرصتی عالی برای تعیین اهداف جدید و رشد فردی است. اما چرا بیشتر افراد در همان ماههای اول سال از اهدافشان دور میشوند؟ دلیلش این است که هدفگذاری آنها درست و اصولی نیست. در این پست، روشهای علمی برای هدفگذاری مؤثر را بررسی میکنیم. ۱. اهداف SMART تعیین کنبرای اینکه به هدفی برسی، باید آن را هوشمندانه (SMART) تعیین کنی: مشخص (Specific) : دقیقاً چه میخواهی؟ "میخوام امسال موفق بشم." "میخوام تا پایان سال درآمدم رو ۳۰٪ افزایش بدم." قابل اندازهگیری (Measurable) : چطور میفهمی که موفق شدی؟ قابل دستیابی (Achievable ): هدفی انتخاب کن که واقعبینانه باشد. مرتبط (Relevant): آیا این هدف در راستای اولویتهای زندگی توست؟ زمانبندی شده (Time-bound): تا کی باید به این هدف برسی؟ ۲. مغزت را فریب بده! (اثر زایگارنیک و انگیزهسازی) اثر زایگارنیک (Zeigarnik Effect) نشان میدهد که کارهای نیمهتمام در ذهن باقی میمانند و ما را مجبور میکنند آنها را تمام کنیم. راهکار؟ فقط شروع کن! حتی اگر فقط ۵ دقیقه باشد. مغز تو میخواهد آن را کامل کند! مثال: اگر میخواهی ورزش را شروع کنی، فقط لباس ورزشی بپوش و کفشهایت را بپوش. این کار احتمال ورزش کردن را افزایش میدهد! ۳. هر هدف را به مراحل کوچکتر تقسیم کن (اثر کانمن و دوپامین) دانیل کانمن (Daniel Kahneman)، برنده نوبل اقتصاد، نشان داد که مغز از تغییرات ناگهانی و اهداف بزرگ میترسد. به جای یک هدف بزرگ، آن را به اهداف کوچکتر و ملموس تبدیل کن. مثال: "میخوام زبان انگلیسیام رو قوی کنم." "میخوام روزانه ۲۰ دقیقه به پادکست انگلیسی گوش بدم."هر بار که یک مرحله را تکمیل میکنی، مغز دوپامین ترشح میکند و انگیزهات بیشتر میشود! ۴. پیشرفتت را پیگیری کن (اثر هاوکینز و تقویت رفتار مثبت) دکتر دیوید هاوکینز در تحقیقاتش نشان داد که نظارت بر پیشرفت باعث افزایش انگیزه و احتمال موفقیت میشود. راهکار؟ یک دفترچه یا اپلیکیشن هدفگذاری داشته باش و روزانه پیشرفتت را ثبت کن.ابزارهای مفید: Habit Tracker (اندروید ، iOS) Notion یا Trello برای مدیریت هدفها ۵. از تکنیک "۵ ثانیه" برای مقابله با تنبلی استفاده کن (قانون مل رابینز)مل رابینز (Mel Robbins)، روانشناس و نویسنده، در تحقیقاتش به این نتیجه رسید که اگر بین تصمیم و عمل بیشتر از ۵ ثانیه مکث کنیم، مغز بهانهتراشی میکند! راهکار؟ قبل از اینکه مغزت شروع به آوردن بهانه کند، ۵ ثانیه بشمار و بلافاصله اقدام کن. مثال: میخواهی صبح زود بیدار شوی؟ به محض شنیدن زنگ، ۵، ۴، ۳، ۲، ۱… از تخت بیرون بیا! ۶. همراهان درستی انتخاب کن (اثر پیرامون و انگیزهسازی اجتماعی) تحقیقات نشان دادهاند که افرادی که در یک گروه هدفگذاری قرار دارند، ۷۵٪ بیشتر از افراد تنها به اهدافشان میرسند. راهکار؟ با دوستانت یک گروه چالش هدفگذاری بساز و پیشرفت همدیگر را بررسی کنید. مثال:اگر میخواهی مطالعه روزانه را شروع کنی، با یک دوست همراه شو و روزانه پیشرفتتان را با هم مقایسه کنید. www.iranMayan.ir @mayancrm۱۰:۰۷
#CRM
رمز موفقیت در افزایش فروش و وفاداری مشتریان
تا حالا فکر کردید چرا بعضی برندها مشتریهای ثابت و وفادار دارند، در حالی که بعضی دیگه همیشه در تلاشند تا مشتری جدید جذب کنند؟ راز این تفاوت توی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نهفته است!
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیه و چرا اینقدر مهمه؟
مدیریت ارتباط با مشتری یعنی مجموعهای از استراتژیها، تکنیکها و ابزارهایی که به شما کمک میکنه مشتریها رو بهتر بشناسید، ارتباط موثرتری باهاشون داشته باشید و اونا رو به مشتریهای دائمی تبدیل کنید.
چرا CRM برای رشد کسبوکار ضروریه؟
نگهداشتن مشتریهای فعلی خیلی کمهزینهتر از جذب مشتریهای جدید هست! تحقیقات نشون داده که جذب مشتری جدید ۵ تا ۷ برابر بیشتر از نگهداری مشتریهای فعلی هزینه داره. مشتریهای راضی فقط دوباره از شما خرید نمیکنند، بلکه شما رو به دیگران هم معرفی میکنند. این یعنی بازاریابی رایگان از طریق تبلیغات دهانبهدهان! ۸۰٪ از درآمد آینده شما از ۲۰٪ مشتریهای فعلیتون تأمین میشه. یعنی اگر بتونید مشتریهاتون رو حفظ کنید، دیگه نیازی به هزینههای سنگین برای بازاریابی نخواهید داشت.
برندهای موفق چطور از CRM استفاده میکنند؟
استارباکس یه برنامه وفاداری داره که به مشتریها امتیاز میده و اونا رو تشویق میکنه که بارها به این برند سر بزنند. کلینیکهای زیبایی معروف با ارسال پیامهای یادآوری نوبت و پیشنهادات ویژه، مشتریهاشون رو حفظ میکنند. برندهای موفق قنادی و کافه از CRM برای ارائه تجربه شخصیسازیشده استفاده میکنند، مثل ارسال تخفیف تولد یا پیشنهاد نوشیدنی و دسر محبوب هر مشتری.
پس اگه شما هم یه قنادی، کافه یا کلینیک دارید، CRM میتونه به شما کمک کنه مشتریهاتون رو بشناسید، اونا رو حفظ کنید و فروشتون رو چندین برابر افزایش بدید!
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری #وفاداری_مشتری #فروش
www.iranMayan.ir @mayancrm
رمز موفقیت در افزایش فروش و وفاداری مشتریان تا حالا فکر کردید چرا بعضی برندها مشتریهای ثابت و وفادار دارند، در حالی که بعضی دیگه همیشه در تلاشند تا مشتری جدید جذب کنند؟ راز این تفاوت توی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نهفته است! مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیه و چرا اینقدر مهمه؟مدیریت ارتباط با مشتری یعنی مجموعهای از استراتژیها، تکنیکها و ابزارهایی که به شما کمک میکنه مشتریها رو بهتر بشناسید، ارتباط موثرتری باهاشون داشته باشید و اونا رو به مشتریهای دائمی تبدیل کنید.
چرا CRM برای رشد کسبوکار ضروریه؟ نگهداشتن مشتریهای فعلی خیلی کمهزینهتر از جذب مشتریهای جدید هست! تحقیقات نشون داده که جذب مشتری جدید ۵ تا ۷ برابر بیشتر از نگهداری مشتریهای فعلی هزینه داره. مشتریهای راضی فقط دوباره از شما خرید نمیکنند، بلکه شما رو به دیگران هم معرفی میکنند. این یعنی بازاریابی رایگان از طریق تبلیغات دهانبهدهان! ۸۰٪ از درآمد آینده شما از ۲۰٪ مشتریهای فعلیتون تأمین میشه. یعنی اگر بتونید مشتریهاتون رو حفظ کنید، دیگه نیازی به هزینههای سنگین برای بازاریابی نخواهید داشت. برندهای موفق چطور از CRM استفاده میکنند؟ استارباکس یه برنامه وفاداری داره که به مشتریها امتیاز میده و اونا رو تشویق میکنه که بارها به این برند سر بزنند. کلینیکهای زیبایی معروف با ارسال پیامهای یادآوری نوبت و پیشنهادات ویژه، مشتریهاشون رو حفظ میکنند. برندهای موفق قنادی و کافه از CRM برای ارائه تجربه شخصیسازیشده استفاده میکنند، مثل ارسال تخفیف تولد یا پیشنهاد نوشیدنی و دسر محبوب هر مشتری.پس اگه شما هم یه قنادی، کافه یا کلینیک دارید، CRM میتونه به شما کمک کنه مشتریهاتون رو بشناسید، اونا رو حفظ کنید و فروشتون رو چندین برابر افزایش بدید!
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری #وفاداری_مشتری #فروش
www.iranMayan.ir @mayancrm۱۱:۲۰
#CRM
دو سؤال نجاتبخش برای وقتی مشتری میگه "قیمت بالاست!"
حتماً برات پیش اومده که یه مشتری با ذوق میاد محصولتو میپسنده، ولی یهو میگه:«اوه، قیمتش بالاست!»اینجا وقتشه از این دوتا سؤال حرفهای استفاده کنی
سؤال اول – برای کشف علاقه واقعی مشتری
مشتری: قیمتش بالاست! شما:«اگه بحث قیمت نبود، دوست داشتین این محصولو داشته باشین؟» مثال:مشتری اومده یه جعبه شکلات دستساز خاص رو دیده و گفته گرونه.شما میپرسی این سؤال رو.مشتری میگه: «آره خب، بستهبندیش خیلی خاصه. شبیه کادوئه. به نظرم خیلی شیکه برای هدیه دادن.»حالا فهمیدی دنبال یه محصول خاص برای هدیهست. میتونی رو همون نکته تأکید کنی و شاید یه گزینه اقتصادیتر هم بهش پیشنهاد بدی.
سؤال دوم – برای برگشت دادن ذهن مشتری به "ارزش"
مشتری: قیمتتون بالاست! شما:«قبل از اینکه قیمت رو بگم، چی باعث شد که به این محصول علاقهمند بشین؟» مثال:مشتری یه کیک سفارش خاص دیده، میگه گرونه.شما اینو میپرسین، میگه: «طرحش خیلی خاصه، اصلاً شبیه چیزایی نیست که بیرون دیدم. و به نظرم خیلی خلاقانهست.»یعنی داره دنبال خاصبودن و خلاقیته، نه صرفاً قیمت پایین. پس وقتشه با داستان پشت طراحی کیکت، کیفیت مواد یا تجربه سفارشیسازی مشتری رو جذب کنی!
این سؤالا باعث میشن مشتری به جای تمرکز روی قیمت، بره سراغ ارزش واقعی محصولت.و تو هم با شناخت بهترش، راحتتر میتونی قانعش کنی.
اگه برات مفید بود، بفرست برای اون دوستی که همیشه با اعتراض قیمت درگیره!
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری #قیمت#فروش
www.iranMayan.ir @mayancrm
دو سؤال نجاتبخش برای وقتی مشتری میگه "قیمت بالاست!" حتماً برات پیش اومده که یه مشتری با ذوق میاد محصولتو میپسنده، ولی یهو میگه:«اوه، قیمتش بالاست!»اینجا وقتشه از این دوتا سؤال حرفهای استفاده کنی سؤال اول – برای کشف علاقه واقعی مشتری مشتری: قیمتش بالاست! شما:«اگه بحث قیمت نبود، دوست داشتین این محصولو داشته باشین؟» مثال:مشتری اومده یه جعبه شکلات دستساز خاص رو دیده و گفته گرونه.شما میپرسی این سؤال رو.مشتری میگه: «آره خب، بستهبندیش خیلی خاصه. شبیه کادوئه. به نظرم خیلی شیکه برای هدیه دادن.»حالا فهمیدی دنبال یه محصول خاص برای هدیهست. میتونی رو همون نکته تأکید کنی و شاید یه گزینه اقتصادیتر هم بهش پیشنهاد بدی. سؤال دوم – برای برگشت دادن ذهن مشتری به "ارزش" مشتری: قیمتتون بالاست! شما:«قبل از اینکه قیمت رو بگم، چی باعث شد که به این محصول علاقهمند بشین؟» مثال:مشتری یه کیک سفارش خاص دیده، میگه گرونه.شما اینو میپرسین، میگه: «طرحش خیلی خاصه، اصلاً شبیه چیزایی نیست که بیرون دیدم. و به نظرم خیلی خلاقانهست.»یعنی داره دنبال خاصبودن و خلاقیته، نه صرفاً قیمت پایین. پس وقتشه با داستان پشت طراحی کیکت، کیفیت مواد یا تجربه سفارشیسازی مشتری رو جذب کنی! این سؤالا باعث میشن مشتری به جای تمرکز روی قیمت، بره سراغ ارزش واقعی محصولت.و تو هم با شناخت بهترش، راحتتر میتونی قانعش کنی.اگه برات مفید بود، بفرست برای اون دوستی که همیشه با اعتراض قیمت درگیره!
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری #قیمت#فروش
www.iranMayan.ir @mayancrm۸:۵۴
#CRM
عبور از دوران محصولمحوری
چرا مشتریمداری آینده کسبوکارهاست؟
میدونستید ۸۷٪ از کسبوکارهای سنتی که هنوز به "محصولمحوری" پایبندند، تا ۵ سال آینده از بین میرن؟
چرا دوران محصولمحوری تموم شده؟
مشتریهای امروزی دنبال "تجربهای منحصر به فرد" هستن، نه فقط یه محصول خوب! رقبا هر روز محصولات مشابه رو با قیمت پایینتر عرضه میکنن تکنولوژی، قدرت انتخاب مشتری رو ۱۰۰ برابر کرده
راه نجات چیه؟
شناسایی عمیق نیازهای عاطفی مشتریها طراحی تجربه مشتری (CX) خاص و متفاوت تغییر نقش از فروشنده به مشاور مورد اعتماد
#مشتری_مداری #تحول_کسب_و_کار #تجربه_مشتری #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #فروش www.iranMayan.ir @mayancrm
عبور از دوران محصولمحوری چرا مشتریمداری آینده کسبوکارهاست؟ میدونستید ۸۷٪ از کسبوکارهای سنتی که هنوز به "محصولمحوری" پایبندند، تا ۵ سال آینده از بین میرن؟ چرا دوران محصولمحوری تموم شده؟ مشتریهای امروزی دنبال "تجربهای منحصر به فرد" هستن، نه فقط یه محصول خوب! رقبا هر روز محصولات مشابه رو با قیمت پایینتر عرضه میکنن تکنولوژی، قدرت انتخاب مشتری رو ۱۰۰ برابر کرده راه نجات چیه؟ شناسایی عمیق نیازهای عاطفی مشتریها طراحی تجربه مشتری (CX) خاص و متفاوت تغییر نقش از فروشنده به مشاور مورد اعتماد#مشتری_مداری #تحول_کسب_و_کار #تجربه_مشتری #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #فروش
www.iranMayan.ir @mayancrm۱۴:۴۰